“Saya kasih bintang 1 dulu ya, nanti diupdate.”
Pernah ga denger kata-kata itu? Kalo kalian punya toko online, pernah publish app, atau sering baca review sebelum beli barang, pasti uda familiar kali yaa. Nah, buat kalian yang belum pernah denger, kata-kata itu cukup banyak bertebaran loh di kolom review. Ga ngerti sih alasan mereka nge-review kaya gitu. Tapi itulah salah satu fenomena rating yang ada.
Tulisan ini ceritanya mau ngebahas fenomena rating nih: tujuan awal rating untuk apa, praktiknya seperti apa, dan bagaimana cara biar sistem rating jadi lebih baik. Sekalian promosi, tulisan ini juga tersedia dalam bentuk podcast loh.
*oh iya, disclaimer: tulisan atau obrolan di podcast cuma pendapat pribadi yang bicara aja ya, bukan hal mutlak dan mungkin aja salah. kalo ada yang mau ngasih masukan silakan komen aja :D
Buat apa ada rating dan bagaimana praktiknya?
Sebelum mulai bahas fenomena rating, enaknya kita coba jelasin dulu kali ya rating dan review itu sebenernya tujuannya apa. Nah, menurut kami rating itu tujuannya adalah untuk memudahkan pengguna atau pelanggan dalam melakukan proses pengambilan keputusan. Jadi ceritanya makin kesini pelanggan itu akan lebih percaya pelanggan lain yang pernah mencoba daripada kata-kata marketing yang punya produk. Bisa dibilang review dan rating adalah gong yang bisa menentukan apakah seorang pelanggan akan membeli produk yang dia lihat. Atau kalaupun bukan gong banget, paling tidak review akan menjadi faktor penentu yang cukup besar.
Oke, tujuannya bagus ya, bisa memudahkan. tapi gimana kira-kira praktiknya?
1. Rating “ngasal”
Sekarang bayangin kalo ada produk yang pembelinya baru sedikit, tapi di beberapa review-nya orang-orang melakukan: “Bintang 1 dulu ya”, atau “Barang bagus sesuai penjelasan” tapi ngasih bintang 3. Buat orang yang pengen cepet pasti liat rata-rata total rating aja kan, tanpa ngeliat orang ngasih rating kecil karena apa. Sementara dengan adanya review kaya gitu, pasti bakal nurunin nilai rata-rata rating. Bisa jadi orang yang tadinya mau beli, gajadi karena liat ratingnya di bawah harapan dia. Kasian kan yang punya produk. “Kengasalan” ini bukan cuma ada di produk fisik seperti online store loh, tapi bisa juga di review aplikasi, atau bahkan review untuk jasa kaya transportasi online.
2. Review “bodong”
Dulu waktu pertama kali publish app di Pl*y Store, pernah coba nyari gimana caranya biar orang mau download dan nge-review app yang kita buat. Nah waktu nyari, tau ga beberapa hasil pencarian pertama apa? Layanan buat ngebayar orang nge-download dan menjamin rating bagus. whaaat?~. Dan itu ada beberapa loh. Emang sih sekarang Pl*y Store uda memperketat sistem rating mereka biar ga kecolongan layanan kaya gitu, tapi tetep aja kaan.
Ada juga kejadian lain, dapet dari video Vice di Youtu*e. Seorang mas-mas asal London nyoba eksperimen sosial, buka restoran fiktif terus sengaja minta temennya untuk ngasih review yang bagus buat tempat itu. Bayangin, bahkan restorannya tuh ga ada. Dia cuma nyewa alamat, upload foto tempat sama makanan dengan gaya hipster, dan beli handphone disposable. Dan jreeng dia langsung jadi jadi jajaran top restoran di London. Setiap ada orang yang mau reservasi pasti dia bilang penuh buat beberapa waktu ke depan. Gila deh pokoknya, kalo ada yang mau nonton juga nanti dikasih linknya di akhir tulisan ya.
3. Rating cuma kalo produknya jelek
Ini fenomena lain juga yang sering kejadian di dunia pe-rating-an. Kalo pengguna dapet produk yang jelek, atau app yang dia pake lagi ada gangguan, pasti tuh banyak bermunculan rating jelek karena kecewa. Ga salah siih, itu adalah bentuk kekecawaan konsumen. Tapiii, biasanya hal itu ga diimbangi kalo mereka puas sama produknya. Kalo di platform yang ga mewajibkan pelanggannya me-rating setelah beli, pasti jarang tuh orang yang mau ngeluangin waktu ngisi review. Dan lagi-lagi, hal ini bakal ngaruh ke nilai rata-rata rating.
Udah dulu ya curhat fenomena rating-nya, nanti kepanjangan. Sekarang kita coba bahas kenapa hal-hal di atas bisa terjadi.
Kenapa bisa kejadian?
Nah buat bagian ini, beneran murni pendapat kita nih. Kira-kira faktor apa yang bisa membuat hal-hal di atas bisa kejadian
1. Standard dan persepsi orang terhadap rating berbeda
Faktor pertama yang terpikir adalah ga ada standard yang sama dari setiap orang untuk melakukan rating. Mungkin ada orang yang berpikir bahwa bintang 5 itu mereka kasih kalo mereka puas dengan apa yang dia dapat, tapi ada juga orang yang baru mau ngasih 5 kalo dia mendapat sesuatu yang lebih. Jadi kalo dia dapet yang sesuai bayangan dia ya dia kasih bintang 4 atau 3 aja. Padahal ketika orang liat rating, liat rating di bawah 4,5 aja udah bikin ragu. Itu bisa bikin gap antara rating yang rela orang kasih, dan rating yang dia harapkan.
