E-commerce for human beings

O meu caminho das pedras para chegar no hard mode do e-commerce brasileiro e a relação entre cortar cabelo, escrever HTML e implementar lojas de e-commerce

Numa ótica bem singular pode-se afirmar que atender o cliente num geral pode ser feito através de métodos e padrões. Só que com a mesma intensidade que se afirma isso, podemos afirmar também que esses métodos não funcionam sempre e esses padrões não se aplicam no dia a dia, ou pelo menos não na maioria das vezes.

Nas próximas linhas eu vou falar como foi ter sido cabeleireiro durante 7 anos e como isso me fez ser uma pessoa melhor e ao mesmo tempo ser um analista de negócios mais humano.

Em maio de 2015 eu comecei a trabalhar com e-commerce. Essa história recém alcançou os primeiros 17 meses mas já deixou um caminho de muitas conquistas e aprendizado. Quando eu entrei na EZ Commerce a minha função era ser desenvolvedor Front-End no time de suporte da Plataforma EZ. O que eu deveria fazer era analisar as solicitações dos parceiros que utilizam a plataforma e implementar essas alterações de layout. Simples. Recebo um layout e codifico ele, fazendo a estrutura necessária no HTML, criando os estilos CSS e fazendo uns JS para manipular elementos na loja. Mais adiante eu falo sobre como isso foi o que eu menos fiz.

Como eu comecei no desenvolvimento web e qual a relação entre desinstalar o Office, instalar um jogo e aprender mais coisas ao mesmo tempo em plena década de 90.

O meu primeiro contato com HTML foi em 1994. Tim Berners Lee ainda respondia e-mails na lista de discussões da W3c e eu tinha apenas 10 anos de idade, queria jogar no computador e já era um ruivo cheio de sonhos. Um problema técnico não me permitia ter tudo o que eu queria. Como o espaço em disco do computador não permitia muita coisa, eu descobri que se eu aprendesse HTML eu teria acesso à coisas tipo: títulos, parágrafos, sublinhados, negrito, itálico, marcações necessárias para poder entregar os trabalho da escola impressos.

Eu aprendi HTML para poder jogar. Para chegar onde eu queria chegar, que era o de ser uma criança feliz jogando no computador, eu dei uma volta gigante, aprendi HTML e pude remover o office do computador, que ocupava muito espaço e só seria útil na hora de fazer algum trabalho escolar.

Eu aprendi uma coisa para poder fazer outra. Na vida isso se repete mais do que a gente imagina. O que difere os inquietos de todo o resto é o quanto este se dedica para ser cada vez melhor.

Depois disso eu nunca mais vi a web da mesma forma que as pessoas normais. Com toda a qualidade da internet discada, em velocidade máxima de 56 Kbps, eu aprendi que ao olhar o código fonte das páginas e poderia ir aprendendo cada vez mais coisas de web. Eu sempre olheis os JS maluco que esses desenvolvedores faziam. Tudo era gambiarra e eu achava aquilo o máximo. Queria saber fazer essas coisas todas. Nas mais variáveis vertentes da informática eu fui trabalhando, conhecendo coisas novas, tecnologias e fui adquirindo mais experiência.

Porém …

Um dia eu resolvi que eu iria virar cabeleireiro. Sim, eu larguei tudo e fui aprender a cortar cabelos. Para um nerd como eu, apenas o fato de segurar uma tesoura e ter a tarefa de cortar o cabelo de alguém já me fazia transpirar. Eu sentia dor no estômago todas as vezes que eu dava uma tesourada sem ter a certeza de que eu não tinha feito uma cagada monstra.

