Aprovechá la interacción en Instagram para hacer UX research

Cuando pensamos en hacer User Testing nos imaginamos grandes convocatorias de personas, gasto de dinero y recursos. Pero la necesidad de contar con mucho presupuesto para conseguir datos es un mito. Algunos productos, servicios y audiencias específicas pueden habilitarte nuevas formas de hacer research. Tu amistad con la tecnología también va a servirte para idear nuevas formas de conocer a las personas con las que estás conectado. Se trata de tener a la creatividad y la tecnología jugando a tu favor.

Las redes sociales ofrecen herramientas gratuitas, fáciles de usar para la mayoría de las personas y, quizás lo más interesante, nos proporcionan un ambiente natural en el que los usuarios se sienten cómodos o, al menos, familiarizados.

Imaginemos que vamos a crear una aplicación para comprar ropa. Nuestro mayor interés es captar la vivencia del usuario en un shopping o negocio de moda y mudar esa experiencia a la app. Tenemos el target principal: adolescentes de entre 15 y 18 años que viven en Capital Federal y que les gusta comprar ropa. A veces les da fiaca ir al shopping o las madres aún no las dejan salir solas a la calle.

Escenarios de research posibles:

Escenario 1:

Convocamos a un grupo de adolescentes a nuestra oficina o lugar de trabajo y las entrevistamos sobre su experiencia comprando ropa en los shoppings o tiendas de ropa (cómo compran, qué les gusta de ir de compras, que no les gusta, etcétera).

Observamos. Convocamos a un grupo y vemos sin hacer ningún tipo de interacción sobre cómo es la compra de ropa en el shopping. Tomamos notas sobre lo que observamos y después hacemos uno informe de lo recolectado.

• Ventajas del escenario 1:

1. Tenemos el control de la situación, vemos todo lo que pasa y podemos preguntar y repreguntar en el momento.
2. Recopilamos más información tanto en la entrevista como en la observación.

• Desventajas del escenario 1:

1. El usuario no siempre hace lo que dice. Al sacarlo de su ambiente natural, condicionamos su respuesta (vergüenza, sensación de estar siendo evaluado, etcétera) . También, hay cosas que hasta que no la estamos haciendo, no sabemos muy cómo lo haríamos o qué sentiríamos haciéndolas.
2. Obtenemos mucha información que lleva mucho tiempo de procesar y analizar.
3. Implica más personas involucradas y tiempo invertido.

Escenario 2:

Convocamos a un grupo de adolescentes. Pueden ser grupos de amigas y/o chicas que vayan de compras por separado. Les damos la siguiente consigna: que vayan a comprar ropa al shopping o tienda de su agrado y que nos cuenten su experiencia a través de stories de Instagram (en forma privada) y que transmitan en vivo en algún momento. Enfatizamos en el hecho de que utilicen emoticones y palabras que reflejen lo que van experimentando y sintiendo en todo el proceso.

Luego de extraer la data de lo enviado por las usuarias, evaluamos si es necesario hacer alguna entrevista para liberar dudas de la información recolectada o hacer más dive in en el contexto.

• Ventajas del escenario 2:

1. Este target en específico está muy familiarizado con las redes sociales y lo que le pedimos es fácil y hasta puede ser divertido.
2. Es económico. Las redes sociales no implican gasto.
3. Es más rápido. No hace falta hacer una entrevista larga preguntando cómo es que se sienten con algo que no están viviendo en ese momento. Ellas nos cuentan “en vivo” lo que van sintiendo.
4. Este método es más realista, podría ser tranquilamente parte de una situación cotidiana que las usuarias compartirían con sus amigas y seguidoras de Instagram.

• Desventajas del escenario 2:

1. Recibimos sólo una parte de la experiencia. No estamos ahí para ver todo lo que hacen, recibimos una parte filtrada por ellas.
2. Implicaría reforzar la instrucción del testeo y enfatizar que compartan tanto lo bueno como lo malo de la experiencia.

En síntesis

El escenario 1 nos da control de la entrevista y de la situación, podemos ver y preguntar todo. Es un lugar seguro, más nuestro que propio del usuario. En testeos de usabilidad es recomendable este escenario porque nos importa principalmente que el usuario pueda cumplir ciertas tareas, más que entender lo que siente o experimenta en el proceso.

En el escenario 2 nos la jugamos un poco más. Salimos de nuestra zona de confort y soltamos un poco el control. Dejamos que el usuario nos muestre, nos lleve el por su terreno conocido y familiar, que nos muestre cómo vive una determinada situación, en lugar de contarnos cómo lo vive. Ganamos la consigna ‘Show, don’t tell” y recabamos material contextual para entender la experiencia en múltiples aspectos.

Hay que mantener un balance entre la información fiel al contexto de uso y los datos que sirvan para los objetivos del research. Siempre buscamos que el testeo sea lo suficientemente puesto en contexto como para que la información derivada también lo sea.

Las redes sociales pueden ser herramientas muy útiles para esta propuesta, especialmente en situaciones donde se cuenta con poco presupuesto y tiempo y/o donde es importante captar la experiencia del usuario en una situación lo más cercana a la realidad.

Bonus track

¿Qué herramientas de Instagram stories puedo usar para hacer research?

Encuesta

Usá las encuestas cuando tengas preguntas muy concretas y quieras sacar números o hacer comparativas. Son ideales cuando la respuesta a las preguntas que tenés puede ser binaria (sí, no, blanco, negro). Para los usuarios es fácil de responder y de usar, ya que se inserta en un hábito cotidiano: mirar stories. Podés sacar conclusiones acerca de gustos y preferencias de tu audiencia y de tus usuarios de forma muy rápida.

Preguntas

Publicá el campo de preguntas para conseguir respuestas abiertas o consultas de tu audiencia. Si buscás respuestas sintéticas pero un poco más elaboradas y personalizadas, y cuando buscás entender un poco más lo que hay detrás de un número, podés contar con esta herramienta.

Si sos quien hace una pregunta y obtenés respuestas, conseguís opiniones de tu audiencia. Si dejás el campo abierto para recibir preguntas, conseguís información sobre las dudas de tu audiencia, lo que quieren consultarte a vos.

Cuestionario

Si bien la función de esta herramienta es que haya una respuesta correcta al final, establecida por vos, podés usar los resultados del cuestionario para medir opiniones y el conocimiento de tu audiencia.

Hacks

Al momento de publicar tus stories con estas herramientas de research podés seleccionar usuarios concretos como destinatarios y así conformar una audiencia específica de la que podés controlar datos como: edad, sexo, país, etcétera. Te mostramos cómo podés hacer un testeo rápido usando las stories:

1. Seleccioná entre 5 y 10 usuarios con los que haya interacción frecuente y de los que tengas más dibujado un perfil.
2. Agrupalos y nombrá al grupo de forma que puedas reconocerlo y diferenciarlo más adelante.
3. Pensá en la pregunta / encuesta / cuestionario que quisieras que respondan.
4. Prepará una storie como si fueras a publicarla en Instagram.
5. En vez de publicarla en tu roll diario de historias, mandáselas a ellos por privado!
6. Empezá a recibir sus respuestas ¡y listo!

Recordá que si necesitás convocar una audiencia específica dentro de la marca (mujeres adolescentes, hombres mayores de 35 años, etcétera) podés hacerlo a través de Instagram stories también y, a cambio, podés ofrecer algún tipo de beneficio (sorteo para los que participan, descuentos, 2x1, etcétera) como agradecimiento. A la larga, estas personas te están ayudando a mejorar tu contenido, tus productos y servicios, el posicionamiento de tu marca, etc.