UX Research para diseñar espacios de encuentro y fortalecer comunidades de acción.
En junio de 2021 iniciamos un proyecto de research junto a Asociación Sustentar y la Comunidad de Práctica de Movilidad Urbana Sostenible en Latinoamérica y el Caribe con el objetivo de entender si había match entre las necesidades de los miembros de la comunidad y lo que ofrecía su plataforma de encuentro digital.
- Asociación Sustentar tiene la misión de promover acciones para el desarrollo humano integral y sostenible. Se enfoca en áreas de Desarrollo Sostenible y Cambio Climático, Movilidad Sostenible y Economía Circular.
- La Comunidad de Práctica de Movilidad Urbana Sostenible en Latinoamérica y el Caribe tiene el objetivo de inspirar, acompañar y guiar a funcionarios públicos de la región a promover acciones y políticas para promover la movilidad urbana sostenible en sus localidades.
Nuestro objetivo era entender si había match entre las necesidades de los miembros de la comunidad y lo que ofrecía la plataforma de encuentro digital.
Desarrollamos un Plan de Research en 3 partes:
- Análisis del contexto y alineación con el cliente: seteamos objetivos, alcance y expectativas del proyecto.
- Research y diagnóstico UX de la plataforma: contactamos con las personas usuarias para entender sus necesidades, sus contextos profesionales y personales y el vínculo que tenían con la plataforma.
- Análisis de resultados y definiciones: realizamos un workshop con el equipo y los stakeholders principales, compartimos los resultados y priorizamos los accionables.
Escribo esta nota para compartirles los principales aprendizajes del proceso ya que en el lab siempre estamos iterando nuestras dinámicas y mejorando de forma continua lo que hacemos.
Parte 1: Análisis del contexto y alineación con el cliente
La alineación es clave para empezar cualquier proyecto. Entender dónde estamos y hacia dónde queremos ir en conjunto. Con este fin organizamos una serie de entrevistas a los principales stakeholders del proyecto y a la par un benckmark para entender cómo funcionaban otras comunidades de práctica en contextos digitales.
De las entrevistas entendimos los principales desafíos del proyecto a nivel de trabajo y estructura del equipo:
- El equipo coordinador de la comunidad de práctica estaba distribuido en todo el mundo.
- Existía una dificultad para la toma rápida de decisiones en equipo.
- Había poca disponibilidad de agenda para reuniones.
- La mayoría de las personas involucradas en el proyecto no tenían experiencia trabajando con productos digitales, dinámicas ágiles ni design thinking en general.
En cuanto a la plataforma, detectamos como principal problema la falta de interacción. Las personas moderadoras y organizadoras de la comunidad observaban baja o nula participación de los usuarios. Lo que no resultaba claro era el motivo. ¿Es poco amigable la interfaz? ¿El espacio no resuelve las necesidades reales de los miembros? ¿Podríamos mejorar esa experiencia y que eso traccione interacciones relevantes? Eran algunas de las preguntas que aparecieron en las entrevistas. Nos propusimos contestarlas con el trabajo de la próxima etapa.
Parte 2: Research y diagnóstico UX de la plataforma
En este proyecto no contábamos con métricas ni con perfiles de usuarios definidos de antemano. Es decir que empezamos el proyecto también como primer intento de obtener información sobre quiénes eran las personas y cómo era la itereracción entre ellas y con la plataforma. Si bien era limitante en algunos aspectos, nos propusimos salir a buscar información por otros medios.
El punto de partida: empatizar con las personas usuarias.
Diseñamos un plan con 3 puntos de contacto: encuestas, entrevistas a usuarios de la plataforma y a usuarios objetivo (no son usuarios pero podrían serlo).
De esta instancia pudimos comprender:
- Quiénes son los usuarios, cómo es su contexto personal y laboral y qué papel tiene la plataforma en su vida profesional.
- Qué percepción tienen los usuarios de la plataforma: satisfacción, disconformidad, pertenencia, compromiso, puntos de dolor, entre otras.
- Cuáles son sus hábitos de interacción: frecuencia y cantidad de interacción con la plataforma y herramientas más usadas.
- Conocimientos sobre la plataforma y qué posibilidades ofrece a los usuarios.
La otra parte: análisis UX de la plataforma digital
Para saber si había match teníamos que conocer a la plataforma. Los marcos de análisis que utilizamos fueron el HoneyComb de Peter Morville (imagen 1) y las Heurísticas de Usabilidad de Jakob Nielsen.
Los principales hallazgos asociados a la baja interacción fueron:
- Desconocimiento de herramientas y features de la plataforma.
- Dificultad en la encontrabilidad de información en la exprencia pre-registro y exceso de información y carga cognitiva en la experiencia de registro y post-registro.
- Confusión sobre la identidad de la plataforma y las organizaciones asociadas a ella.
- Complejidad en la arquitectura de información y la usabilidad en general.
Parte 3: Análisis de resultados y definiciones
Los resultados de la investigación fueron amplios. Era claro que había muchas oportunidades para mejorar la experiencia de los usuarios y la propuesta de la interfaz de la plataforma. Ahora la cuestión sería por dónde arrancar.
El grupo de stakeholders está formado por personas de todas las organizaciones que brindan apoyo a la comunidad. El desafío era avanzar de manera ágil y colaborativa con todas esas personas. Para ello diseñamos un workshop a medida para trabajar con los resultados de la investigación, priorizar oportunidades de mejora y definir los pasos a seguir.
Un workshop para facilitar la toma de decisión en equipo
Diseñamos el workshop en 4 partes:
- Preparación
- Presentación de los resultados y oportunidades de mejora detectadas en la investigación.
- Icebreaker para calentar la mano en el tablero.
2. Priorización e ideación de oportunidades
- Votamos y definimos las oportunidades más importantes a trabajar.
- Ejercicio de ideación con How Migth We (HMW): nos preguntamos cómo podríamos llevar adelante las oportunidades votadas con accionables concretos.
3. Priorización de accionables
- Llevamos los post its a la matriz de impacto-esfuerzo para dimensionar la implicancia de cada accionable.
- Visualizamos los próximos pasos a seguir trabajando en otras instancias.
El workshop fue un éxito. Frente al desafío de la virtualidad y la cantidad de participantes, llegamos al final con un entendimiento conjunto de las problemáticas a priorizar y a trabajar en futuras instancias. Como primer paso se definió trabajar en la identidad de la comunidad y cómo esta se reflejaba en el contenido y el diseño de la plataforma.
4. Gracias y feedback
Siempre pedimos una devolución de la experiencia de las personas en los workshops. Nos resulta clave para seguir optimizando el valor de lo que hacemos y obtener mejores resultados.
Que no se corte
Espero te haya servido esta nota y que tengas más claro cómo realizamos UX Research en el lab cuando no hay métricas disponibles pero sí muchos insights a los que dar luz.
Si tenés alguna duda, podés comentar acá abajo o escribirme a hola@saltolab.com
Equipo de investigación de Saltolab:
- Ailén Ortiz, Researcher y Circular Design Lead.
- Lucía Lanziano, Facilitadora de workshops y UX Strategist.
Gracias al equipo de Sustentar por confiar en nosotras y a todas las personas del proyecto que colaboraron para que esta investigación cumpla los objetivos.
