QUAND LA FUSÉE DÉCROCHE LES ÉTOILES
L’épopée du financement au Crédit Agricole — épisode 2
Dans l’épisode précédent, Rocket Labs élaborait une nouvelle génération de simulateur de financement en ligne pour le Crédit Agricole. De l’expérimentation à l’industrialisation, l’aventure se poursuit désormais et cette solution fait prendre un nouveau tournant à la transformation digitale du Groupe Crédit Agricole. Le succès du projet va permettre à notre agence de tutoyer enfin les étoiles…
Entrée #08 : 16 mois plus tard
Parti d’une conversation de cantine au Crédit Agricole à l’aube de l’année 2016, le projet de simulateur de financement en ligne a finalement pris corps pour aboutir à la livraison d’une première version au printemps 2017. Embarquant partenaires et collaborateurs dans cette épopée au long cours, nous avons mis au point une plateforme répondant à la fois aux besoins des conseillers et des clients, dans une logique de co-construction de projet de financement.
Après l’idéation et le prototypage, étapes ô combien stratosphériques, il est temps pour nous de retrouver le plancher des vaches dès le mois de mai suivant, en nous confrontant à l’expérimentation et aux retours des conseillers.
Entrée #09 : La fusée sur le pas de tir
C’est ainsi que nous déployons initialement notre application dans cinq agences pilotes du Crédit Agricole Centre-Est. Un travail de terrain au sens premier du terme, puisque nous nous rendons directement au sein des agences, pour y installer le logiciel sur les postes des huit conseillers qui se lancent avec nous dans l’aventure.
Une fois par mois, nous continuons à nous déplacer sur le terrain et prenons régulièrement contact avec les conseillers pour récolter leur retour d’expérience. Une stratégie qui s’avère finalement payante.
Pendant plusieurs semaines, avec notre partenaire Soluti, nous faisons évoluer le simulateur au rythme des besoins de nos premiers utilisateurs, intégrant leurs remarques, corrigeant les erreurs et proposant sans cesse des solutions aux difficultés rencontrées. Nous sommes alors l’unique point de contact avec les conseillers : pour ne pas les laisser seuls face à ce nouvel outil, nous nous devons de les accompagner dans leur prise en main du logiciel.
Par ces échanges avec le terrain, nous observons une amélioration rapide et continue de l’application, semaine après semaine.
Entrée #10 : Chercheurs d’or
Consolidant patiemment le simulateur et analysant les retours des utilisateurs, nous constatons non seulement qu’il offre un gain considérable de productivité mais qu’en plus, il est adopté par tous, même par les conseillers les plus réfractaires qui l’emploient comme une calculatrice de financement.
L’application dépasse nos prévisions les plus optimistes, puisqu’elle permet d’économiser jusqu’à vingt-cinq minutes sur une tâche qui en prenait trente et ce, trois à quatre fois par semaine.
Poursuivant l’expérimentation en toute autonomie, nous avons littéralement l’impression d’avoir trouvé de l’or et d’être les seuls à creuser le filon. À l’exception d’Olivier Bergeal, chef de projet marketing stratégique, et de Lucile Wright, chef de projet parcours client au Crédit Agricole SA, qui nous accompagnent et se rendent auprès des conseillers du Lyonnais pour un retour d’expérience. Les résultats chiffrés et l’enthousiasme des utilisateurs parlent d’eux-mêmes.
Entrée #11 : La guerre du code n’aura pas lieu
Comme une vague qui grossit d’abord sans bruit avant de déferler, la nouvelle de nos premiers succès se fait connaître dès la rentrée. Une évidence s’impose alors : nous devons continuer l’expérimentation à une plus large échelle et d’ores et déjà envisager d’étendre l’utilisation du simulateur aux 10 000 conseillers du réseau national.
Dès cette prise de conscience par le Crédit Agricole, les échanges se multiplient et notre application intéresse dorénavant les poids lourds du secteur comme Capgemini et Sopra, désireux de prendre en charge son intégration. Soucieux de poursuivre ce programme dans la voie ouverte par notre méthodologie et notre travail de terrain, nous ne restons pas les bras croisés et préparons des modèles ambitieux afin de challenger les équipes internes.
Au lieu d’intégrer le logiciel après un unique chantier école, nous préconisons une intégration agile, par l’expérimentation et l’adoption des meilleures pratiques observées dans les agences du Crédit Agricole.
Entrée #12 : Les astuces d’Huggy les bons tuyaux, au cœur du terroir
Dès le mois de septembre, nous embrayons sur une deuxième phase d’exploitation avec un logiciel plus abouti. Comptant déjà une dizaine de versions, le Produit Minimum Viable (PMV) a laissé place à un programme bien plus élaboré. Nous voyageons cette fois jusqu’aux portes de la Bourgogne pour installer l’application et collecter les retours quantitatifs et qualitatifs des conseillers. Sans oublier, au passage, de remplir les cales de la fusée pour faire honneur au terroir bourguignon…
Progressivement, nous mettons en place les éléments qui nous permettront de faire face à un plus grand nombre d’interlocuteurs, systématisant le traitement des remontées ainsi que les échanges avec le terrain. Travaillant autant le fond que la forme, nous transformons progressivement les longs e-mails d’information envoyés aux conseillers en newsletter hebdomadaire déjantée.
