Operational Management in tijden van lockdown

We zitten nu reeds 4 weken in een, al dan niet zachte, lockdown. Dit heeft op iedereen verschillende effecten. Iets wat ervoor zorgt dat je als leidinggevende extra waakzaam moet zijn over je eigen stijl van leiding geven.

In deze tijden hoor je vaak opmerkingen over hoe gemakkelijk IT’ers het wel niet hebben: “een proces automatiseren, dat kan je toch van overal?” Toch zorgt deze periode voor heel wat extra uitdagingen. Hoe ga je hier als leidinggevende mee om? Wij geven je enkele van onze eigen ervaringen mee en bijhorende tips.

De uitdagingen situeren zich op verschillende terreinen. We hebben technische, functionele en organisatorische uitdagingen.

De technische uitdagingen werden voor de meeste klanten op voorhand al aangepakt, aangezien we iover de mogelijkheid beschikten om vanop afstand te werken. Er werden al verschillende connecties gelegd tussen netwerken of laptops van onze consultants en het netwerk van de klant. Echter, geen verbinding, geen werk. Sommig infrastructurele keuzes die initieel werden genomen, worden nu betreurd.

Daarnaast wijzigen we manuele processen binnen bedrijven. Hierdoor is de link met de eindgebruiker erg belangrijk. In deze periode, waarin we voornamelijk terugvallen op conference calls, is het bouwen van een relatie met de eindgebruiker moeilijker dan voorheen. De connectie tussen leverancier/business en IT is altijd een precair evenwicht. Hierdoor worden de taken van de project manager en accountmanager des te belangrijker. Zij moeten er immers zorgen dat iedereen zich betrokken en gehoord voelt. Er zijn nu ook drie verschillende projecten:

1. Business as usual | Jij kent de klant, de klant vertrouwt jou en deze moeilijke periode geraken we samen door.
2. Corona cases | Er is dringend nood aan een oplossing waardoor best practices en de project opzet geherdefinieerd worden ten voordele van initiële snelheid. Deze snelheid wordt nadien onmiddellijk terugbetaald om na de initiële opzet het hele proces volledig stabiel te krijgen, terwijl het draait (met al z’n mankementen in productie). Ook hier is de klantrelatie dus erg belangrijk. Het is goed om deze informatie onmiddellijk aan het begin van een project met de klant te delen om potentiële teleurstelling te vermijden.
3. Nieuwe projecten | Terwijl sommige klanten in budget freeze gaan, zijn er toch nog bedrijven die nood hebben aan automatisatie en ondanks (of dankzij) de crisis de productiviteitswinst erg nodig hebben. Deze bedrijven moeten extra worden verzorgd. Er is nog geen vertrouwensband en ze kennen je ontwikkelaars/analisten nog niet.
   In dit geval wordt van de projectleider verwacht dat hij het budget onder controle houdt, maar tegelijk zal hij en het volledige team extra inspanningen moeten leveren om alle requirements te kunnen implementeren en om de business meer te betrekken gedurende de ontwikkelings- en testperiode. Dit is voor ons tot op heden onontgonnen terrein. Nu gaan we eindelijk ondervinden hoe ontwikkelaars van off-shore projecten zich soms voelen. Onze initiële aandachtspunten zijn in elk geval connectie leggen met de klant — zowel technisch, functioneel als organisatorisch. Volg alles nog korter op en zorg voor open communicatielijnen met alle stakeholders.

Naast deze uitvoerende belemmeringen, verandert ook de manier waarop ik als operational manager het team kan aansturen en opvolgen. Door de crisis ontstaan er binnen je team — bij ons een 30-tal consultants — verschillende bewegingen.

1. Je hebt consultants die op tijdelijke werkloosheid komen, door klanten die projecten stoppen of op on-hold zetten. Daarnaast heb je consultants die op corona cases alles moeten geven om de klant tevreden te houden.
2. Je hebt consultants die zich terugtrekken en die terugvallen op hun dagdagelijkse taken en je hebt consultants die net veel nood voelen om nauw contact te houden met hun collega’s.
3. Je hebt consultants die thuis goed omkaderd zijn en consultants die alleen zitten.

Deze 3 bewegingen binnen een team zorgen ervoor dat er geen eenduidige oplossing is om dit alles aan te pakken. Toch kunnen we enkele algemene stelregels definiëren. Deze regels gelden ook buiten lock-down tijden, maar worden nog belangrijker wanneer je elkaar niet meer in persoon kan treffen.

