O que aprendemos coletando nossas primeiras 600 reviews de software

Dizem que a primeira venda é sempre a mais difícil.

Eu diria que o mesmo vale para as primeiras reviews feitas por usuários de um produto. Essa parte pode ser surpreendente, ou até dolorosa, mas pedir o feedback do consumidor final faz parte do processo de sucesso do cliente.

Isto é importante para o crescimento da empresa como um todo e o aprimoramento do produto nos mínimos detalhes. No nosso caso, podemos dizer que as cem primeiras reviews que coletamos na B2B Stack foram tão difíceis quanto as cem primeiras vendas de uma empresa, principalmente quando tentamos trazer ao mercado algo inovador.

Para explicar um pouco melhor o que fazemos

Conduzimos um pedido de review a usuários de softwares B2B. Simples assim.

Como já é realidade em vários cenários, especialmente no B2C (como ocorre com iFood, Uber, TripAdvisor e outros), pedir uma review significa ter pessoas comuns deixando suas impressões sinceras sobre uma experiência de compra ou uso com determinado produto ou serviço.

Receber uma review é, em linhas gerais, a tradução digital da antiga expressão “dar a cara a tapa”. Mas também pode ser a adequação tecnológica do ditado “quem não deve não teme”.

Queríamos realmente saber o que o usuário acha das entregas no setor de softwares B2B e fazer um levantamento do que há para se aprender, melhorar ou adequar dentro dessa área.

A condução dos pedidos de review

A pesquisa foi feita dentro do nosso site, em nossa página de coleta de reviews, que contou com um diretório de mais de 220 softwares a serem analisados, nas mais diversas categorias B2B (vendas, marketing, gestão de projetos, desenvolvimento de software, etc).

Como sabemos que não existe almoço grátis, para engajar melhor as pessoas a deixar suas impressões nós sorteamos entre os respondentes dois prêmios: uma vaga no treinamento da Universidade Previsível e um Amazon Kindle.

Dentre as perguntas que fizemos para direcionar as reviews, mais de 500 pessoas responderam às seguintes informações:

1. De 0 a 10, quanto você recomendaria o software X a um amigo?
2. Qual é sua avaliação desse software entre 1 estrela (péssimo) e 5 estrelas (ótimo) nas seguintes características: facilidade de uso; suporte ao cliente; custo-benefício; recursos e funcionalidades?
3. O que você mais gosta dentro desse software?
4. E o que não gosta nesse software?
5. Quais problemas você resolveu ao utilizar o software X? E quais benefícios obteve?
6. Qual o segmento da sua empresa quando usava/usa o software X?
7. Qual sua função ao usar o software X?
8. Qual o seu relacionamento com o software X?
9. Você usa o software X atualmente?

Algumas perguntas exigiram número mínimo de caracteres (40), para que a resposta fosse minimamente interpretável, com conteúdo e opiniões que agreguem a quem for ler a review, e com todos campos de resposta obrigatórios para poder concorrer aos prêmios.

Após uma review ter sido submetida, ela passa por uma curadoria da equipe B2B Stack, onde a review só é válida se:

• Avaliador não é colaborador / sócio do software avaliado
• Avaliador não trabalha em concorrente de avaliado
• Review genuína e sem expressões ofensivas

Lições aprendidas com esse experimento

Pedir review é algo interessante pois os feedbacks podem ser realmente assertivos para a melhoria dos negócios. Dentre as várias lições aprendidas durante esse processo, listamos quatro que podem ajudar outras empresas de software a virarem a preferência absoluta de seus usuários.

1. Conhecer o perfil de quem usa

Ainda estamos aprendendo a entender o perfil dos nossos reviewers, mas já vemos que essa é a primeira importância de pedir opinião: conhecer quem compra, quem usa. Vimos, por exemplo, que alguns dos respondentes são os early adopters, que arriscam, e outros já seguem nossos conteúdos, e nos conhecem também.

Os top 5 softwares mais avaliados no B2B Stack foram:

1. Pipedrive
2. RD Station
3. Skype
4. Exact Sales
5. Google Hangouts

Isso nos diz que nosso público inicial que mais tem se engajado são de funções de vendas e marketing. Com relação a cargos, as três principais funções desses primeiros avaliadores foram:

1. Gerente
2. Sênior
3. Iniciante

É muito interessante e rico perceber o número de gestores engajados nas reviews. Especialmente por a função deles, além de usuário do software, muitas vezes está também ligada a de decisor na compra do software, e com uma visão mais estratégica de como esse software impacta em seu negócio.

2. Entender como engajar

Testamos inicialmente contar apenas com a “boa vontade” de contribuir, e com certeza o número de respostas foi pequena. Após o teste inicial, começamos a sortear prêmios para que as pessoas deixassem a sua review — e isso foi crucial, pois percebemos ao final do experimento que o brasileiro tende a escrever bem menos em sua review do que o americano, por exemplo (baseado em benchmarks internacionais).

A ideia da possibilidade de um prêmio engaja o “avaliador” a buscar entender melhor como concorrer, e dedicar alguns minutos deixando uma boa review.

3. Saber o que as pessoas mais gostam e menos gostam nos softwares que usam

Sabe aquela funcionalidade que você levou séculos para desenvolver e custou muito caro ao projeto final do programa? Às vezes ela nem é a parte preferida dos seus reais usuários. Ter consciência do que eles preferem ou não é muito importante para pensar as próximas atualizações ou modelos de software — e, com os ajustes necessários, vender mais e economizar sempre.

4. Dados interessantes nas reviews

Muita gente vai dizer que um software é “muito bom e muito funcional”, desse jeito genérico mesmo. Mas há quem abra mais o coração e nos coloque a ponto de seguir uma linha de raciocínio pertinente a partir de dados interessantes. Uma coisa que nunca te ocorreu — e talvez seja o insight do século — pode muito vir das respostas que lhe foram dadas.

Dos top softwares em geral com melhores NPS’s no B2B Stack (com pelo menos 20 reviews) tivemos o seguinte ranking:

1. Google Drive
2. Google Analytics
3. Salesforce
4. Trello
5. Hotjar

Top softwares brasileiros com melhores NPS’s (com pelo menos 20 reviews):

1. Ramper
2. Agendor
3. RD Station
4. Meetime
5. STRATWs One

A parte qualitativa definitivamente entra em mais detalhes sobre os pontos que mais agregam aos usuários. Exemplos de alguns trechos de avaliações qualitativas:

Ramper: “A solução cumpre com o que promete e possui uma usabilidade simples, o que é bom para um SaaS. O melhor é, sem dúvida, a lógica de envio das cadências, o que ajuda muito no processo de prospecção através de e-mail. Realmente funciona e traz resultados. A integração com Pipedrive também ajuda muito.”

Agendor: “Localização física foi o melhor benefício que tivemos; como não tínhamos nada na empresa que nos auxiliasse a localizar os clientes, o aplicativo nos deu uma noção bem abrangente de como estamos posicionados nas lojas.”

RD Station: “Nutrição e acompanhamento dos leads: com essas funções conseguimos avaliar o estágio que o cliente está em sua jornada de compra e sermos mais assertivos nas nossas abordagens, fazendo com que o custo de aquisição de cada cliente fosse reduzido.”

Em resumo, perguntar os pontos positivos e a melhorar em um software é cada vez mais importante tanto para o usuário quanto para empresa de software (casos de sucesso, pontos a melhorar no produto ou serviço, oportunidades de upsell/ cross-sell e branding, dentre outros aspectos).

Queremos contribuir ainda mais para a educação de mercado e aceleração de decisão de compra de software B2B.

Muitos tem me perguntado o que fazemos com os dados coletados. Nosso próximo passo é contribuir com a comunidade de usuários de software B2B através da plataforma (gratuita) da B2B Stack, que vai ao ar em Janeiro de 2018. Lá, esses dados de reviews de software estarão disponíveis com o objetivo de gerar informação (existem cada vez mais softwares B2B no mercado!) e transparência para a tomada de decisão de uso de softwares nos negócios.

Além disso, vamos publicar um estudo em 2018 com a SaaSholic mais detalhado sobre os “stacks” de SaaS brasucas mais utilizados, com mais conclusões de dados das nossas reviews.

Quer contribuir com essa pesquisa? Deixe sua review aqui e concorra a prêmios!

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