שירות לקוחות בעולם החדש | רוטרדם בת-ים הפודקסט

לפני חצי שנה הזמנתי מכשיר חדש שיעזור לי לעקוב אחרי הגוף שלי. זה מכשיר שמודד חום ומבטיח, בזכות האלגוריתם הייחודי שלו, לתת לי מידע שבלעדיו יהיה לי קשה יותר להשיג.

המכשיר דיי יקר, אבל רציתי לתמוך בפרויקט שעוזר לנשים להכיר את הגוף שלהם טוב יותר.

החברה הציעה כמה אפשרויות רכישה: מחיר נמוך (עדיין יקר בטירוף) שנותן תמיכה בסיסית. אפשרות יקרה יותר מאפשרת תמיכה רחבה יותר, כל מיני אקסטרות ואפשרות להחזיר אם החוויה לא מסתדרת. אפשרות יקרה בצורה מוגזמת שאני באמת לא מבינה מה היתרון שלו.

אולי כדאי להזכיר שמדובר בסטארטאפ ישראלי אבל כל התקשורת שלו מתרחשת מארצות הברית. מה שמעניין כאן, הוא שחוויית השירות היתה משהו בין ישראלי לאמריקאי.

השתמשתי במכשיר קצת פחות מחצי שנה והגעתי למסקנה שזה לא מתאים לי. ההבטחה לא קויימה. חיכיתי שהאלגוריתם 'יתחיל לעבוד' אחרי כמה חודשים, אבל למעשה כל מה שקיבלתי היה מדחום סופר יקר.

יצרתי קשר עם החברה וביקשתי להחזיר. קיבלתי מייל אוטומטי שאומר לי עד כמה אני חשובה להם, רק לא מספיק חשובה כדי לחזור אלי עם תשובה.

כל האינטראקציה הזאת גרמה לי לבחון מחדש את הדרך שבה עסקים מתקשרים עם הלקוחות שלהם.

כשאני מחכה חצי שעה בטלפון לנציג שירות, וההקלטה המתנגנת אומרת לי עד כמה השיחה שלי חשובה להם, או מיילים אוטומטיים שאומרים משהו אחד ועושים משהו אחר, גורמים לי להרגיש שמשדרים לי מסרים סותרים.

כשהגעתי להולנד והייתי צריכה להתקשר לאן שהו, לא היתה שום הקלטה. פשוט חיכיתי על הקו. עם הזמן, נוספה הקלטה שמזמינה להיכנס לאתר של החברה ולעשות את מה שבשבילו אני מתקשרת - און ליין. לפעמים ההקלטה אמרה שהשיחות מוקלטות, או שהמספר שלי בתור הוא... אבל לא שמעתי עד כמה שהשיחה שלי חשובה.

בואו ניקח תקשורת עם חברה בינלאומית בהולנד. לדוגמא איקאה.

אחרי שהרכבנו מטבח מאיקאה, היה חסר לנו חלק של מגירה. התקשרנו לחברה ונאלצנו לחכות יותר מחצי שעה על הקו. בכל הזמן הזה ניגן פלייליסט. עם כמות הפעמים שהתקשרנו, הגענו למצב שהכרנו את הפלייליסט בעל פה. ועדיין, לא היה קול מעצבן שבנימה חייכנית אמר לי עד כמה אני ושיחתי חשובים לחברה.

כשבניתי את המרקטינג של הלקוחות שעבדתי איתם, הדגשתי עד כמה זה חשוב לא לכתוב דברים שיכולים לסתור את מה שחברה עושה בפועל.

תכתבו ששיחתי חשובה, רק אם גייסתם כמות לא הגיונית של אנשים כדי שתוכלו לענות לי תוך פחות מ-3 דקות. תכתבו במייל שאתם מעריכים אותי כלקוחה רק אם תענו לי תוך 24 שעות.

הדרך שבה אנחנו מתקשרים עם לקוחות, מזכירה לי קצת איך אנחנו מתנהגים כהורים. הילד, כמו שרות'קה תמיד אומרת, הוא גלאי בולשיט מהלך. את יכולה להגיד לו כל מה שאת רוצה, הוא רואה בעצמו את מה שאת עושה בפועל.

ב-10 שנים האחרונות כל כך התרגלתי שלא אומרים לי דברים שלא מתכוונים אליהם, שהמייל מהחברה שהזכרתי ממש הפתיע אותי. אולי הגיע הזמן להפסיק להגיד משהו אחד ולעשות משהו אחר?

תדמיינו עולם שבו אנשים אומרים את מה שהם באמת חושבים. לא חייבים להיות בהמות לא מתחשבות, אבל אם שיחה של מישהו לא באמת חשובה - אל תגידו שהיא חשובה. תנגנו שיר, תגידו מה מקומי בתור, תפרסמו שירות שאפשר לעשות און ליין מבלי לבזבז זמן על שיחת טלפון.

ויק, רוטרדם