Об этикете цифрового мира

7 правил эффективного общения, которые позволят сэкономить годы рабочего времени и сделают вас прекрасным собеседником в современном мире

Это письмо получилось таким длинным, потому что у меня не было времени написать его короче.
Блез Паскаль

Я общаюсь с огромным количеством людей. По работе и не только. По почте, и не только. Я отправляю в среднем больше 100 писем в день (получаю больше 200, и это только тех, где я — в поле То или СС). Плюс ещё десятки сообщений в мессенджерах. О том, как со всем этим справляться, я напишу отдельную заметку. А пока расскажу о том, как считаю правильно общаться.

Почти 10 лет назад я написал заметку “Эффективное общение по e-mail — 7 простых правил, способных сэкономить годы рабочего времени”. Заметка оказалось внезапно популярной и разошлась по интернету в большом количестве копий. Меня часто просили сделать её обновлённую версию и, пожалуй, время для remake пришло. Правда Гайдар Магдануров это уже сделал в своей прекрасной статье. Добавить нечего, но я рискну. Я специально не перечитывал свою заметку и выдержал время после прочтения замечательной заметки Гайдара, чтобы писать самое главное.

Та моя заметка 10 лет назад была посвящена электронной почте. С тех пор многое изменилось. Сложно представить, но в 2006 году ещё практически не было социальных сетей. И смартфонов тоже почти не было (были только самые первые на Windows). Правда Instant Messengers, ICQ и Skype были, и ещё много разной другой экзотики, правда тогда ещё не корпоративной, а частной, “любительской”. Но в любом случае, основным способом общения был e-mail.

В наше время это уже не так. Количество отправленных сообщений в Facebook уже несколько лет назад превысило количество отправленных сообщений по электронной почте. Думаю, что с различными мессенджерами примерно то же самое. Поэтому эта заметка будет не только про e-mail, хотя и в основном о нём. И начну я именно с совета по выбору правильного способа общения.

1. Выбирайте правильный способ коммуникаций

Чем более асинхронный способ общения вы выбираете — тем лучше. Самый лучший способ общения — e-mail. Самый худший — звонок или встреча, о которых вы не договорились заранее. Различные мессенджеры и сообщения в фейсбуке — посередине. Способы общения можно разделить на:

• Голосовое общение, подразумевающее мгновенный ответ и диалог (встреча, звонок по телефону, Skype),
• Короткие сообщения, подразумевающие практически мгновенный ответ и диалог (Facebook, Telegram, WhatsApp, Skype, SMS),
• Электронная почта, подразумевающая отложенный ответ в то время, когда это удобно собеседнику. Те, кто создают высоконагруженные информационные системы, знают, что ключ к производительности — асинхронность. Человек — это очень высоконагруженная информационная система. Позвольте ему быть асинхронным и, как следствие, производительным.

Я могу показаться пуристом и мизантропом, но не побоюсь признаться, что я очень не люблю общаться по телефону. Я вообще телефон недолюбливаю, так как ему почему-то люди оказывают уж очень много внимания. Уверен, что вам регулярно приходилось видеть ситуацию, когда во время встречи лицом к лицу ваш собеседник вынужден ответить на внезапный звонок. Причём он, будучи вежливым человеком, конечно же извинится и ответив, попросит перезвонить попозже. Но контекст разговора уже будет потерян. Для меня звонок по телефону подходит только для неотложных дел, во всех остальных случаях лучше написать сообщение, чтобы адресат перезвонил вам в удобное ему время. Поэтому у меня на телефоне отключены не только звуки, но даже вибрация. Время от времени, в удобное мне время, я проверяю список неотвеченных вызовов. На знакомые номера я отвечаю СМС. Незнакомые — просто игнорирую. На мой взгляд, звонить человеку без предварительной договорённости — всё равно, что прийти в гости без предупреждения. Естественно, всё это не касается близких людей.

Помимо этого, у e-mail есть ещё много преимуществ перед другими способами общения. Письмо можно переслать другому человеку, можно в ответ добавить новых получателей и они окажутся мгновенно в контексте общения (хотя с этим надо быть осторожным — см. ниже). В архиве писем легче искать. Наконец, письма проще превратить в задачи, запланировать время на их выполнение. Остальные способы коммуникаций не позволяют это делать просто. Поэтому я часто в ответ на сообщения в социальных сетях и мессенджерах прошу написать мне письмо.

