Salesforce 成為最佳 CRM 的 5 大原因
幫助行銷/客服/管理團隊，工作時更如虎添翼
業務成長是個挑戰，因為得在提高銷售量同時，也要確保企業不是只向現有和已知的潛在客戶提供產品及服務。若想成功，企業必須要有系統且有效率的尋找及管理潛在客戶，如此才能轉換成銷售成果，最終培養成忠實客戶。
根據多項客戶關係管理軟體的研究，我們發現 Salesforce 之所以被推薦為最適合的 CRM 工具，是因為它提供許多能讓企業更快速、有效率的完成銷售工作的功能。以下是我們認為Salesforce 是最佳 CRM 的原因。
本地端CRM vs 雲端CRM
15年前，CRM 軟體多安裝在客戶的本地端，要求使用者將軟體安裝在自己的伺服器上並自行維護。然而，使用 IT 公司必須承擔本地端 CRM 的系統設計、基礎架構和伺服器管理等技術責任。
這些不方便造就了雲端 CRM 的誕生。在雲端 CRM 中，應用程式及硬體均由系統供應商託管，客戶可以通過網站取得服務及數據，而不必擔心任何硬體技術的問題。雲端 CRM 在近年來快速興起，因為免了能免除內部軟體的費用外，使用者也不需要專門的 IT 人員或硬體設備，讓安裝過程更省時且只需負擔較低的費用。
什麼是 Salesforce CRM？
雲端 CRM 能協助組織處理行銷、銷售及客戶服務等客戶問題，進而精簡企業並協助節省寶貴的資源和時間。Salesforce 是由甲骨文前高管 Marc Benioff、Parker Harris、Dave Moellenhoff、Frank Dominguez 於 1999 年成立，旨在重塑雲端 CRM 模型。如今，Salesforce 開創了雲端運算的新時代。
Salesforce 能做什麼？
Salesforce是雲端CRM軟體，旨在透過降低硬體設備及客戶關係管理的成本來使組織高效率地運作。 以下介紹Salesforce在各項專業領域中提供的多元功能：
給行銷團隊的 Salesforce 功能：
Salesforce可幫助公司的行銷團隊創建和追蹤各式行銷活動、衡量成功率，並自動告知銷售團隊潛在客戶的資訊。
給客服團隊的 Salesforce 功能：
Salesforce能追蹤各式客戶問題，並根據各種升級規則（例如客戶的重要性和等待時間）追蹤問題。確保未獲得滿意回復的問題傳遞給合適的客服人員，藉此提高客戶滿意度。
給管理團隊的 Salesforce 功能：
公司的管理層能透過Salesforce視覺化的儀表板和各項報告功能了解不同團隊及活動的即時狀況。
Salesforce 培訓功能：
Salesforce具有強大的培訓功能，讓用戶可以從大量的線上問題集和視頻功能中輕鬆找到問題的答案。
Salesforce 應用程式整合功能
Salesforce可以與其他系統整合，或是透過應用程式商店-AppExchange擴展Salesforce功能。
Salesforce CRM連續4年（2011年至2014年）被《福布斯》創新獎評為「全球最具創新能力的公司」。 Salesforce還獲選《財富》雜誌2012–2014年最適合工作的100家公司之一。
Salesforce CRM擁有超過200萬個客戶，其中包括著名的科技巨擘，例如富士通、Facebook、可口可樂、L’Oreal、Sony和 Vodafone。可以看出Salesforce CRM實為CRM市場的領頭羊。Bluewolf採訪了近450家企業，其中84％的企業認為客戶參與是企業未來發展的關鍵要素。而Salesforce是企業心中提升客戶參與體驗的最佳選擇。
Zuora現任首席執行長兼Salesforce的前首席行銷長Tien Tzuo表示：「 CRM只是切入點，Salesforce計劃成為全方位商業服務的供應商。我們希望Salesforce成為所有商業應用程式的平台。當企業開始一天的商業活動，他們會在Salesforce上找到並使用他們需要的所有功能。」
Salesforce 成為最佳CRM的5大原因
一、 當前趨勢和持續增長
根據 Gartner 的研究，2018 年全球客戶體驗與客戶關係管理軟體支出成長 15.6%，市場總值達 482 億美元。2018 年，Salesforce 在CRM軟體市場中佔有約 19.5％，是市場中的領先者。
Gartner 市場領導者研究副總裁 Yvonne Genovese 說：「到了 2017 年，行銷相關功能會成為 Salesforce CRM 增長速度最快的產品。」國際數據公司（IDC）則預計行銷自動化的整體市場將從 2010 年的 32 億美元增長到 2015 年的 48 億美元。
CRM軟件收入增長
圖片來源：marketrealist.com
根據 Gartner 的研究報告，Salesforce CRM 收入的94％來自「Support and Subscription」費用，而收入中只有 6％ 來自「專業服務」。 Salesforce 專注於「Support and Subscription」使其收入指數增長。
Salesforce CRM 收入來源
