CRM系列- 了解 CRM 是什麼？為何企業需要它？

數位轉型，緊密結合業務策略，朝客戶至上的目標前進

企業砸重金導入CRM的目的是什麼？

CRM 定義

CRM 全名為 Customer Relationship Management（客戶關係管理）。這個概念最初由 Gartner Group Inc 提出，通過分析客戶數據為企業提供全方位的管理視角，作為企業的決策依據，提高客戶滿意程度，進而提高企業的競爭力的一種手段。

PwC Global 將 CRM 定義為，以客戶為中心的商業發展策略，其解決方案不再是以 IT 為中心，而是提供客戶全面的分析及其他更加直覺的功能，幫助金融機構迎接新趨勢的挑戰、幫助製造業迎接工業4.0的新機會，從而不斷滿足用戶與時俱增的期望。

企業追求 CRM 的目的

1. 企業到 CRM 策略：定義公司的 CRM 策略與目標，緊密結合業務策略，創建可實踐的量化指標
2. 重新定義流程和運營模型： CRM 不應求方便省事；而是應在流程和運營模型上重新檢討，實踐創新的理念
3. 業務參與：CRM 是業務轉型的工作，需要通過與業務、IT 間的緊密協作，以及業務用戶的深度參與來實現目標
4. 以用戶為中心的設計：解決方案的開發過程應專注於「以用戶為中心」的體驗設計，而不是純粹基於功能和需求的開發
5. 快速收益：定義出策略進程，以確保能幫助企業快速發布新版本，從而帶來業務收益上的增長
6. 技術和客製化：通過商業智慧解決方案，避開繁瑣的客製化與技術設計

總結

簡單來說，CRM 不是單純有系統工具就好，而是必須從策略面、管理面、作業流程面，檢視企業哪面向是瓶頸、哪些要優先改善，例如：關鍵客戶管理、經銷管理、通路管理，全面發展出企業執行 CRM 的規劃藍圖，強化企業 CRM 能量，讓企業一步步邁向轉型之路，朝著以客戶為中心的經營理念，提升企業整體競爭力。

作者 賴啟民 Kevin Lai

熱愛運用管理與科學方法觀察與分析，累積數10年企業策略規劃、CRM 管理 (Salesforce系統導入)、供應鏈管理、採購管理等經驗，協助企業數位轉型。在導入 Salesforce 的 Sales Cloud · Service Cloud · Marketing Cloud 上，受到企業高度認可。

• 現任 PwC 資誠創新諮詢 CRM Salesforce 服務負責人
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