En que cosas debo pensar si se me ocurre implementar Salesforce.

Luego de leer las entradas anteriores, me imagino que habrá concluído que la tarea requiere algo de trabajo. No se preocupe, Salesforce entrega una guía donde define los pasos necesarios para llevar adelante una buena implementación.

Para construir una casa, se requieren planos, materiales y un buen constructor, pero sobre todo el dueño debe tener claro que tipo de casa es la que quiere.

Cómo el objetivo de #salesforcetips es hacer la vida un poco más sencilla, acá le dejo una lista con esas cosas que debe pensar antes de comenzar con su implementación. Veamos de que se trata.

Buenas prácticas para llevar adelante una implementación Salesforce.

Paso número 1: Forme un equipo de trabajo

Si su empresa es pequeña, no se preocupe, un equipo no significa que debe traer a la mesa de reuniones a 30 personas. Un equipo de trabajo puede tener un par de personas y los roles pueden incluso ser asumidos por varios de los integrantes. ¿Quienes son?

1. Director de proyecto: El más interesado en que el proyecto salga adelante, el auspiciador y quien mantiene el foco. Su participación es crítica en todas las fases del proyecto: la fase de planificación, la fecha de puesta en marcha y durante la explotación.
2. Responsable del proyecto: Es quien se hace cargo de coordinar la implementación. Esta persona debe conocer muy bien los procesos de negocio para saber cómo realizarlos en Salesforce.
3. Administrador: Aquel que se hace cargo de realizar las tareas habituales en Salesforce, agrega las nuevas funcionalidades. Debe estar implicado en la implementación y puede resultar útil que tenga conocimientos técnicos aunque no es estrictamente necesario
4. Usuario avanzado: Una persona que conoce a fondo los procesos de negocio de la empresa. Pueden ser varios usuarios que están presentes durante la fase de implementación.

Paso número 2: Definir la visión

Todos los proyectos que tienen éxito empiezan con una visión clara de a dónde se quiere llegar. La visión definirá el propósito, dirigirá el compromiso y aportará una forma de medir los resultados.

Es muy importante que la Gerencia se implique en la definición de esta visión y que la visión esté al alcance de todo el mundo.

A partir de definir la visión es importante establecer los objetivos y las prioridades. Determine cuáles son los objetivos concretos que apoyan a su visión estratégica. Es bastante probable que cada departamento tenga diferentes objetivos. Por ejemplo:

• Los gerentes quieren mejorar las ventas, establecer un seguimiento de los empleados con mejor rendimiento y de los problemas de los clientes.
• Los responsables de ventas desean una mayor visibilidad del pipeline y procesos actuales y necesitan informes capaces de presentar la información clave de manera concisa.
• Los representantes de ventas quieren acceder de forma sencilla a los materiales de venta y reducir el trabajo administrativo.

Recuerde, todas las empresas quieren abarcar más de lo que pueden hacer en un momento determinado. Defina los objetivos y priorize los más importantes, luego más adelante en las reuniones de planificación podrá decidir cuales pueden ser aplazados.

No hay duda alguna que cuando haya implementado Salesforce surgirán nuevas ideas y nuevos objetivos que no considero. Esto es completamente normal y parte del ciclo de mejora continua.

Paso número 3: Desarrollar el plan de implementación.

Por lo general uno suele empezar a poco a poco con Salesforce, enfocándose en un subconjunto de funciones disponibles. Esto facilita que los usuarios se familiaricen, aceptando las funciones básicas. Posteriormente se puede añadir más funcionalidad.

Es importante crear el plan en función de las áreas clave que desee introducir en primer lugar y, a continuación, crear una hoja de ruta para el resto de áreas.

Por ejemplo:

Fase 1: Importar los clientes y las ventas en curso para gestionar Cuentas (Clientes) y Oportunidades. Introducir un grupo de Chatter para la formación en Salesforce y para fomentar la comunicación en general entre proyectos.

Fase 2: Cargar datos de Candidatos para empezar a realizar su seguimiento. Realizar un seguimiento de las iniciativas de marketing con Campañas y crear grupos de Chatter para documentar información sobre competidores.

Fase 3: Empezar a seguir las consultas, solicitudes y reclamos de clientes con el uso de la funcionalidad Casos y empezar a realizar las previsiones del equipo de ventas (forecasting) a través de Salesforce.

Paso número 4: Asegurese de entender los conceptos clave dentro de Salesforce.

Candidatos: un candidato es cualquier persona o empresa que pueda estar interesada en nuestros productos o servicios, por ejemplo, alguien que conocio durante una conferencia o que ha enviado sus detalles mediante un formulario en su página web. Si un comercial considera que hay una posible oportunidad comercial el Candidato se “convierte”, transformándose automáticamente en tres objetos: una Cuenta, un Contacto y una Oportunidad.

Cuentas: una cuenta es una organización, empresa o individuo sobre el que se quiere realizar un seguimiento en Salesforce. Una cuenta puede incluir a clientes, competidores o socios. Una cuenta tiene asociada la información sobre interacciones, oportunidades en curso y completadas, puntos de contacto y registros de interacciones pasadas.