1. Blijf op de hoogte van wat er leeft. Bel regelmatig mensen op en vraag hoe het gaat. Vóór de lock-down bestond mijn taak erin om vanuit de achtergrond teams en consultants aan te sturen en ervoor te zorgen dat zij met plezier hun werk kunnen doen. Nu is het erg belangrijk om actiever contact te leggen, niet meer vanuit de achtergrond. Kan je dit allemaal nog zelf? Natuurlijk niet. Je hebt niet met iedereen dezelfde band en dit is ook niet nodig. Zorg er wel voor dat al de leden van je team door iemand worden opgevolgd. Dit laat je doen door sleutelfiguren — projectleiders, architecten, noem maar op — binnen je team. Verdeel en zorg ervoor dat alle sleutelfiguren hun taak opnemen. Bel die sleutelfiguren ook regelmatig op. Hierdoor weet je wat er leeft, zonder dat er een volledige dag moet gebeld worden.
2. Geef mensen vertrouwen, maar specificeer duidelijk wat je verwacht. Nu iedereen thuis werkt kan je eenmaal niet acht uur per dag volgen wat ze aan het doen zijn. Stel duidelijke doelen en volg die op. Geef mensen zelf de vrijheid om te bepalen hoe ze iets doen. Dit lijkt logisch maar is voor veel leidinggevenden niet vanzelfsprekend. Werknemers hebben nu de mogelijkheid om zich even terug te trekken en onbereikbaar te zijn en hun eigen manier van werken te ontwikkelen. Dit is goed, laat ze dus zeker doen. Veel leidinggevenden hebben het hier moeilijk mee. Zij hebben zelf een beeld over hoe zij het zouden doen en dan is het niet eenvoudig om toe te laten dat een andere manier even goed kan werken. Vermijd wel in te boeten op kwaliteit. Het resultaat moet het doel dienen tot tevredenheid van de (toekomstige) klant.
3. Organiseer formele contacten en laat informele contacten organiseren. Probeer als leidinggevende voldoende formele contacten op te zetten en hou deze ook luchtig. Zo toon je waardering voor je team en houd je de bijeenkomsten luchtig. Daarnaast komen er ook vele initiatieven van uit het team zelf. Een dagelijkse online koffiepauze, een online quiz voor collega’s, noem maar op. Stimuleer dit en probeer niet altijd en overal bij te zijn als leidinggevende. Het team heeft de mogelijkheid nodig om te ventileren en de echo’s komen via je sleutelfiguren wel tot bij jou.
4. Waardeer je mensen individueel en collectief. Een kleine presentje voor alle werknemers thuis geleverd doet wonderen. Wij stuurden iedereen een pakketje met hartige hapjes. Dit toont dat je iedereen waardeert, ook diegenen die thuis zitten in tijdelijke werkloosheid. Het is op dit moment nog belangrijker om deze mensen te blijven betrekken. Het is voor hen ook een opportuniteit om zich bij te scholen in zaken die zij zelf interessant vinden. Stimuleer dit dan ook. Betaal desnoods cursussen terug, ook al volgen ze deze tijdens hun eigen tijd.
5. Ondersteun consultants in moeilijke tijden. Dit zal op termijn renderen. Het is voor elk bedrijf op dit moment financieel niet gemakkelijk en de economische onzekerheid laat zich gemakkelijk vertalen in het terugschroeven van financiële inspanningen voor consultants, maar ook voor hen is het moeilijk. Dit is dus niet het juiste moment. Gun je consultants wat extra tijd thuis als ze dit nodig hebben om te zorgen voor naasten. Betaal een extra opleiding terug, vind het niet erg als ze eens wat vroeger stoppen om met de kinderen buiten te gaan. Stimuleer dit zelf. Dit schept een band die zich zal vertalen in loyaliteit naar je bedrijf. Op lange termijn is het heel belangrijk dat ze weten dat ze bij jou terecht kunnen waardoor ze die extra inspanning voor je bedrijf willen doen als het nodig is. Probeer ook een luisterend oor te bieden. Wij hebben de mogelijkheid om los van onze “hiërarchie” een luisterend oor aan te bieden zodat consultants hun bezorgdheden kunnen ventileren rond hoe om te gaan met thuiswerken in lockdown en wat een impact heeft dat op henzelf en hun huisgenoten.

Samengevat is dit voor alle leidinggevenden een uitdagende periode. Bepaalde situaties zijn nieuw, maar de technieken om er mee om te gaan blijven dezelfde. Alles wordt wel vergroot maar dit geeft voor elke leidinggevende die zichzelf eerlijk evalueert en goed beeld van zijn eigen sterktes en zwaktes. Neem hier dan ook de tijd voor. Formuleer nieuwe leerdoelen voor jezelf en werk eraan! 🐸