Sosial bærekraft: bærekraftig bevegelsesfrihet for alle.
Ruters tilbud skal kunne benyttes av alle. Det er kjernen i hvorfor vi er til som selskap, og må ansees som et av våre konkurransefortrinn. Ruters arbeid innen sosial bærekraft handler om nettopp dette, hvordan sikre at alle får delta i samfunnet gjennom å bruke mobilitetstilbudet.
Vi vet at en utestengelse fra kollektivtrafikken i praksis er en utestengelse fra muligheten til å delta i samfunnet.
I 2020 var 18 % av befolkningen mellom 15 og 66 år funksjonshindret i følge SSB. Det utgjør ca. 636 000 personer.
Lik tilgang til transport bidrar til å utjevne forskjeller, ved å bringe folk til jobb og skole, til valgurnene, til møter og teater, til vennebesøk og marka. Derfor må vi jobbe for at mobilitetstilbudet er for alle — uavhengig av funksjonsnivå, kjønn, alder, etnisitet, religion og økonomi.
Vi har tidligere publisert en artikkel om hvordan vi jobber med bærekraft i Ruter, kan leses her. Nå vil vi utdype mer om hvordan vi jobber med den sosiale delen av bærekraft.
Å tenke på alle i alt i vi gjør er en del av Ruters DNA
Bærekraft må være en del av ledelsesfilosofien, kulturen og måten hver av oss jobber på. For å utvikle et mobilitetstilbud for alle, er det ikke nok at det er noen få eksperter på universell utforming som ivaretar dette.
Hele organisasjonen må bidra, og sosiale bærekraftshensyn må inn i alle små og store beslutningsprosesser, det må bli en del av Ruters DNA å tenke på et mangfold av kunder når vi utvikler tilbudet.
Det er heller ikke nok å kun innfri på tekniske krav til universell utforming. Dette vet vi ofte er minimumskrav. Vi skal tilby bærekraftig bevegelsesfrihet for alle. Vi kan si at det betyr et ekstremt kundefokus, hvor målet er at vi skal ivareta behovene til de kundene som opplever det største utenforskapet og gjerne de største problemene med å bruke mobilitetstilbudet.
Vi tilnærmer oss ambisjonen i to parallelle løp:
- Kultur og bevisstgjøring
- Konkrete forbedringer i tilbudet
Kultur og bevisstgjøring
Den viktigste endringen sitter i hodet, derfor startet vi å jobbe med kultur og bevisstgjøring. Kjernen i dette arbeidet er workshopene Mind the gap, som vi gjennomfører sammen med Ekskurs (datterselskap av Norges handikapforbund). I disse samlingene skaper vi en arena for møte mellom ansatte i kollektivtrafikken og funkis-coacher. Funkis-coachene deler erfaringer fra sin hverdag, de tar ansatte med på en tur rundt i byen og vi utveksler erfaringer og finner nye løsninger sammen. Vi lar også ansatte selv prøve å reise med rullestol i kollektivtrafikken, mange opplever det som skummelt, men desto mer lærerikt når vi faktisk tør å sette oss i den sårbare situasjonen.
Disse møtene mellom mennesker har vært helt avgjørende for å gi oss nye perspektiver og bryte mentale barrierer for hva som skal til for å skape en bedre kundeopplevelse for alle.
“Da jeg kom, følte jeg at dette var noe jeg ikke hadde tid til. En hel dag hvor jeg burde ha vært på kontoret, men dette er noe av det mest lærerike jeg har gjort.”
Workshopene varer helst en hel dag, slik at vi får god tid til å reflektere og sette oss inn i tematikken. Vi er stolte over at toppledelsen, store deler av mellomledelsen og mange ansatte i Ruter og resten av selskapene vi samarbeider med har deltatt på Mind the gap. At også Ruters styre, politisk og administrativ samferdsels-ledelse i Oslo og Viken har deltatt tror vi skaper endring!
Konkrete forbedringer i tilbudet
I tillegg til kultur og bevisstgjøring jobber vi også med tilbudsforbedringer, slik at det blir en reell forbedring og at flere kunder med funksjonshindring vil bruk Ruters tilbud.
Vi startet med å samle innsikt, og identifiserte åtte barrierer mot å ta kollektivtransport for funksjonshindrede. Barrierene handler om manglende, upresis og feil kundeinformasjon. Det handler om stoppesteder og transportmateriell som ikke er universelt utformet, og om ansatte og medpassasjerer som ikke viser den serviceinnstilling og empati som gjør at alle kan reise trygt og selvstendig. Dette er barrierer vi jobber med å redusere og fjerne helt, men noen vil ta flere år å få bort, eks. stoppesteder som ikke er tilgjengelig for alle.
For å bidra til å at vi utvikler nye og eksisterende tjenester til et mangfold av kunder, har vi utviklet fire prinsipper:
1) Mobilitetstilbudet skal være for alle — også de som opplever barrierer i møte med oss. Det betyr at dersom tilbudet eller deler av tilbudet bidrar til at noen blir ekskludert, skal vi tilby alternativer. Eksempel, et digitalt alternativ til stoppknappen om bord. Vi skal alltid reflektere over om tilbudet ekskluderer noen kunder, hvilke konsekvenser tjenesten har for de som opplever størst utenforskap.
2) Vi skal alltid hente inn innsikt fra relevante målgrupper, spesielt de som opplever barrierer i møte med tilbudet vårt. Vi skal søke etter innsikt hos dem som vet hvor skoen trykker. Innsikt og brukermedvirkning i tidlig fase er avgjørende for at tilbudet er for alle.
3) Vi jakter kontinuerlig på små og store forbedringer i eksisterende tilbud.
4) Vi er klar over begrensningene som følger av å kun ta utgangspunkt i egne antagelser, ferdigheter og kompetanse. Og vi er klar over at vi har fordommer — ref. Adam Grant som sier at den største fordommen folk har, er at de tror de ikke har fordommer. Dette må vi aktivt jobbe med, for dersom vi ikke jobber aktivt for å hindre diskriminering, jobber vi passivt for diskriminering. Derfor må alle ansatte ha et forhold til hvem de har i teamet, hvilket mangfold de representerer og hvorvidt det er blindsoner som ikke dekkes av teammedlemmene.
KPI og OKR — Mangfold er integrert i målstyringen vår
Vi bruker etablerte måleverktøy som KPI og OKR for å sette retning og sikre fart i arbeidet. KPI for langsiktig måling av opplevd bevegelsesfrihet for personer med funksjonshindring. Dette måler vi gjennom telefonintervju, hvor vi stiller spørsmål om i hvilken grad kundene opplever kollektivtrafikken som tilgjengelig. Vi har også en KPI som måler diskriminering, den måles direkte fra antall kundehenvendelser som omhandler diskriminering. Det rapporteres på KPI-ene hver måned og bidrar til at vi har et kontinuerlig søkelys på at alle skal kunne delta i samfunnet ved bruk av Ruters mobilitetstilbud.
I 2023 har Ruter en (blant flere) OKR — altså en strategisk satsning — som handler om at vi skal realisere betydelige forbedringer i tilbudet til et mangfold av kunder. Denne er et viktig verktøy for å få med hele organisasjonen til å tenke mangfold og inkludere kunder som opplever utenforskap i utviklingen av tjenestene. Den måler tiltak fra alle team, som kan være alt fra kompetansehevende tiltak til forbedringstiltak direkte i kundeferden, eks. informasjon om tilgjengelighet på stoppesteder i Ruter-appen.
Vi vil gjerne høre dine tanker
Vi planlegger å gå videre med å se på andre grupper som kan oppleve utenforskap, og hvilke barrierer de opplever i møte med kollektivtrafikken. Et aktuelt neste steg for oss er å se på digitalt utenforskap. Dette er et voksende problem for samfunnet, og det treffer oss i høyeste grad. Vi tror på den personaliserte reisen som blir kommunisert gjennom Ruter-appen. Hvilke tjenester skal de som ikke bruker Ruter-appen få, hvordan skal vi kunne tilby et likeverdig tilbud uavhengig om du bruker app eller ei?
Da har du lært litt om hvordan vi jobber med sosial bærekraft. Vi mener vi er på riktig vei når det gjelder inkludering i mobilitetstilbudet, men hvordan kan sosial bærekraft utvikles enda mer i Ruter? Det hadde vært spennende å høre dine tanker. Ta gjerne kontakt om du har tips til hva vi kan gjøre bedre, eller ønsker å diskutere noe av det vi har beskrevet her. I skrivende stund består strategi- og bærekraftsteamet av følgende personer:
- Håvard: linkedin.com/in/brittmark/
- Ole Kristian: linkedin.com/in/okgjertsen/
- Johan: linkedin.com/in/johangjarum/
- Kristina: linkedin.com/in/kristina-marcelius-hjulstad/