Jadi ya gituu, munculah orang yang ngasih rating 3 walaupun dia bilang barangnya bagus dan kirimnya cepat.
2. Tidak sadar konsekuensi
Faktor lain yang terpikir adalah ada orang-orang yang ga sadar bahwa ada konsekuensi kalo mereka ngasih rating kecil. Atau bahkan tidak peduli (?). Faktor ini terutama ditujukan buat orang yang ngasih rating 1 karena nyoba dulu. Oiya sebagai update dari bahasan di atas, biasanya orang yang ngomong gini ga nge-update ratingnya 😔 Mereka mungkin gatau dengan melakukan itu, rate produk itu bakal turun (malah mending ga kasih rating sama sekali), dan itu bakal mempengaruhi keputusan orang lain.
3. Budaya menghargai (?)
Nah untuk faktor ini sebenernya kami juga ga begitu yakin sih. Tapi intinya orang itu bakal ter-trigger untuk ngasih rating cuma kalo mereka kecewa. Sementara kalo produk yang dia dapet sesuai yang dia harapkan, cuma ada beberapa orang yang ingat (ini satu hal) dan mau meluangkan waktu (ini hal yang lain) untuk ngasih rating dan review. Karena mungkin mereka berpikir ketika produk itu sesuai harapan, itu adalah kewajiban dari produknya, memang harus seperti itu. Kalo ada sedikit kekurangan atau cacat baru deh salah produknya.
Setelah nyoba ngasih anabel (analisa gembel), kami juga mau coba cari solusi nih. Solusinya juga baru pendapat sih belum dicoba beneran tapi paling ngga mencoba ya, ga misuh-misuh doang. Ye ngga?
Terus harusnya gimana?
Oke, berdasarkan faktor di atas, sedikit pemikiran, dan hasil googling, kami punya beberapa solusi untuk mengurangi fenomena-fenomena rating yang tidak diinginkan.
1. Beri label untuk setiap rate
Solusi ini terinspirasi dari aplikasi Uber. Ini adalah solusi untuk faktor pertama, ga ada standard dalam melakukan rating. Solusi ini memberi pengguna bayangan label apa yang sebenernya mereka kasih pada saat memasukkan rating. Contohnya kalo pengguna ngasih bintang 5, akan muncul label ‘saya puas’ atau kalo ngasih bintang 3 akan muncul label ‘saya kurang puas’. Copytext untuk label mungkin bisa disesuaikan dengan konteks atau standard yang diharapkan, tapi intinya dengan adanya label tersebut bisa membuat pengguna memiliki standard yang sama dan akan berpikir dua kali ketika memasukkan rating.
2. Saat user ngasih rate rendah, muncul ceklis hal yang tidak memuaskan
Solusi ini juga terinspirasi dari halaman rating aplikasi Uber. Pada halaman tersebut kalo pengguna ngasih rating di bawah 5, bakal ada isian tambahan di mana user harus memilih alasan kenapa dia ngasih rating segitu. Dengan begitu, pengguna yang ngasih rating rendah tanpa alasan atau dengan alasan yang kurang masuk akal, bisa berpikir ulang.
Hal ini bisa memberikan bayangan yang baik bagi pengguna, ketika dia memberi rating di bawah 5 berarti ada hal yang tidak sesuai ekspektasi. Selain itu, pemilik produk pun bisa mengetahui letak kesalahan mereka dan bisa memperbaiknya.
3. Rate per komponen
Selain rating keseluruhan, solusi lain adalah dengan misahin rating per komponen. Komponen ini dipisahkan sesuai dengan konteks produk. Contohnya kalo produknya itu barang fisik, komponen rating bisa berupa kualitas produk, kecepatan pengiriman, dan ketepatan informasi. Solusi ini telah digunakan oleh AirBnB dan Google Play di dalam sistem rating mereka. Dan sebagai pengguna, hal ini memang membantu karena kita bisa melihat review dengan lebih detail tapi tetap dalam bentuk kuantitatif.
4. Excellence rate
Apa itu excellence rate? excellence rate adalah rate tambahan (1 nilai di atas maksimal rating biasa) yang pengguna bisa kasih kalo dia merasa sangat puas. Jadi pengguna yang cuma ngasih rate kalo kecewa dan pengguna yang ‘enggan’ memberi rating bisa diimbangi dengan orang-orang yang sebenernya sangat puas dan mau ngasih rating lebih. Diharapkan rating produk yang turun karena orang protes bisa didongkrak oleh rating dari orang yang sangat puas itu.
Huah akhirnya selesai juga. Mungkin gitu aja bahasan kami tentang rating dan review. Semoga memberi jawaban bagi jiwa-jiwa resah di luar sana dan lebih baik kalo sampai memberi manfaat buat yang punya platform yang ada sistem ratingnya. Kalo ada salah-salah mohon maaf dan mohon dikoreksi aja ya di kolom komentar :D
*oiya ini link video Vice yang dijanjiin di atas ya. Kenapa ga pake hyperlink di teks-nya aja? biar di-scroll sampe bawah aja~
- vice video: https://www.youtube.com/watch?v=bqPARIKHbN8
