對於 Chatbot 在香港的發展

要簡單探討 Chatbot 的未來發展,首先要認識 Chatbot 現時的發展形勢

Rubot.ai
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Sep 10, 2018 · 4 min read
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要簡單探討 Chatbot 的未來發展,首先要認識 Chatbot 現時的發展形勢,在我而言 Chatbot 現時分為兩大陣型,分別為以 Click Flow 形式解答問題的 FAQ Chatbot,與及主張完全以 Natural Language Processing 的 NLP Chatbot

FAQ Chatbot

FAQ Chatbot 先將既定的客戶常見問題歸納,然後以 click flow 點擊答案或輸入答案形式引導使用者去獲取解答,就好像上世紀的電話服務熱線,分別就在於由語音變為文字,0–9選擇變為不同種類的按鈕。由於不是 open-end question,不需要花費大量時間去做 NLP Training。但缺點就相比之下缺乏彈性。例如以下一句句子:

「我想要杯 Tall Size Hot Cappuccino,唔要 cream」

如果要用 FAQ Chatbot 處理,就需要分成 4 條問題:

「想飲咩?」
「咩 size?」
「熱定凍?」
「要唔要 Cream 喺面?」

相反,這類問題就能夠被 NLP Chatbot 一句搞掂。

NLP Chatbot

NLP Chatbot 為最近 Chatbot 界最灸手可熱的名詞,是 AI 的其中一個分支,讓機器學會如何分辨人類的語言,了解語言的意思,所以剛才的問題,利用 NLP 就可以得知客人要一杯唔要 cream 的 Tall Size Hot Cappuccino。當然,面對住人類千變萬化的表達方式,加上香港人講廣東話及中英夾雜的特色,NLP training 所花的時間遠比其他西方語言為長,如果 NLP training 不足,這個 Chatbot 就會好像 Siri 般經常出現

「對唔住,我唔係好知你講緊乜野,不如我幫你上網搵吓”我想要杯 Tall Size Hot Cappuccino,唔要 cream”」?

既然兩者各有優劣,那麼在香港,Chatbot 將會如何發展?

主觀分析 — Chatbot 在香港的發展

作為 Marketing 人,我個人從不追求最先進的科技,我較為追求最有條件解決問題的技術。正如我剛才所說,廣東話的 NLP Chatbot 在香港仍然有相當限制,我並非否定香港推出的廣東話 NLP Chatbot 於理解能力的問題,反而我知道現時已經有部分廣東話 NLP Chatbot 能夠理解大部分廣東話及中英夾雜的語法。我認為現時廣東話 NLP Chatbot 仍處於兩大問題 — NLP Chatbot 的回答方式和香港人對 Chatbot 應答的接受程度

Sales / CS 的回答方式,是非常影響客人會否繼續跟你溝通落去。NLP Chatbot 能夠理解到廣東話語法,我並不質疑,但現階段能否判斷到客人的語氣,然後很 natural 地作出回應,令客人會否繼續跟 Chatbot 溝通落去,這個就有疑問了,到客人開始感到煩厭的話,就簡直得不償失。

另外,一件新事物為市場所接受都非常重要,如果客人知道自己與 Chatbot 對答,又會否願意繼續想溝通落去?我認為最高層次的 Chatbot,應該是讓客人無法察覺到自己正在與 Chatbot 對答,但要開發到這個程度,現階段究竟需要幾多開發成本去優化和微調?

所以現階段的配套下,我認為以半自動形式減輕部分人手的 FAQ Chatbot 成本效益較高,基本的常見問題交由 FAQ Chatbot 解答,到遇到 Chatbot 未能夠解答的問題時,就會通知客戶服務員去 takeover,提供極高彈性的回覆。

但我相信不久的將來,NLP Chatbot 因技術的進步,將會開始逐漸取代客戶服務員的角色,企業會慢慢減少客戶服務員的職位,直至完全取代為止。要花多少年?我相信這將會是 10 年內的事情。

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