URGEN-T: App de triaje virtual al alcance de todos
Antecedentes
¿Qué es el triaje de urgencias?
Proceso que permite una gestión del riesgo clínico para poder manejar adecuadamente y con seguridad los flujos de pacientes cuando la demanda y las necesidades clínicas superan a los recursos.
La aplicación de la tecnología en la gestión sanitaria
Los avances tecnológicos de los últimos años permiten un cambio en la gestión de la salud. El gran impulsor de este avance fue la pandemia, que provocó la convivencia absoluta de la tecnología y la sanidad. Al ser un servicio imprescindible, pero estando los hospitales colapsados de pacientes covid, recurrieron a las citas a través del teléfono o por videollamada. A partir de este momento, se empezó a invertir en la experiencia de usuario online.
Metodología: Pasos que he seguido
En mi caso de estudio presentaré mi proyecto y cómo he llegado hasta esta idea, a partir del problema que nos han presentado. Aquí menciono las partes de la que está compuesto mi trabajo, que iré desarrollando en los siguientes puntos:
- El proceso de investigación realizado: Búsqueda de información y proceso de documentación, entrevista con sanitarios, encuestas a pacientes, journeys, propuestas de valor y benchmark.
- Solución al problema propuesto: Triaje virtual.
- Arquitectura de la aplicación que he desarrollado.
- Flujos basados en tres usuarios con tres problemas diferentes para ver el comportamiento de la aplicación en función de cada problema. Para ello, expondré 3 arquetipos de personaje que he creado para cada uno de los casos.
- La tipografía y las guías de estilo que he usado en el diseño.
- Conclusión.
El reto
¿Cómo podríamos favorecer la salud y el bienestar de la ciudadanía, a través de productos y servicios digitales relativos a la salud pública, con especial atención a las necesidades post-pandemia?
Como he comentado antes, con la aparición de la pandemia, la tecnología se aplicó a muchos ámbitos de nuestra vida, entre los que se encuentra la salud. La experiencia de usuario online tomó una mayor importancia en la sanidad, ya que con el colapso de hospitales necesitaban una manera de poder llegar a todas las personas que necesitasen ayuda.
Con la pandemia, el servicio de urgencias fue uno de los más afectados. A no ser que fueses paciente covid, por seguridad no podías asistir. Esto, sumado al colapso, hizo que las asistencias médicas fueran a distancia, provocando desinformación y sentimiento de abandono entre los pacientes. Por estos motivos, me he querido centrar en el funcionamiento de las urgencias.
Planeo mejorar la manera en la que los pacientes pueden recibir la ayuda que necesitan en ese momento, añadiéndole el plus de mantenerles bien informados.
Investigación
Primeros pasos en la investigación
A raíz del problema que nos expusieron, detecté un problema que se daba en la salud pública, y que estaba directamente relacionado con otro problema. La relación entre el médico y el paciente: motivación del médico a la hora de tratar al paciente y empatía del paciente a la hora de comprender situaciones. Esto estaba relacionado con la desinformación del paciente.
Muchas veces el paciente no entiende los tiempos de espera o los retrasos en las consultas de los médicos, lo que provoca enfados con los médicos. Estos terminan cansándose de los comentarios negativos de pacientes, por lo que acaban perdiendo la motivación en su trabajo y dedican menos tiempo a sus pacientes.
Con este problema identificado, me hice la primera pregunta: ¿Cómo podemos ayudar a los pacientes a estar más informados?
Más tarde, estrechando este círculo de problemas, me centré en las urgencias de los hospitales. En situaciones de urgencia es cuando más desinformación hay, ya que los pacientes que presentan algún tipo de dolencia no saben si deben acudir a urgencias o no.
Esto me llevó a hacerme otra pregunta: ¿Cómo podemos ayudar a los pacientes, que pueden sufrir una posible enfermedad o daño, a estar informados?
Conversación con la enfermera Susana Martín
Una vez tenía las ideas claras, decidí concertar una entrevista con una profesional del sector sanitario. Tuvimos una conversación en la que hablamos sobre el funcionamiento de las urgencias y el uso del triaje para la clasificación de los pacientes.
Me explicó cómo valoraban cada caso en urgencias. Esta valoración se divide en 5 tipos, diferenciados por colores:
- Rojo (Reanimación): Necesidad de atención médica inmediata. Condición de salud extrema que amenaza la vida del paciente. Sin tiempo de espera.
- Naranja (Emergencia): Necesidad de atención médica rápida. Situación que representa una potencial amenaza para la salud del paciente. El tiempo de espera es de un máximo de un máximo de 15 min.
- Amarillo (Urgencia): Necesidad de atención médica no inmediata. Situación que no amenaza la vida del paciente. Tiempo de espera de 30 min a 1 hora.
- Verde (Prioritario): Necesidad de atención médica no inmediata. Situación que no representa un riesgo en la vida del paciente. Tiempo de espera de hasta 1 hora.
- Azul (No urgente): No necesita una atención médica. Pedir cita con médico especialista.
En base a estos 5 niveles el paciente tiene un tiempo de espera determinado en urgencias. Todos los tiempos de espera indicados dependen del volumen de personas que haya en la sala de espera. Esos tiempos representan la prioridad de unos pacientes frente a otros.