Esse processo de conhecer um novo mercado fazia parte de um experimento que eu já planejava há algum tempo, e que para dar certo eu precisava entender muito bem o comportamento do consumidor e saber como atrair ele até a minha bancada de trabalho. Eu já tinha sido suporte técnico em todos os níveis de atendimento e nas mais variadas áreas, agora era hora de colocar em prática esse conhecimento adquirido como suporte, para resolver os problemas de cabelo das pessoas :)

Viver a experiência de 7 anos construindo aquilo que as pessoas iriam usar todos os dias, me obrigava a entender exatamente as necessidades dessa pessoa para poder criar um ótimo corte de cabelo, algo bem específico, prático e bonito. Eu precisava saber como o meu cliente se comportava todas as manhãs antes de sair de casa, como cuidava do cabelo, se secava ele ou não, se usava cremes de pentear, produtos de finalização como ceras ou gel, etc. Eu tinha que entender do fluxo de vida dessa pessoa, entender seus hábitos, peculiaridades da profissão, da rotina de vida e trabalho para poder criar e adaptar uma forma dentro de uma concepção de valor e estilo, que agregasse algo positivamente na vida dessa pessoa. Ufa! Cortar cabelo é uma experiência que vai muito além de simplesmente passar a tesoura no cabelo de alguém. É ducaralho na verdade!

Tropeça mas não cai …

Não foi um caminho fácil, já que ser cabeleireiro e ter sucesso na profissão depende de muita dedicação, muito estudo, técnicas aprimoradas e muita prática. Como eu precisava fazer as coisas mais rapidamente, tinha uma necessidade não somente financeira, mas eu precisava de resultados mais rápidos, eu fui aplicar um pouco de lógica que eu já trazia do período em que eu trabalhava com TI e apliquei esse conhecimento no meu dia a dia. Desde captar meus clientes até encontrar os melhores cursos, as melhores academias de ensino e usar esse conhecimento tecnológico para melhorar os meus conhecimentos. Foi um caminho longo, com uma jornada de trabalho que chegava facilmente na marca de 12 horas/dia de segunda à sábado. Esse caminho longo, doloroso e corrido me fez aprender muito do que eu aplico hoje nos projetos de e-commerce em que eu trabalho. Isso me fez mais forte!

Criando relação entre tesoura, navalha e e-commerce

Por mais que o e-commerce no Brasil se baseie pelas métricas, é no relacionamento humano que se define quem vai ter mais sucesso ou não. Do lado loja o consumidor final precisa sempre de suporte técnico já que ele tem necessidades de rever informações sobre um determinado pedido, por exemplo, ou tem dúvidas sobre a entrega ou precisa apenas saber como fazer a devolução de um produto no qual ele não quer continuar com o processo de compra. Em todos esses cenários a loja oferece um atendimento, na maior parte das vezes é um atendimento feito por pessoas onde alguém com conhecimento sobre o assunto tira as dúvidas desses consumidores. Um fluxo normal que você como consumidor já deve ter experimentado.

Existe um lado do e-commerce pouco conhecido pela grande maioria das pessoas que é o atendimento ao lojista, à pessoa que contrata o serviço de uma plataforma e que durante o projeto de implementação da sua loja, é necessário um acompanhamento profissional e humano.

É isso o que eu faço atualmente! É isso o que me faz levantar da cama todos os dias, é isso que me dá tesão de chegar cedo no trabalho, é isso que me faz estudar cada vez mais e procurar entender mais e mais sobre o comércio eletrônico. Eu quero oferecer a melhor experiência aliando o lógico, o racional e o humano para construir as melhores e mais bem estruturadas lojas.

Para executar um projeto eu preciso entender a necessidade desse negócio, a complexidade dele, os métodos que serão usados no comércio desses produtos, meios de pagamento, logística de entrega, personalização de layout, criação de feeds de produtos, integração com marketplaces e todo o cenário de comércio eletrônico num âmbito geral. É preciso dedicação e muito amor pelo que se faz. Quando estou trabalhando no projeto de alguém, eu não posso tratar isso somente como mais um número, mais um projeto executado, mais um e-commerce vendendo. Vai muito além disso.