Наконец, e-mail — в силу асинхронности, является единственным способом общения, позволяющим подумать перед ответом. Бесценное свойство. Хотя, естественно, есть множество вопросов, которые лучше, проще и эффективнее обсуждать на встрече, в мессенджере или по телефону. Но лучше это делать только удостоверившись, что собеседнику это удобно. О преимуществах почты над встречами я писал в заметке “О почте и встречах”. А о том, как правильно организовывать встречи — в заметке “О встречах”.

2. Будьте краткими

Суть вашего письма должна быть понятна из поля Subject. Или, максимум — из первых трёх предложений. Если уж вы выбрали писать сообщение в фейсбуке или мессенджере, лучше изложить суть вашего сообщения сразу, не отвлекая собеседника бессмысленным ритуалом в виде “Привет. Ты не занят? Как дела? У меня к тебе есть дело. У тебя найдётся 5 минут?”. Этим бессмысленным ритуалом ложной вежливости вы уже украли у собеседника больше пяти минут. Уж если решили писать не по почте — лучше будет сразу сказать, зачем.

То же самое и с почтой. Чем короче ваше письмо — тем лучше. Смотри эпиграф. Помните, что ваше письмо будут, возможно, читать больше одного раза и больше одного человека. Пять минут времени, потраченные отправителем письма, сэкономят часы времени получателей.

Однажды я познакомился с очень интересным стартапом из Болгарии, которые решал проблему длинных писем. Был сделан робот, анализирующий входящие письма и автоматически отвечающий адресатам особенно длинных писем автоматическим ответом вроде: “Письмо вашего размера в среднем ожидает от недели до двух в очереди на ответ. Примерно половина писем такого размера вообще не находит ответа. Если вы хотите, чтобы ваше письмо было просмотрено раньше и хотите повысить шансы на ответ, напишите короче”. А потом ещё туда прикрутили и функциональность повышения приоритета письма на ответ, если пожертвовать деньги на благотворительность на выбранные получателем цели. По-моему, отличная идея! А пока идея этого стартапа не получила распространение — будьте кратки без дополнительного запроса.

Но вернусь ещё на секундочку к теме письма. Для меня subject — это как такой хороший ежедневный IQ-тест собеседников. Особенно хорошо собеседников характеризуют (в порядке повышения интеллектуальных способностей):
• Пустая тема — это моё любимое
• “В продолжение разговора” — какого разговора?
• “Александру Ложечкину” — а поле “To” зачем?
• “От Василия” — немногим лучше предыдущего
• “Вопрос” — класс!
• “Срочно!” — моё любимое
• “С днём рождения!” — такое бывает, когда переписка начинается с поздравления с праздником , потом переходит на новую тему, а тема продолжает сохраняться. Иногда письма с темой “С новым годом” доживают и до лета.

Список можно продолжить. Буду рад увидеть ещё варианты интеллектуальных подвигов в комментариях. Лучше, чем тема письма, в качестве теста IQ работает обращение “Доброго времени суток”, но это конечно же, уже за гранью добра и зла.

3. Переходите сразу к сути

В письме должно быть не больше трёх мыслей. Лучше — одна. Это помогает быть коротким. Но не только в этом смысл. Если у вас есть три несвязанных между собой вопроса к собеседнику — напишите три письма. К счастью, в наше время марок клеить на письма не надо (а было бы здорово!), поэтому дополнительных затрат три отдельных письма не потребуют. Зато это позволит получателю эффективнее с этими вопросами разбираться. Например, переслав каждое из трёх писем нужным получателям. Или отвечая на эти вопросы по отдельности, а не вместе.

4. Отвечайте быстро

Если не можете ответить на письмо сразу — дайте знать, когда сможете ответить. Люди часто вынуждены писать сообщения в мессенджерах, социальных сетях и звонить тем, кто плохо и медленно отвечает на письма.

5. Думайте об адресатах

Главное правило составления списка получателей: чем меньше — тем лучше. Второе главное правило — правильно использовать поля “То” и “СС” (полем “ВСС” лучше вообще не пользоваться, но об этом ниже). Правило простое — в поле “То” должны находиться только люди, от которых требуется какое-то действие в письме. В поле “СС” — те, для кого это письмо — просто для информации.

