Métricas simples em User Onboarding
O sucesso do embarque dos seus clientes tem que ser medido de alguma forma. Existem muitas métricas para user onboarding, e cada uma vai ter mais relevância dependendo do seu negócio.
por André Denófrio
O objetivo desse material é mostrar que mesmo métricas simples podem se desenvolver e apontar para as métricas “reais” do negócio.
Nesse caso, iremos analisar alguns números da Simples Dental o maior software para dentistas da América Latina. O software é um Freemium (gratuito com algumas funcionalidades pagas). Ou seja, o User Onboarding perfeito envolve a compra de alguma dessas funcionalidades e que depois esse cliente não cancele (CHURN).
Começamos por uma métrica super simples, a quantidade de logins nas 3 primeiras semanas.
Podem ser consideradas bobas, óbvias. Mas elas falam muito mais do que se imagina.
Separamos a base de clientes pelo número de logins nas primeiras semanas e retiramos as porcentagens de Conversão (Compra), Retenção Pós Compra (daqueles que compraram algo) e Retenção Geral (incluindo aqueles que usam só parte gratuita do software).
Com esses números simples, e óbvios conseguimos constatar de forma muito assertiva, que tanto a retenção quanto a ativação estão fortemente ligadas ao User Onboarding.
Como disse o mestre Guilherme Lopes:
Correlação não é causa
Não estou afirmando que obrigar ou dar um jeitinho do seu cliente logar mais vai melhorar os resultados da sua empresa. O ponto aqui é que encontramos um caminho.
A Causa está um nível abaixo, e ainda não temos a resposta para isso. Mas agora o caminho está claro. Sabemos quem são os Logadores e quem são os Desligados. Podemos comparar os comportamentos de cada grupo, e entender que funcionalidades e comportamentos devem ser promovidos, e quais devem ser postergados.
E a parte fantástica desse processo, é que cada hipótese confirmada, cada melhoria incremental no processo de user onboarding, acaba tendo um impacto direto no crescimento e receita da empresa. Isto é, quando se investe em user onboarding tratamos de engajar o cliente a um sistema, fazendo com que ele retorne mais vezes ao software, gerando sucesso para ele e para você.
* André Denófrio é Especialista em Customer Success, Mentorado por Lincoln Murphy e parceiro da Sixteen Ventures no Brasil, tem por missão ajudar as empresas brasileiras a crescer através do Sucesso do Cliente.
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