О звонках

— Ну что вы, милочка! Откуда же я знаю?. . Я же сама себе не звоню!
Фаина Раневская в ответ на просьбу дать свой номер телефона

Я терпеть не могу разговаривать по телефону. На мой взгляд, самый плохой способ общения — это общение по телефону. Он точно хуже личной встречи. И он точно хуже общения по почте или с помощью различных мессенджеров. Почему?

1. Звонки — это всегда не вовремя

Прежде всего потому, что телефонный звонок всегда случается не вовремя и всегда отвлекает от чего-то более важного. Меня очень сильно поражает, почему люди так сильно отдают предпочтение звонкам над личным общением.

Представим себе ситуацию, когда два человека общаются о чём-то. Третий человек, если он, конечно, человек вежливый, вряд ли подойдёт к ним в этот момент и перебьёт, верно? При этом очень часто, если у кого-то из общающихся людей в этот момент зазвонит телефон, то считается абсолютно нормальным, если он прервёт разговор, чтобы ответить на звонок. В лучшем случае, чтобы сказать, что перезвонит позже. В чуть менее хорошем случае, для того, чтобы уточнить, срочный ли вопрос и в этом случае неизбежно ввязаться в разговор.
То же самое со встречами. Представьте себе встречу нескольких человек, оживлённое обсуждение. Вряд ли вежливый человек прервёт в этом случае встречу и ворвётся в комнату, если ему нужен кто-то из участников встречи. Нет, вежливый человек будет в этом случае ждать, пока закончится встреча. При этом почему-то считается абсолютно нормальным позвонить кому-то из участников встречи. И у участников встречи почему-то считается нормальным на такой звонок отвлечься.
И третий пример. Представьте себе очередь на стойку регистрации в гостинице. Все терпеливо ждут своей очереди, чтобы зарегистрироваться или решить какой-то другой вопрос. И сотрудник отеля помогает всем гостям по очереди. Если только кто-то не позвонит ему в этот момент по телефону. В этом случае считается абсолютно нормальным бросить гостя и ответить на звонок. В лучшем случае, чтобы попросить подождать. В худшем случае — чтобы решить его вопрос немедленно.

Вопрос: почему мы так часто считаем телефонные звонки более важными, чем даже личное общение? На мой взгляд это абсолютно неправильно. Поэтому у меня звонки и даже вибрация на телефоне всегда отключена. Я не работаю, к счастью, на атомной станции, от меня не зависят вопросы, время реакции на которые должно измеряться секундами и минутами. Поэтому трубку телефона я не снимаю практически никогда. А потом, когда у меня есть время, возможность и желание, я просто перезваниваю по списку не отвеченных вызовов. Да и то только по знакомым номерам. И даже в этом случае я чаще всего отвечаю СМСкой с вопросом “Ты звонил? Что хотел?”. Невежливо? Возможно. Но на мой взгляд прерывать разговор с человеком, чтобы ответить на звонок — ещё менее вежливо.

Впрочем, телефонные звонки мешают не только общению. Если вы делаете что-то, думаете о чём-то, читаете книгу, смотрите фильм — телефонный звонок вырывает вас из контекста и чтобы потом опять вернуться в контекст — требуется много времени. Подробнее об этом см. заметку “О переключении контекста”.

2. Разговор на звонке нигде не сохраняется

Неоспоримое преимущество электронной почты и даже мессенджеров перед звонками: всё, что сказано там — остаётся навсегда и к записям всегда можно вернуться и освежить в памяти разговор. На личных встречах (как правило) ведутся записи и фиксируются договорённости, которые потом рассылаются всем участникам встречи (см. заметку “О встречах”). С телефонными разговорами такое встречается редко.

3. На телефонном разговоре тяжело сконцентрироваться

Мне вообще тяжело концентрироваться, если поток входящей информации слишком низкий. Мне очень тяжело слушать пустые доклады (их я предпочитаю смотреть в записи на удвоенной скорости). Мне тяжело на встречах, где многие люди говорят, чтобы что-то сказать, а не потому, что им есть, что сказать. Я предпочитаю книги фильмам. Я предпочитаю личную встречу звонку и предпочитаю письмо ему же. Просто потому, что количество передаваемой информацию на единицу времени во встречах и письмах гораздо больше, чем в телефонном разговоре. На встрече потому, что к вербальному общению добавляется невербальное. А в письмах потому, что там концентрация мысли гораздо выше.

Это основные причины почему я предпочитаю не разговаривать по телефону. Помимо этих причин есть ещё множество. Есть несколько хороших статей на эту тему:
1. “Why I don’t answer most phone calls” — и её перевод на русский.

2. “Sorry, No Calls”.

3. “10 Reasons To Avoid Talking On The Phone”.

Наверняка есть и другие. Я очень рад, что всё больше людей понимают, насколько телефонные звонки неудобны.