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該公司首席執行官馬克·貝尼奧夫（Marc Benioff）表示 Salesforce.com 擁有穩定的現金流，包括遞延的收入年增率達 30％ 以上，根據資料顯示：Salesforce.com 於 2019 年營收達133 億美元。
二、 願景與執行
憑藉強大的執行能力落實完整的願景讓 Salesforce CRM 在客戶關係管理軟體市場上享有最高的地位。2014 年，Gartner 再次將 Salesforce 評為全球領先的 CRM 軟體供應商。 Salesforce 已連續四年獲得此殊榮。Salesforce 也是「Gartner Leader Magic quadrant for 2014」的領導者。
三、 策略性收購
策略性收購為 Salesforce 的重要策略，並成功透過收購提升企業創造力。自 2006 年以來，成功的策略性收購幫助 Salesforce CRM 建立了多元的行銷生態系 — Marketing Cloud。
Salesforce CRM收購
圖片來源：salesforceben.com
2013年6月，Salesforce 用25億美元收購 ExactTarget，強化 Marketing Cloud 中電子郵件行銷活動和行銷自動化的功能。收購 ExactTarget 也使 Salesforce 擁有 Pardot， 透過Pardot 創建和部署行銷活動，強化 Salesforce CRM 行銷自動化的功能。
Salesforce 接著用 3.9億 美元收購 RelateIQ，透過自動追蹤 CRM 相關數據減少手動輸入數據的需求，提升了 Salesforce Marketing Cloud 的價值。
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四、 多樣化的服務
Salesforce 是企業領域 SaaS(軟體即服務) 的創新者。它精通 on-demand 軟體、提供通用的網絡、硬件和軟體平台，進而降低客戶的成本。客戶可以通過 Salesforce 的各種 SaaS 產品來提升銷售及溝通效率，如 Salesforce Chatter、Sales Cloud 和 Service Cloud 等應用程式。
Salesforce CRM產品
圖片來源：thoughtexecution.com
Salesforce 在 2010 年收購了 Heroku，用以開發 PaaS（平台即服務）相關功能，讓平台支援多種程式語言。用戶也可以使用 TheAppExchange 和 Database.com 等開發者工具客製化自己的應用程式。Salesforce 透過提供多樣化的服務和產品組合打造先進的 CRM，而其他競爭者，如 Siebel，目前只能試圖趕上Salesforce。
五、 Salesforce1 的黎明
Gartner 的研究顯示，2015 年時有超過 60％ 的互聯網用戶會偏愛在行動裝置上使用客戶服務應用程式，而在同一平台上使用各式應用程式將成重要潮流。
為了因應持續增長的需求和不斷變化的趨勢，Salesforce 於2013年10月推出了 Salesforce1，讓軟體供應商、開發人員和客戶將 Salesforce 連接應用程式和第三方服務，如 Dropbox，Evernote 和 LinkedIn。即時且客製化的客戶關係管理服務和直播頻道是 Salesforce1 的重要功能之一，這些功能有助於 Salesforce 在 CRM 軟體領域保持領先地位。
Salesforce1 的行動裝置用戶顯著增長，在行動裝置使用客製化應用程式的活躍用戶增長了 46％。因此，我們認為 Salesforce1 滿足了客戶關係管理軟體使用者對行動裝置需求，並在擴張中的市場獲得成功。
Salesforce CRM 未來將會如何發展？
網路上眾多評論指出，儘管 Salesforce CRM 服務的費用更高，但與 Siebel，SugarCRM 等其他 CRM 軟體相比，Salesforce 操作介面最容易使用。 根據 IDC 的數據，行銷自動化市場有望從 2011 年的 37 億美元增長到 2016 年的 55 億美元，身為 CRM 市場領頭羊的Salesforce 在此期間也獲得大幅度的成長。
Salesforce 即將提供一系列多元化的雲端應用程式和服務，以滿足市場對雲端運算持續成長的需求。 我們可以期待 Salesforce 客戶關係管理軟體將在 CRM 市場中大幅度成長。
作者 賴啟民 Kevin Lai
熱愛運用管理與科學方法觀察與分析，累積數10年企業策略規劃、CRM 管理 (Salesforce系統導入)、供應鏈管理、採購管理等經驗，協助企業數位轉型。在導入 Salesforce 的 Sales Cloud · Service Cloud · Marketing Cloud 上，受到企業高度認可。
- 現任 PwC 資誠創新諮詢 CRM Salesforce 服務負責人
- 聯絡電話：+886 (2) 2729 6666（分機26460）
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