SUR LA VOIE DE L’AMELIORATION CONTINUE

Manger, être mangé, ou changer de paradigme ? Les exemples parlent souvent d’eux-mêmes. En octobre 2016, le Crédit Agricole choisi de nous confier la création d’un outil d’aide à la vente sur le crédit et le factoring. En 24 semaines, une « Rocket Team » d’une quinzaine d’experts conçoit, avec les utilisateurs, une plateforme digitale de simulation de prêts.

Des 8 mois d’échanges nécessaires au cadrage et au démarrage du projet, il n’en aura fallu que 6 pour délivrer et déployer en production un produit minimum viable. Au-delà des objectifs d’adoption de ce nouvel outil et du temps gagnés sur chaque simulation, la prise en charge de l’animation des métiers ainsi que la réalisation de la plateforme avec des conseillers nous à permit de mettre en place une idée bien plus large que le concept initial, répondant réellement aux besoins des utilisateurs.

La recette de cette « fusée du numérique » ? Miser sur un programme d’amélioration continue décentralisé, en y associant animation projet, évolutions, analyses de données et retour d’expérience.

Concrètement, il s’agit de pouvoir identifier, arbitrer et résoudre les lacunes du produit directement en production. Adopter une philosophie « DevOps » (lire notre article « DevOps & Engineering culture ») et raccourcir le cycle de mise en production par des « release train » hebdomadaires c’est s’assurer d’une solution qui évolue en continue ainsi qu’une confiance utilisateurs croissante à chaque nouvelle version.

Enfin, animer le projet par une exemplarité de contact avec la communauté d’utilisateurs pour maintenir le taux d’adoption et d’engagement en plus de devenir une source de retour d’expérience qualitatif que nos plateformes d’analyses ne peuvent mesurer.

Mais comprendre le succès de cette expérience, c’est avant tout appréhender la connivence et la proximité d’une équipe projet hybride, pluridisciplinaire et décloisonnée qui combine l’ensemble des expertises métiers de la banque et du numérique.

Des propos de nos clients évoquants à postériori une « obsession de l’utilisateur » ainsi qu’une « vision créative de la technologie », notre culture de l’amélioration inspirée du « Toyota improvement kata » est vraisemblablement un des facteurs déterminants de la réussite de cette démarche.

Finalement y a t il meilleure situation pour une agence d’innovation que d’être considéré par son client comme

« un perturbateur endocrinien, capable de faire évoluer les modes de fonctionnement »

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