Contactos: el objeto Contacto guarda información sobre las personas que trabajan en las compañías representadas en el objeto Cuenta. Un registro de Contactos contiene toda la información pertinente a la persona, como números de teléfono, cargos etc. Con los contactos, se puede capturar toda la información personal que necesita para desarrollar las relaciones.

Cuando un comercial utiliza la conversión automática de Candidatos, la información del Candidato se traspasa automáticamente al Contacto. A medida que su relación vaya progresando y sus representantes conozcan a más personas, se pueden crear más Contactos asociados a la Cuenta correspondiente.

Oportunidades: el objeto oportunidad contiene la información de cada venta que se está siguiendo, el valor y la fecha de cierre anticipada. El objeto oportunidad es una parte primordial del proceso de ventas. La oportunidad se puede utilizar para realizar previsiones.

Actividades: las actividades incluyen las tareas, eventos, llamadas y mensajes de correo electrónico. Hacen posible el seguimiento de todas las interacciones con el cliente.

Paso número 5: Identifique las características clave de su proceso de negocio.

Creación de Candidatos: ¿De dónde provienen? ¿Cómo se crean en Salesforce? ¿Qué sucede a continuación? ¿Qué información hay que medir?

Mejoras en la creación de Candidatos: ¿Cómo se gestionan? ¿Cómo comprobar si hay duplicados? ¿Cómo se mide la tasa de conversión de los empleados con mejor rendimiento?

Cierre de ventas: ¿Cómo se gestiona el proceso de ventas? ¿Cómo puede medir las ventas más importantes, las ventas cerradas al mes y las tendencias del mes actual?

Paso número 6: Defina cada proceso y realice un esquema visual general de ellos.

En el ejemplo vemos un proceso de negocio para captar a un candidato. Puede ser la partida para definir procesos posteriores en Salesforce.

Es muy importante dibujar todos los procesos de venta.

Paso número 7: Mapear los procesos de negocio con las funcionalidades de Salesforce.

El siguiente paso es mapear sus procesos a Salesforce, y establecer los nombres que dará a sus datos y campos en Salesforce. Por ejemplo, puede que quiera llamar a un cliente “Compañía”, mientras que el campo correspondiente en Salesforce es “Cuenta”.

Para iniciar el proceso de mapeo, revise los campos asociados al proceso de Oportunidad, (incluye campos para Candidatos, Cuentas, Contactos y Oportunidades) y responda a las siguientes preguntas:

¿Se necesitan todos los campos? Revise los campos y decida cuáles se pueden eliminar.

¿Necesita cambiar los nombres estándar para que tengan más sentido, por ejemplo, cambiar “Cuenta” por “Compañía”?

¿Necesita crear campos personalizados que corresponden a sus necesidades específicas?

Paso número 8: Decidir los informes que son necesarios

En función de los objetivos ya definidos, habría que seleccionar los informes necesarios. Salesforce ofrece muchos informes estándar. Estos son algunos de los informes utilizados con más frecuencia:

• Cuentas activas: muestra las cuentas vigentes
• Propietarios de Cuentas: muestra el propietario de cada Cuenta
• Candidatos
• Pipeline de Oportunidades: organizado por fase
• Oportunidades que no están avanzando
• Oportunidades ganadas
• Resumen de previsiones trimestrales
• Contactos implicados en los acuerdos actuales

Decidir la información a capturar es un paso a realizar antes de empezar a configurar la aplicación.

Paso número 9: Asegurar que el administrador esté capacitado

Consiga en la medida de lo posible a un administrador con experiencia o bien invierta en la formación de su administrador. Existen formatos virtuales gratuitos para ir aprendiendo las nociones básicas de Salesforce y cursos presenciales conducentes a certificaciones también.

Paso número 10: Realizar comunicación constante con los usuarios

Habiendo establecido unos objetivos claros, ahora ya puede implicar a sus usuarios. La adopción por parte de los usuarios es crítica para el éxito de Salesforce.

Se recomienda informar a los usuarios y lograr involucrarles a medida que avance la implementación. Así facilitará la gestión del cambio en la implementación de Salesforce. Para obtener el máximo impacto, la comunicación debería estar dirigida y en algunos casos ejecutada por parte del Director del Proyecto.

Paso número 11: El día del lanzamiento de Salesforce, es el día en que su antiguo sistema de ventas deja de estar disponible.

Es uno o el otro, pero no lo dos al mismo tiempo. No caiga en el error de dejar a su antiguo sistema en paralelo por algunas semanas para “ver” como se comporta Salesforce. Desactivelo el mismo día del lanzamiento y olvidese de el.

Por supuesto que los datos de su antiguo sistema de ventas pueden llevarse a Salesforce, eso es parte de las tareas a realizar.

Créame, no lo hechará en menos.

La planificación de la estrategia de implementación de Salesforce es muy importante, no la deje al azar, no se deje convenser por algunos que le dicen que no es necesaria. Esos seguramente nunca han implementado algo de buena forma.