Особенно аккуратным нужно быть при ответе “Reply to All”. Делать так стоит только в крайних случаях. И при этом помнить о правилах выше.

Наконец, поле ВСС можно использовать только в одном случае — вы хотите кого-то исключить из переписки, но при этом хотите дать ему (и всем остальным) об этом знать. Тогда вы помещаете его в поле BCC и пишете об этом в письме. Если вы хотите кого-то поставить в ВСС незаметно для других — будьте готовы, что этот человек случайно ответит на письмо на всех и ваш маленький секрет будет раскрыт самым досадным для вас образом.

6. Сохраняйте контекст

Одно из очень больших преимуществ переписки по почте перед всеми другими способами общения — в том, что в e-mail можно сохранить контекст общения. Можно пересылать переписку, добавлять новых получателей и они все смогут получить контекст общения. Если добавляете новых получателей к давно продолжающейся переписке — потрудитесь суммировать контекст и пояснить, зачем вы их добавляете, чтобы не заставлять их догадываться об этой, выискивая смысл в многостраничном письме.

Чтобы это получилось сделать, нужно очень аккуратно подходить к цитированию. Сейчас уже почти не осталось таких динозавров, кто ещё не только помнит эпоху ФИДО и но и до сих пор следует правилам, родившимся во времена медленных модемов, корсетов из китового уса и дуэлей. Это тогда нужно было следить за размером сообщений и максимально обрезать сообщения при ответе.

Поэтому напоминаю скорее на всякий случай, что цитирование в почте может быть только одно:

1. Ваш ответ всегда должен быть СВЕРХУ предыдущего письма. Никогда не ставьте свой ответ снизу, заставляя получателей мучительно искать ваши мудрые мысли.

2. НИКОГДА не выделяйте письмо собеседника различными символами, вроде “>>>” слева в каждой строчке.

3. НИКОГДА не вставляйте свои ответы на вопросы собеседника по тексту его письма. Это ужасно неудобно, особенно если письмо переживает несколько итераций с добавлением новых собеседников.

4. НИКОГДА не изменяйте предыдущие письма и тем более не удаляйте их, чтобы новые собеседники могли понять, о чём идёт речь.
Правильному цитированию помогает правило 3 выше.

Иногда бывает, что в процессе общения поменялся контекст. В этом случае лучше не полениться и начать новую переписку. Или, как минимум, поменять тему письма.

7. Будьте вежливы (и к вам потянутся люди)

Поскольку речь идёт об этикете, вспомним и об этом. Если вы хотите выглядеть вежливым человеком, хотите продемонстрировать уважение к собеседнику, обращайтесь к нему по имени (помните Карнеги). Подписывайтесь своим именем. Но не ставьте автоматической подписи к письму на 10 строчек с перечислением ваших должностей, сертификатов, грамот и дипломов, медалей выставок собаководов, всех телефонных номеров и профилей в социальных сетях.

Забавно выглядят сокращения “спс” и “плз” вместо полных слов. Знаю, что многих это коробит. Как говорится в одной шутке: “что те, кто пишут “спс” вместо “спасибо” делают с этой бездной сэкономленного времени?”

Вежливость в современном мире — это в том числе думать о получателях вашего письма, которые будут его читать с мобильного телефона. Поэтому лучше не злоупотреблять форматированием. Белый текст на тёмном фоне — лишний способ усомниться в интеллектуальных способностях отправителя.

Не вставляйте в письмо многомегабайтных картинок. К сожалению, не все пока пользуются Office 365 с бездонным размером почтового ящика (минутка бесплатной рекламы). Иногда приходится читать почту в роуминге, поэтому если вы не работает на мобильного оператора связи — поберегите кошельки ваших получателей.

Ну и в конце — самое главное правило, без номера: ставьте себя на место получателя. Это правило делает все предыдущие правила ненужными. Думайте о своих получателях. Ставьте себя на их место. Обязательно перед отправкой перечитывайте своё письмо. Очень помогает, кстати, задержка на отправку письма в одну-две минуты. Это очень помогает спохватиться “в последний момент”, поймать и поменять письмо в папке Outbox перед отправкой. В Outlook это настраивается специальным правилом.

    Alexander Lozhechkin

    Written by

    Александр Ложечкин

    Official Russian

    Истории и идеи каждого на русском.

    Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
    Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
    Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade