12 dicas para o seu primeiro teste de usabilidade
No dia 21 de março, eu fui ao Google Campus de São Paulo participar de uma roda de conversa com start ups sobre testes de usabilidade. Eu e o Caio Franchi, creative technologist da Google, tivemos a missão de orientar as empresas sobre como conduzir com sucesso esse tipo de pesquisa. As quatro start ups presentes foram vencedoras do Desafio de Impacto Social 2016 e, com isso, recebem mentorias de tempos em tempos para ajudá-las no desenvolvimento de seus negócios.
Fiquei superfeliz em conhecer os projetos, que trabalham a conscientização social e contribuem para a melhoria da vida de todos nós. Antes do evento, na tentativa de não esquecer nada importante, preparei uma listinha com dicas sobre testes de usabilidade e aproveito para compartilhar aqui.
Roteiro — o que pensar antes das sessões
1. Um roteiro é composto por tarefas, que são as missões que os entrevistados vão cumprir durante a conversa com você. Então, antes de tudo, defina as tarefas do seu roteiro. Eu gosto de sempre começar pela tarefa mais importante. Seu site é um e-commerce? Então a primeira tarefa é a procura e compra de um produto. É importante que o primeiro contato do entrevistado com a interface seja com o objetivo de cumprir a principal missão a que ela se propõe.
2. Não dê tarefas muitos complexas de uma vez: as pessoas vão ouvir só uma parte dela e vão esquecer todo o resto. Se uma tarefa tem várias partes, você pode quebrá-la em vários pequenos enunciados.
3. Sempre pense em tarefas próximas da realidade dos entrevistados. Mesmo que pra você seja muito importante testar o cadastro do seu site, não é uma tarefa natural se cadastrar em um site logo de cara. Peça para o entrevistado fazer uma compra, por exemplo, e assim você vai conseguir avaliar o cadastro.
4. Se você conseguir manter as tarefas próximas dos casos de uso dos entrevistados, vai aprender muito mais. Por exemplo, em um aplicativo de busca de passagens aéreas, proponha que o entrevistado procure passagens para suas próximas férias. Assim, ele vai escolher como quiser data, destino, quantidade de passageiros etc. e a probabilidade de aparecerem mais dúvidas no processo é muito maior do que se você fechasse em um único cenário.
5. Às vezes, é muito interessante começar a sessão com uma tarefa bem aberta, por exemplo, como você faria hoje para pesquisar o preço de um celular que você quer comprar? Nesse caso, você deixa o navegador em branco e observa como começa essa busca — são insights que a pesquisa traz que estão além da interface em si e podem ser bem úteis.
Moderação — o que fazer e não fazer na hora das entrevistas
6. A moderação é tão importante quanto o roteiro: se ela não for boa, pode fazer com que a entrevista seja completamente invalidada. Uma boa dica é se mostrar aberto ao participante. Antes de o teste efetivamente começar, se apresente e converse rapidamente, por exemplo, pergunte em que ele trabalha, se foi difícil chegar ao local da pesquisa etc. Chame-o sempre pelo nome! Se você é do tipo que não se lembra do nome das pessoas, anote em todas as folhas do roteiro, assim você não corre o risco de esquecer. Faça com que ele se sinta valorizado, mostrando que a participação dele no seu estudo é importante.
7. Sempre comece fazendo umas perguntas mais gerais antes de iniciar a navegação. É bem comum que a pessoa esteja meio nervosa no momento da pesquisa; às vezes um ambiente mais formal ou o laboratório de testes contribuem para esse estado. A entrevista inicial serve tanto para descontrair quanto para entender quem é aquela pessoa, como ela se comporta online, que sites gosta de visitar, se ela é cliente de algum de seus concorrentes, o que acha dele etc.
8. Não chame o teste de “teste” — eu não gosto nem de falar “não é você que está sendo testado, é o site/aplicativo/whatever”. Fale simplesmente “não tem resposta certa ou errada”, “você está colaborando para nosso estudo”, “tudo que você disser vai nos ajudar na nossa pesquisa” e por aí vai.
9. Todo lugar que explica sobre testes fala que não devemos induzir as respostas, mas o que é isso na prática? O roteiro inteiro deve ser trabalhado da maneira mais neutra possível, sem o uso de adjetivos. Sempre perguntar “o que você achou?” ao invés de “você gostou?”, por exemplo. Outro ponto é não responder as perguntas dos entrevistados: muitas vezes eles estão cheios de dúvidas e nos fazem perguntas para entender se estão no caminho certo. Responda sempre com um “é isso que você acha/entendeu”? É importante para a análise sabermos se de fato ele conseguiu compreender tudo sozinho, sem a nossa ajuda, ou se chegou ao final da sessão ainda com incertezas.
10. Alguns entrevistados são menos eloquentes. Um bom truque é sempre perguntar “por quê?” quando eles fizerem uma afirmação muito sucinta, assim você consegue entender melhor os motivos que os levaram àquelas respostas.
11. Respeitar o tempo e o silêncio do entrevistado, mas interferir quando necessário. É importante deixar o entrevistado assimilar o que está vendo, porém, se esse tempo se tornar muito longo, o moderador pode estimular o participante com perguntas do tipo “o que você está pensando?” ou “o que você entende dessa tela?”. Perguntar é bacana porque ajuda o participante a externalizar seus pensamentos, opiniões, dúvidas e dificuldades. Mas não caia na tentação de completar o pensamento do seu entrevistado: sabe aquela pessoa que não termina a frase? Por mais que você saiba a palavra exata que ela está buscando, se você disser algo a afirmação é sua, não dela — o que invalida a conclusão.
Aquele detalhe…
12. Bem, tudo isso vale levando em consideração que seus entrevistados estão no público-alvo da sua interface. “Ai, mas não consegui achar essas pessoas, dá pra testar?” Dá, mas você vai aprender muito menos. Só o usuário “de verdade” vai conseguir te contar se todas as necessidades dele estão sendo atendidas — e, melhor ainda, você vai ter insights bem valiosos a partir das observações dele. Ah, lembre-se também de deixar seus pré-conceitos do lado de fora da sala de entrevista: muitas vezes achamos, por exemplo, que alguém vai se comportar de determinada maneira porque tem X anos e caímos do cavalo!
Fazendo a lição de casa direitinho, não tem erro: pode ser que nos primeiros você fique meio inseguro, mas com tempo vai se acostumando e ficando mais à vontade no papel de pesquisador. Bons testes!
Colaboraram Carol Leslie e Rafael Soldan.
