DAU — WAU — MAU: monitore o engajamento de seus clientes

O engajamento é uma das métricas chave quando se trata de determinar a sustentabilidade e saúde do seu negócio. À primeira vista, parece ser uma métrica simples de obter; entretanto, é importante saber exatamente o que e por que você está mensurando.

Por isso, neste post vamos abordar alguns aspectos importantes quando se trata de engajamento, e com o que você precisa se atentar para que possa usar o engajamento como um indicador-chave de desempenho (KPI) para o seu negócio.

Entendendo o que é engajamento

Antes de mais nada, é preciso enfatizar que engajamento é uma métrica que é diferente para cada empresa; por exemplo, o conceito de engajamento é diferente para uma empresa como o AirBnb em relação ao que é engajamento para o Instagram.

Em suma: não existe um conceito único. Contudo, há algumas diretrizes que podemos traçar. De acordo com Lincoln Murphy, por exemplo, engajamento é “quando seu cliente está percebendo o valor em seu SaaS”. Poderíamos traduzir isso como o processo em que o cliente começa a ver o valor da sua solução.

Uma das maneiras de avaliar o valor que os clientes obtêm é por meio das Ações de Engajamento do Usuário (UEAs, do inglês User Engagement Actions). Um bom indicativo de engajamento seria quando um usuário está constantemente executando as UEAs.

Do mesmo modo que o engajamento é relativo, as UEAs são específicas de cada negócio, e você terá que decidir quais são as da sua empresa.

A partir dessa decisão, você poderá começar a registrar quando seus clientes executarem essas ações, e usar esse registro para aprimorar o engajamento dos usuários, o que, por sua vez, vai contribuir para o crescimento do seu negócio.

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A importância de monitorar o engajamento

O engajamento do usuário têm um impacto bastante grande no crescimento do seu negócio, e não estamos falando apenas nas vendas em si. Por exemplo, se os usuários estiverem vendo valor na sua solução, é bem provável que eles queiram continuar com sua empresa por bastante tempo.

Além disso, se você conseguir manter o usuário por mais tempo, você terá mais chances de gerar mais receita com cada cliente (ou seja, um valor do tempo de vida do cliente — LTV — maior) e de que seus clientes recomendem sua empresa a outras pessoas.

Em outras palavras, a importância de monitorar o engajamento está em acompanhar — e por consequência, conseguir melhorar — sua retenção, receita e indicações, o que também contribui para seu crescimento.

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DAU — WAU — MAU

Nesse contexto, existem 3 métricas importantes para monitorar o engajamento: DAU, WAU e MAU, que significam, respectivamente, Usuários Ativos Diários (Daily Active Users), Usuários Ativos Semanais (Weekly Active Users) e Usuários Ativos Mensais (Monthly Active Users).

Em geral, o DAU é mais voltado para negócios cujos clientes se engajam diariamente, e aponta como é a interação com a solução exercida, como redes sociais, agendas e games. O WAU destina-se a empresas que oferecem um produto/serviço cuja interação se dá pelo menos uma vez por semana, como softwares de análises e filmes.

Já o MAU serve para monitorar consumidores que têm engajamento pelo menos uma vez por mês, comum em produtos como aplicativos de salão de beleza, gestão financeira, recarga de celular etc.

Dependendo de qual é o seu mercado, sua audiência e seus objetivos, você pode optar por usar uma dessas métricas ou outra — ou as 3. Por exemplo, se você trabalha com conteúdo e publica diariamente, pode ser interessante mensurar envolvimento e interação dos usuários com o DAU.

Já o WAU seria para negócios intermediários, que não exigem um engajamento tão intenso do público. Por fim, o MAU é mais indicado para avaliar aspectos como retenção a partir do engajamento mensal.

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Como definir o que é usuário ativo

Bom, até agora falamos bastante de usuários ativos. Mas, afinal, como determinar o que é um usuário ativo? Mais do que analisar apenas a atividade do seu cliente na sua solução, é preciso levar em conta o conceito de Resultado Desejado (Desired Outcome), ou seja, o que o seu cliente quer obter com a sua solução.

Em outras palavras, se você está entregando valor para o seu usuário, o Resultado Desejado está sendo atingido, e ele pode ser considerado um usuário ativo, pelo menos enquanto permanecer nesta situação.

Outro conceito importante que podemos relacionar ao de usuário ativo é o de North Star Metric (NSM, em português, Métrica da Estrela Guia). De maneira geral, a North Star Metric é uma métrica única que resume o valor central que sua solução gera para os clientes.

Por exemplo, no caso do AirBnb, a NSM é a reserva de uma acomodação. Com base nisso, existem certas ações que um usuário precisa realizar que sugerem que ele está prestes a fazer uma reserva, como a busca de uma acomodação, conversas com anfitriões etc., e o seu papel para engajar os usuários é facilitar e incentivá-los a realizarem essas ações.

É importante ressaltar, contudo, que a Métrica da Estrela Guia não é necessariamente a mesma coisa que determinar se um usuário é ativo. Fazendo um paralelo, a NSM é o fim do funil, o objetivo final; já as métricas que identificam se um usuário é ativo são os indicadores que direcionam os usuários para NSM.

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Monitorando a fidelidade de seus clientes

OK, falamos das métricas que podemos usar para identificar o engajamento de seus clientes. Mas, como elas se relacionam? E como podem ajudar a apontar a fidelidade dos clientes?

Bom, vamos começar com o conceito de fidelidade: em nosso contexto, ele se refere à frequência com que os usuários interagem com a sua solução, e é mensurado a partir da razão (relação) entre DAU e MAU e entre WAU e MAU.

No caso da razão DAU/MAU, ela vai indicar o percentual de usuários ativos mensais que geram engajamento com sua solução no espaço de um dia. Na relação WAU/MAU, essa porcentagem é de quantos usuários ativos mensais engajam com sua solução no intervalo de um semana.

Essa correlação é especialmente importante para compreender se a sua solução está gerando valor para os usuários, e é uma espécie de “apanhado” que sugere os níveis de retenção do usuário. É uma forma de avaliar a tração e o potencial de receita do seu produto/serviço.

Avaliar a taxa DAU/MAU e/ou WAU/MAU em vez de analisá-las separadamente é uma maneira de obter o contexto necessário para entender o verdadeiro nível de engajamento gerado.

Para calcular a taxa, é essencial seguir os passos abaixo:

• Definir o que significa “usuário ativo” em relação à sua solução (dependendo do seu produto/serviço, pode ser uma compra, páginas visitadas, vídeos assistidos, login etc.);
• Depois de determinar isso, identificar o número de usuários ativos em um período de 24h ou 7 dias, além do número de usuários ativos em uma janela de 30 dias. Após isso, basta dividir o DAU ou WAU pelo MAU para obter a taxa.

Segundo pesquisas, a maioria dos Apps possuem um DAU/MAU em torno de 20%, o que é considerado uma boa média, mas alguns, como o Facebook, conseguem impressionantes 50%.

Mas, mais importante que se ater ao valor final é acompanhar a evolução do indicador, monitorando se as mudanças realizadas em seu produto e/ou operação de fato estão refletindo no engajamento de seus usuários ou não.

E, como dissemos no começo deste texto, o engajamento é um indicador essencial para sua empresa, mas precisa ser bem mensurado para apontar os verdadeiros problemas e oportunidades que seu negócio tem.

Esperamos ter ajudado você a entender melhor como identificar esse engajamento; e, se você ainda tem alguma dúvida ou quer deixar algum comentário, entre em contato conosco!

Originally published at http://customersuccessbrasil.com on August 5, 2020.