Sobre o amor e JavaScript

Recentemente o RH da empresa me pediu que gravasse um vídeo falando sobre liderança, sobre o que eu esperava de um líder. Dentre todas as coisas que eu falei a que eu deixei em negrito foi que um líder deve liderar seu time com amor. Um bom líder é aquele que toma decisões com o coração na mão. Eu acredito que quando fizemos algo e colocamos paixão nisso o resultado é sempre mais surpreendente. Em meio aos códigos que fazem as lojas funcionar, no meio de todo aquele JavaScript tem muito espaço para funções de amor, para booleanos verdadeiros, interatividade e contato direto com o cliente e principalmente muita tecnologia. Lidere seus projetos com amor.

Sobre UX de coração

Quando desenvolvemos novas features para as lojas que utilizam nossas plataformas, temos um time inteiro dedicado somente para pensar na usabilidade desse novo recurso. Pensamos em cada detalhe, nas cores, na disposição dos elementos na página. Quando fazemos isso nada mais é do que colocar amor naquilo que estamos fazendo. Usamos a emoção para atingir nossos clientes, usamos a alegria para conquistar a sua confiança e aplicamos todo nosso conhecimento técnico para colaborar com o sucesso desse negócio.

Quando eu tenho um projeto nas minhas mãos, eu preciso entender a alma desse negócio para poder criar a melhor experiência para o time técnico que vai administrar a loja. Quanto mais FullStack nos recursos das plataformas eu for, melhor vai ser a experiência para ambos os lados.

Uma combinação de ter sido cabeleireiro, ter trabalhado diretamente com o público por muito tempo e ter estudado muito sobre o comportamento dessas pessoas, me colocam numa posição onde combino isso com o conhecimento técnico em desenvolvimento web e automaticamente isso me permite colocar no ar um projeto feito com dedicação, amor e técnica. Não vejo motivos para limitar a combinação de todas as coisas que eu sei fazer para oferecer melhores resultados. Gosto de números, mas gosto também de sorrisos e abraços. Não é só de vendas que vive um e-commerce, em todas as pontas sempre vai ter alguém esperando por um bom atendimento.

Supere as suas expectativas e você estará superando as expectativas da sua empresa

Eu falei lá no começo do texto que fui contratado para ser Front-End na Plataforma EZ e que isso foi o que eu menos fiz. Não que eu não tenha sido Front, mas desde que comecei a trabalhar com e-commerce eu me interessei pelas mais diferentes áreas. Logo no começo eu quis entender como funcionavam os recursos de configuração do painel administrativo da loja, onde e como eu ativava ou desativava novos recursos. Muitos desses recursos de configuração necessitavam de ajustes no layout. Sabendo os dois eu já conseguia ativar a nova configuração e personalizar a exibição dela na loja. Com o tempo eu fui me interessando nas features de integração da plataforma com os Marketplaces. Ajudar a loja no planejamento e na criação dos seus catálogos de produtos e enviar esses anúncios para os maiores portais de e-commerce do Brasil, como Americanas.com, Submarino, Mercado Livre, Extra, Walmart e outros, foram fazendo eu me apaixonar ainda mais pelo comércio eletrônico. Ver a conversão dessa loja com suas vendas nos marketplaces é algo encantador que enche os olhos de quem estava ali perto desde o primeiro contato.

Volta e meia surgia a necessidade de integrar gateways de entrega, como formas de entrega dos Correios, integração com transportadoras, sistemas inteligentes de leilão de fretes e etc. Foram várias as experiências que eu tive com CEOs de grandes lojas, trocando e-mails, falando ao telefone, em conversas presenciais ou até mesmo via Whatsapp ou Skype. Entendendo qual a necessidade destes administradores na hora de implementar um novo serviço e o impacto direto que isso traria ao seu negócio, foi me moldando a aprender novos truques e eu fui aproveitando todo esse conhecimento, absorvendo o que eu acreditava ser o melhor e consequentemente eu fui compartilhando essa experiência entre novos projetos em que eu trabalhei.

Eu fiz mais do que ser um desenvolvedor Front-End. Eu me entreguei de alma e coração em aprender como entregar soluções através dos tentáculos que formam um e-commerce.

Esse é basicamente o meu caminho das pedras. E o seu, qual é?