О том, как слушать людей

Люди слушают, чтобы ответить, а нужно слушать, чтобы понять.
Цитата не помню кого

Несколько лет назад в интернете был очень популярен ролик про “глупых заказчиков”, которые просили программиста нарисовать “7 перпендикулярных красных линий, из них 2 зелёных и 3 прозрачных”:

Ролик волнами разошёлся по социальным сетям и все с большим удовольствием обсуждали его, находя много общего со своими тяжёлыми буднями общения с заказчиками, которые “сами не понимают, чего хотят”, “противоречат себе”, “издеваются над исполнителями” и т.д. Там же обсуждали “глупых менеджеров”, которые, вместо того, чтобы “прислушаться к здравому смыслу” и встать на сторону “эксперта”, давили на него со всех сторон, пытаясь продать невозможный проект заказчику.

И один программист в этом ролике вызывал симпатии публики. “Молодец, не боится сказать правду в лицо”, “отказывается заниматься глупостями” и прочее, прочее, прочее.

Меня такая реакция публики совсем не удивила, но расстроила. К сожалению, ситуация действительно типичная и наглядно иллюстрирует, как люди могут абсолютно не слышать и не понимать друг друга, говоря вроде бы на одном языке. Все стороны этой прекрасной сцены слушают других только для того, чтобы объяснить им, что они не правы и что “на самом деле всё не так”.

У меня таких примеров сотни. Особенно богата на них была заметка “О женщинах”, где от меня с ножом к горлу требовали признать, что я не прав и что есть дискриминация… мужчин! Трудно поверить, но меня пытались именно в этом убедить и никакие мои аргументы не были услышаны. Так как любой общий аргумент всегда в глазах оппонентов разбивался каким-нибудь “очевидным” случаем из их практики.

Хотя в том же примере с красными линиями по-хорошему надо было просто услышать заказчика и понять, что он хочет. Не запинаясь на каждой мелочи, вроде невозможности линии быть одновременно и параллельной и перпендикулярной. Можно! Ну то есть нельзя конечно, если подходить к вопросу формально, но если подойти креативно и допустить мысль, что заказчик просто неправильно (или не строго формально) формулирует свои мысли и помочь ему их сформулировать, то всё получается!

Недавно в интернетах нашёл картинку, наглядно подтверждающую это на примере задачи из ролика:
https://www.facebook.com/photo.php?fbid=1037824442956373. Надеюсь меня не накажут, если я приведу эту картинку здесь:

Естественно, формальным условиям это решение задачи не удовлетворяет. Но я уверен, что покажи вы этот результат заказчику — это окажется именно тем, что ему нужно! И проект получит тот исполнитель, который не станет объяснять заказчику, что тот — дурак, а попытается его понять.