안녕하세요, 새롭게 팀에 합류하게 된 Dew입니다 :)
주니어 Product owner인 저에게 주어진 첫번째 미션은 “전반적인 문제점 파악” 이었습니다.
이를 해결하기 위해 [설문] [UT(사용성 테스트)] [FGI (포커스 그룹 인터뷰] 위주로 업무를 진행했던 것 같아요! 설문을 제외하고는 모두 처음 도입해보는 거라 시행착오가 있었는데요! 저희처럼 🎁UT,FGI를 처음으로 🎁 진행해보는 분들에게 이 글이 도움이 되었으면 합니다.
1. UT, 중요한 이유는? 👻
UT는 왜 중요할까요? UT(Usability Test)는 사용성 테스트로, 일반적인 인터뷰와는 결이 조금 다릅니다. 사용성 테스트는 [사용자의 말]이 아니라 [행동]을 관찰하는 것에 가깝습니다.
왜일까요? 설문조사를 자주 실시하다 보면, 사용자의 말과 행동이 다르다는 것을 알 수 있게 됩니다.
심지어 UT 도중에도 다음과 같은 일들이 일어납니다. 사용자의 행동을 모두 관찰하고, 평가 항목을 작성하는 상황이라고 가정해보겠습니다.
튜토리얼을 해보는TASK였다면? “기능을 이해하기 충분한 양의 내용과 정보를 제공하고 있는가?” 분명 유저는 [매우 그렇다]에 체크했음에도 불구하고, 인터뷰나 관찰을 하다 보면 다음과 같은 의문이 생깁니다. 튜토리얼의 내용을 SKIP해버리거나, 제대로 인지하지 못해서 다음 TASK를 수행하지 못하는 일들이 일어납니다.
만약 관찰을 하지 않고, 설문 내용이나 평가 항목으로만 평가하려 했다면 이 같은 맥락을 절대 알 수 없었겠죠.
📝UT에서 알 수 있는 것
이처럼 UT에서는 관찰을 통해 [유저들의 비언어적인 행동]에서 [미처 말하지 않은 니즈]를 파악할 수 있습니다.
또한 데이터분석만으로는 절대 알 수 없는 [유저들의 행동] [왜 그런 행동을 했는지?]와 같은 맥락의 파악이 가능해집니다.
2. 레퍼런스
저희는 UT를 처음 도입하는 조직이었기 때문에, 수많은 레퍼런스를 참고했습니다. 자료를 찾기 위해서 저는 다음과 같은 방법을 썼어요!
ⓐ 검색 (브런치, 관련 키워드로 구글링) : url들을 따로 엑셀시트에 리스트업해서, 메뉴얼 만드는데 참고했습니다.
ⓑ 실제 UT 참여
마침 제가 부트캠프로 참여했던 곳에서 UT (Usability Test) 참여자를 모집하고 있었습니다. 규모가 큰 곳의 프로세스는 어떨지 궁금해서, [사용자] 포지션으로 UT를 진행해보고 왔어요. 전혀 감이 안 온다면! 타 회사의 UT를 직접 참여해보는 것을 추천드립니다.
3. UT 체크포인트
📝TIP) 아래는 대략적으로 써 놓은 것인데요! TASK마다 유저의 행동에 궁금증이 생기면 그때 그때 물어보기도 했습니다. 체크포인트들은 TASK 마다, 혹은 평가항목(설문)에서도 의문점이 생기면 그때그때 달라질 수 있어요.
주의점) UT의 목적과 모집군 설정은 아주 중요합니다. 누구를? 왜? 만나는지 꼭 체크해보세요.
- PM이 기획했던 플로우대로 가는가?
- 각 구성 별로 얼마나 클릭하는가?
- 아하모먼트를 UT에서 찾을 수 있는가?
- 스프린트에서 개선해야될 포인트를 UT에서 시키기
- UT 하면서 실제로 유저들이 그 기능을 제대로 쓰고 있는지?
- TASK 달성 확률, 듀레이션 (몇 초 안에 하는지) 체크하기.
4. UT 진행 메뉴얼
- TOP3 기능 정하기
TASK를 만들기 위해, 검증하고자 하는 기능 TOP3를 선정했습니다. 데이터 분석을 통해 문제가 있다고 판단된 기능들인데요. UT에서 유저들에게 써보게 할 목적으로 정했습니다. (진짜 문제가 있는 게 맞는지? 어디서 그런 부분을 느끼는지? 어떻게 하면 더 편하게 쓸 수 있을지? 답을 얻기 위해서요 :)
2–1. 사전준비 & 진행
2–2. UT 당일
2–3. UT 이후
- 기록물 정리
- 유저 저니맵
- 유저 페르소나
- 최종 보고서
최종 산출물
TIP) 보고서 작성할 때, [녹음본] [유저 사용화면 녹화본]을 함께 시청했습니다. 녹음본은 클로바노트에 돌려서, 스크립트 형식으로 보았어요.
TIP) 🔥 유저가 어디를 클릭했는지 🔥 체크하는 건 아주 중요합니다! 전문 UT룸과 기기가 없다면, ZOOM으로라도 유저의 손과 화면을 함께 체크해보세요. (UT용 맥북이 있거나, 아이트래커로 히트맵 분석을 할 수 있다면 BEST)
5. 회고
📝 처음 UT를 도입해보는 거라, 진행 방법을 계속 디벨롭하기 위해 [회고] 문서를 작성해 보았습니다. UT를 거듭하면서 진행 과정 상의 문제점들을 계속 발견했고, 체계를 다듬을 수 있었어요.
기억에 남았던 아쉬운 점들은 [노쇼 참여자]에 대한 대응책이 없었던 것, 그리고 린하게 진행하지 못했던 것들이 있습니다. (그래도 메뉴얼이 생겨서, 이제는 확실히 빠르고 확실하게 UT를 진행하게 되었습니다!)
확실히 고객에 대한 이해도가 높아져서, 개선사항을 리스팅하고 우선순위를 잡는데 도움이 된 것 같아요. 준비가 완벽하지 않더라도, 일단은 시작해보는 것을 권해드리고 싶습니다 :)
- 소감: 처음 해보는 UT(Usability Test)! 재밌었어요! :) 유저들의 페르소나를 이해하고, 왜 그런 행동을 했는지 파악할 수 있는 계기가 되었습니다.