Как же быть?

На мой взгляд, есть 2 пути:

1. Выбирать правильный способ общения, понимая, что звонки — далеко не единственный и далеко не лучший способ.

2. Если всё же говорить по телефону, то делать это правильно.

Рассмотрим их подробнее

Как выбирать правильный способ общения

Все способы общения можно классифицировать по двум осям:

1. Степень синхронности общения. То есть насколько отложенным может быть ответ или он должен быть дан сразу?

2. Количество передаваемой информации

По оси синхронности личная встреча и телефонный разговор являются самыми синхронными способами, то есть ответ следует за вопросом. Электронная почта допускает ответ через несколько часов, а то и дней (чем, к сожалению, некоторые злоупотребляют). Различные мессенджеры (SMS, WhatsApp, Telegram) находятся посередине — ответ может быть сразу, но может и подождать несколько минут, а то и часов.

По оси количества передаваемой информации зависимость сложнее. Вроде бы на первый взгляд очевидно, что количество передаваемой информации больше всего в синхронных способах общения — телефоне и общении лицом к лицу. И меньше всего — в мессенджерах и электронной почте. Но на самом деле всё очень зависит от усилий, которые вкладываются в коммуникацию.

Зачастую люди в общении по телефону и лично в основном используют бессмысленные слова, междометия и в лучшем случае передают эмоции, а не информацию. Что тоже важно, но смысла не заменяет. А вот при общении текстом, если при этом стараться передать смысл и информацию точно и кратко, не лениться переписать письмо, чтобы оно было понятнее, можно достичь большой плотности информации. О том, как это делать, см. заметку “Об этикете цифрового мира”.

Да и асинхронность текста здорово в этом помогает. Думаем мы всё равно медленнее, чем говорим и печатаем. Поэтому лучше дать себе возможность спокойно подумать, прежде чем отвечать.

Вот и получается, что лучше способа общения, чем текст, человечество пока не придумало. А если принять во внимание ещё и такое неоспоримое достоинство текста, отсутствующее в синхронных способах коммуникаций, как возможность вовлечь в общение новых участников (просто переслав переписку) или возможность сохранения информации на долгое время, невозможную по факту ни в личном общении, ни в общении по телефону, ни в общении по мессенджерам (кто пробовал поискать нужный фрагмент в видеозаписи, стенограмме, или журнале мессенджера — поймёт), то получится, что текст, как способ общения — самый лучший вариант. Повторюсь, речь идёт именно о деловом общении.

Да, общение текстом требует больших усилий. Нужно подумать, что и как написать, нужно потратить время. И кажется, что гораздо быстрее снять трубку и позвонить, но это ощущение обманчиво. Думать всё равно дольше, чем говорить, поэтому в следующий раз, когда вам на письмо захочется ответить фразой “давай созвонимся на 10 минут и обсудим” — подумайте, а так ли это надо?

Поэтому вопрос выбора способа общения для меня очень простой. Всегда, когда можно общаться текстом — стоит общаться текстом. И только если текстом не получается (например, когда нужно провести мозговой штурм, или важно вовлечь эмоции в общение) — можно подумать о других способах, например, общении по телефону. Но делать это правильно.

Как правильно говорить по телефону

Итак, мы обсудили, когда лучше говорить по телефону или, скорее, когда лучше не говорить. Что делать, если лучше всё-таки поговорить? Как это сделать правильно?

Несколько советов:

1. Звоните только тогда, когда звонок неизбежен. Если можно не звонить и решить вопрос по почте или мессенджеру — лучше сделать это так. А может лучше вообще встретиться?

2. Договаривайтесь о времени звонка, не звоните неожиданно. Если не рушится Земля и если от звонка не зависит жизнь людей, лучше заранее договориться о времени звонка. Или хотя бы отправить СМСку “можно тебе позвонить?” и указать, о чём вы хотите поговорить и сколько это потребует времени. Это позволит собеседнику подготовиться и выбрать удобное время разговора. Хотя уж если отправлять СМСку, то не лучше ли в ней и изложить вопрос, чтобы звонка избежать вообще?

3. Переходите сразу к делу. Все вот эти “как дела” и подобные стоит задавать только если вам действительно важно знать, как у человека дела. Лучшее проявление вежливости — не тратить время собеседника попусту. Поэтому будьте кратки.

4. Фиксируйте договорённости. После звонка напишите собеседнику, о чём вы договорились, чтобы разговор не прошёл впустую.

Повторюсь: естественно, речь идёт о рабочем общении. В общении с друзьями и близкими эти правила неприменимы, как и любые другие правила.

В следующих заметках я расскажу, как правильно организовывать общение, в том числе и по телефону, в распределённых команде и о том, как работать из дома (из гостиницы, в путешествиях и так далее).