Grâce à la rubrique « Huggy les bons tuyaux », nous parvenons à attirer l’attention des utilisateurs sur les points importants et les astuces leur permettant de mieux utiliser l’application. Cette formule marquera les esprits.
Instillant un peu de l’esprit startup dans l’application destinée à une grande entreprise française, nous bousculons, comme toujours, les odes en vigueur, tout en industrialisant la culture de l’amélioration continue qui constitue notre fil rouge depuis le début de cette expérimentation.
Entrée #13 : Comme une startup au sein du Crédit Agricole
À l’issue de ce cycle d’expérimentation, les indicateurs permettant d’évaluer le ROI — le retour sur investissement de l’application — sont élaborés et mesurés. Et les résultats vont au-delà de nos espérances : un NPS (Net Promoter Score) utilisateur de 75 %. Plus du triple des 25 % généralement considérés comme satisfaisants. Avec un taux d’adoption par les conseillers proche des 80%, nous sommes encouragés à aller toujours plus loin.
Devant ces résultats sans précédents, Rocket Labs est mise en avant au cœur de l’entreprise et conviée aux PMA Days, le salon qui valorise les initiatives majeures du Crédit Agricole. Le simulateur de crédit y est distingué parmi les dix projets d’innovation digitale du Groupe.
Propulsée en interne, Rocket Labs est désormais identifiée comme une agence innovante partenaire du Crédit Agricole… alors que certains collaborateurs nous demandent encore de quel département du Groupe nous dépendons !
Entrée #14 : Placer le projet en orbite géostationnaire
Convaincu par les succès et la méthodologie de développement de l’application, le Crédit Agricole confie son industrialisation au centre de service Crédit Agricole Technologie & Service (CATS) de Grenoble. Entre l’équipes ‘Nouveau Processus Financement’ de Toulouse emmenées par Ioannis Gianniotis et l’équipe de Grenoble, piloté par Nicolas Maître et Quentin Supernant, le simulateur de crédit est alors intégré pour une expérimentation auprès des conseillers de la caisse pilote de Toulouse, pendant que notre prototype est déployé auprès de l’ensemble des conseillers Centre-Est.
L’exploitation à grande échelle est au bout du chemin et Rocket Labs, toujours aux côtés du Crédit Agricole dans le lancement et la mise sur orbite du projet industriel ! Accompagner les équipes techniques sur la problématique d’industrialisation et de gouvernance Data sera notre dernier investissement afin de permettre à l’outil d’intégrer le suivi et l’agrégation des bons indicateurs de performance (KPI, ROI, plan de taggage et analytique).
Arrivés à la fin d’un cycle itératif de deux ans et demi, nous avons mené le projet de simulateur de la première idée jusqu’à l’industrialisation, prouvant que la méthodologie basée sur l’amélioration continue et itérative était la bonne.
Entrée #15 : En route vers les étoiles
Après avoir fait parler de lui en interne, notre projet attire l’attention de l’Adetem (l’Association nationale des professionnels du marketing), qui nous invite à déposer un dossier de dernière minute pour les Prix de l’excellence marketing. Nous concourons dans la catégorie de la « Meilleure innovation marketing et digitale » et apprenons que nous sommes sélectionnés pour le Grand prix du jury.
Le 4 juillet 2018, nous participons à la Nuit de l’Adetem, salle Wagram, en présence de Frédéric Chalancon, Laurent Darmon et Claire Dossetto, pilote du projet. Ensemble et au milieu d’une assistance « parisienne » et blasée, nous explosons de joie à l’annonce du premier prix. Comme si nous avions réellement envoyé notre fusée dans l’espace, nous recevons sur scène le trophée étoilé qui le symbolise.
Au-delà de ce trophée aussi prestigieux qu’inattendu, nous voyons le fruit de plus de deux ans de travail récompensé et reconnu par un jury national de professionnels.
Entrée #16 : Épilogue
Dès le lendemain de la cérémonie, la réussite du Crédit Agricole est valorisée : elle met en lumière la capacité d’une petite start-up, sur laquelle personne ne misait, à animer le changement de manière itérative, en travaillant sur les problématiques réelles des utilisateurs. Pour nous, le trophée et surtout, le succès de l’application, sont la reconnaissance de tout le chemin parcouru depuis les débuts en solitaire de Rocket Labs, qui s’est finalement structurée, avec une dizaine de collaborateurs experts, pour répondre aux problématiques de transformation des processus industriels.
Cette expérience a non seulement montré que nous avions la capacité d’interfacer notre petite agence à une grande entreprise, mais aussi que notre conception de la transformation digitale était la bonne. Ni élitiste ni déconnectée des problématiques des utilisateurs, elle doit au contraire, répondre à leurs besoins, à leurs incompréhensions et parfois même, à leur souffrance.
Sincère et authentique, notre approche a fait école au Crédit Agricole et rencontre un écho favorable dans les entreprises françaises et européennes. La mise en orbite de nouveaux projets de transformation digitale ne fait que commencer : avis aux armateurs ambitieux… et un brin audacieux.
Rétrospective réalisée par Lydie Boffy et Boris Petrovitch Njegosh pour Rocket Labs
