Diseño Estratégico

Mi viaje a través del reto.

O de por qué tomé las decisiones que tomé, estratégicamente, pero en la parte más personal.

Lo bonito del camino es poderlo contar.

Y es post cuenta mi proceso durante el proyecto de final de curso de Diseño Estratégico en La Nave Nodriza de Madrid.

El reto

El tema del proyecto era este: “Favorecer la salud y el bienestar de la ciudadanía a través de productos y servicios digitales relativos a la salud pública, con especial atención a las necesidades post-pandemia”.

Atención Primaria:

[O “La Primaria la puedo entender de verdad”.]

De las infinitas posibilidades que este gran reto ofrece, pienso que me gustaría centrar mi mirada en el ámbito sanitario. Los problemas que encuentro requieren, bajo mi punto de vista, observación desde dentro. Ante la imposibilidad de hacer esto debido a las leyes que protegen la privacidad de los pacientes, decido enfocar el asunto en la Atención Primaria, dado que es el contexto es más conocido por mi. Pienso que así podré interpretar con mayor profundidad los resultados de la investigación.

El acceso y la gestión de la demanda:

[O “Todo empieza por el acceso”.]

Realizo principalmente entrevistas a usuarios (tanto sanitarios como pacientes), investigación de escritorio y autoetnografía digital. Me centro en uno de los problemas identificados: la dificultad que tienen los pacientes en el acceso a la Atención Primaria en tiempo y forma necesarios y la dificultad que tienen los sanitarios de gestión de la demanda de atención que requieren los pacientes.

Un mismo problema, dos caras de la moneda.

Dentro de este gran problema de acceso y demanda, encuentro varios sub-problemas y áreas de oportunidad.

Mapa de algunos problemas detectados y sus relaciones.

Pero desestimo el abordaje independiente de alguno de ellos de forma específica. No sólo porque tengo el síndrome de todo diseñador estratégico junior [querer solucionarlo todo], sino porque realmente entendía que eso generaría una solución parcial, cuando estaba intuyendo que lo que la Atención Primaria necesita son soluciones transversales.

Además, en las entrevistas a sanitarios pude entender y trazar algunas líneas comunes sobre lo que les mueve y les preocupa: lo que les mueve es la vocación en la práctica de su profesión conforme a los valores de la Medicina de Familia y de la Atención Primaria de Salud. (Una medicina accesible, cercana, prolongada en el tiempo, con enfoque preventivo y que entiende a sus pacientes de forma holística y en su realidad familiar y contextual). Sin embargo, viven con tristeza y resignación la imposibilidad de alcanzar las condiciones que les permitan practicarla conforme a estos valores. Con todo esto, redefino mi reto:

Mejorar el acceso para llegar a los valores

¿Cómo podríamos mejorar *el acceso a / gestión de la demanda de* la Atención Primaria con el objetivo final de preservar los principios esenciales de accesibilidad, cercanía, longitudinalidad y perspectivas biopsicosocial y salutogénica?

Entiendo este objetivo como “aspiracional”. Es decir: adopto los valores de la Atención Primaria como principios de diseño, convirtiéndolos en una guía para la toma de desiciones, y no tanto como objetivos realistas alcanzables.

Mapeando el terreno

Con toda la información recabada comienzo a reflejar algunas partes del servicio de Atención Primaria:

Distribución de los pacientes en función de los canales y las partes del proceso en Madrid, Andalucía y CyL.

Organización de la agenda del Médico de Familia en su función asistencial en CyL.

Esbozando la solución

Según voy sistematizando la información recabada voy detectando áreas de oportunidad y planteando soluciones:

El mismo proceso que antes tenía 6 pasos ahora tiene 3.

Reparto de pacientes al poder resolver otras fases del proceso en los canales alternativos, reduciendo los cuellos de botella.

Posibilidad para la organización de los tipos de citas de los Médicos que, junto con otras medidas, daría pie a plantear un sistema de priorización o triaje.

En mi cabeza empieza a barruntarse una solución que ayudaría en la distribución de pacientes y la gestión de sus casos añadiendo un nuevo rol administrativo-sanitario que, junto con otras soluciones instauradas en algunas Comunidades Autónomas, permitirían:

1. Una mejor distribución de las tareas que realizan los sanitarios, evitando que personal altamente cualificado en un ámbito específico realice tareas de bajo valor respecto a ese ámbito.
2. Un cambio en la manera en que se estructuran las agendas de los médicos que permitiría favorecer, cuando fuese posible, la generación de citas concertadas sobre las citas a demanda.
3. Abrir la posibilidad de plantear un sistema de priorización o triaje en la atención primaria. (Algo que ya está sucediendo en algunas CCAA de forma informal, lo que conlleva con algunas consecuencias negativas).

Esquema mental.

Reformulación de las Unidades de Atención Familiar, incluyendo el rol del Administrativo-Sanitario.

Y con esto, ¿qué hago?

Dado que esto que planteo es una solución integral, decido que mis entregables para este proyecto serán:

1. Un plan estratégico con una definición lo más detallada posible de la solución.
2. Un plan de acción para llevarla a cabo. Debido a la complejidad de la solución y el gran impacto negativo que podría tener de no funcionar conforme a lo esperado, dentro del plan de acción planteo un Living-Lab para probar e iterar la solución.

Punto de inflexión:

Llegados a este punto, con millones de cosas en la cabeza e investigaciones abiertas en varias direcciones, tenemos en clase una sesión de Design Critique en la que participan compañeros, coordinadores y mentores.
Expongo mis avances y, al terminar, el equipo destaca el valor potencial del Living-Lab en sí mismo, animándome a centrar mi energía en esa parte concreta de mi solución, desvinculándola del resto del proyecto.

¡Tfffuuummm!

En ese momento, siendo honesta, me explotó la cabeza.

Pero las explicaciones del equipo y post-its como este me ayudaron en esa transición de pensamiento:

“La galleta de Shrek era la misma pero su tamaño aumentaba su potencial de cambio. Pero era la misma. [Mismo molde]”. Gracias, Manu :)

Esto sucedió a mitad de proceso (que es, en total, de 8 semanas). De modo que a 4 semanas de la entrega y estando adentrada en la definición de la solución,

Ahí es donde yo pensaba que estaba antes de este momento.

abrazando esta nueva derivada retrocedía en la línea del proceso y abría uno nuevo dentro del que ya estaba teniendo:

Si escogía este camino, estaría aquí.

Eso, reconozco, me hizo dudar.

Pero finalmente la generosidad de mis compañeros no cayó en saco roto: aún sin tener del todo claro qué implicaba aquello, decidí escoger el camino de defender una visión que yo misma todavía no tenía, confiando en el grupo.
Pensé que la Nave era el contexto ideal para arriesgarse y… la verdad, también tenía curiosidad por saber a dónde me llevaría todo esto.

Y me llevó al vivo Lab.

Si te apetece conocer el desenlace de esta historia, te hablo de la solución en este post.