Mi solución
Teniendo en cuenta todo lo comentado anteriormente y toda la información obtenida en el proceso de investigación, llegué a la conclusión de que mi proyecto se iba a basar en una aplicación de triaje virtual.
Para fijar las funciones que iba a tener mi aplicación, desarrollé un journey y una propuesta de valor.
Journey
Realicé dos journeys sobre los pasos genéricos que sigue un paciente desde que detecta la dolencia hasta que le atienden en urgencias. El journey está estructurado en una columna horizontal con los pasos que realiza una persona que acude a urgencias, y una columna vertical con las acciones que realizan, las emociones que experimentan y el uso de productos digitales en cada momento
En el primero (journey as is), muestro los pasos y comportamiento que tiene el paciente en cada uno de los pasos.
En el segundo (journey to be), muestro cómo mi aplicación resolvería ciertas situaciones que se dan durante este proceso.
Propuesta de valor
La propuesta de valor es un conjunto de productos o servicios que satisfacen los requisitos de un segmento de mercado determinado. Conecta a la aplicación con el cliente. Su finalidad es solucionar un problema o satisfacer una necesidad.
Muestro un resumen de lo que la aplicación ofrece, y los beneficios y frustraciones que el paciente tiene al usar la aplicación.
Idea final: App Urgen-T
He desarrollado una aplicación llamada Urgen-T que va a consistir en la realización de un triaje virtual. Permite al paciente hablar con un profesional cuando tiene dudas de si debe acudir a urgencias. Esta aplicación es de la Comunidad de Madrid y, por lo tanto, está vinculada con todos los hospitales públicos de la Comunidad.
La función principal de la aplicación permite la atención del paciente de urgencias de forma virtual, para evitar el colapso en hospitales y, por lo tanto, reducir los tiempos de espera. Muchas veces, se acude a urgencias sin tener que ir realmente. La gente está desinformada y no saben realmente cómo deben actuar.
Otra de las funciones de esta app es la de mantener informados a los pacientes. Para ello, al final de cada triaje se les manda una ficha en la que se le proporciona al paciente toda la información necesaria. También tienen acceso a blogs en el que encuentran temas de interés e información básica que el paciente debe tener. De esta manera, hay menos necesidad de ir a urgencias si no es imprescindible. Pero también mejora el trato de médico-paciente, ya que el médico trata al paciente con más empatía y el paciente comprende más al profesional sanitario y el funcionamiento de la institución.
En la aplicación se encuentra Urgentito, el icono que representa a esta aplicación. Urgentito se encarga de dar al paciente la información que debe saber y, durante el triaje, de recolectar la información básica necesaria para que, cuando te conecte con el profesional, este ya sepa lo necesario para hacerle preguntas más concretas. De esta manera, se le evita al sanitario el tener que hacer siempre las mismas preguntas, antes de empezar a indagar en el tema.
¿Cómo funciona el triaje?
Se trata de una conversación entre un sanitario y el paciente. Dependiendo de lo claro que sea tu diagnóstico, el profesional tiene tres opciones:
- Te envía a urgencias para que un profesional te examine de forma presencial. Se determina que tu situación es lo suficientemente grave.
- Te envía a una consulta virtual con un médico, en el caso de que no sea un caso claro, para que examine si debes acudir o no a urgencias.
- Te recomienda que pidas cita con un especialista para que te examine, pero no te envía a urgencias ya que determina que el caso no es de urgencia. Para esta situación, esta app está vinculada con la app “Cita sanitaria Madrid”.
Arquitectura
Flujos
He realizado tres flujos: diagnóstico del paciente con el que debe ir a urgencias, diagnóstico por el que se deriva al paciente a una videollamada con el médico para que determine si debe asistir a urgencias o no, y diagnóstico del paciente con el que no es necesario asistir a urgencias (recomienda pedir cita con especialista).
Para cada flujo cree un personaje con un tipo de dolencia:
- Arquetipo 1: María Pérez — Fractura de tobillo
- Arquetipo 2: Andrea Martín — Cistitis
- Arquetipo 3: Antonio González — Quemadura leve
Wireframes de baja fidelidad
En un primer momento, dibujé las pantallas que forman el menú: triaje virtual, blog y grupos, calendario y perfil.
Wireframes de fidelidad media
En esta etapa, empecé a desarrollar en figma los bocetos que había dibujado. Aquí, realicé algunos cambios en el diseño: decidí centrarme en el triaje virtual y eliminé el calendario (se vincula con la app para pedir citas) y los grupos de opinión.
Wireframes de alta fidelidad
Aquí, reemplacé con imágenes las pantallas de fidelidad media y añadí algunos cambios: añadí a Urgentito y las preguntas automáticas que hace en el triaje, añadí el popup de emergencia antes de realizar el triaje y añadí información que el usuario debía saber (pasos triaje, popup Urgentito, popup permitir ubicación…).
Foto flujo 1: María Pérez — Fractura de pie
Foto flujo 2: Andrea Martín — Cistitis
Foto flujo 3: Antonio González — Quemadura
Guía de estilo
Conclusión
Como reflexión final quiero comentar que estoy bastante satisfecha con el proceso de investigación que he llevado acabo y con la solución que propongo al problema que se nos expuso.
Lo más importante que he sacado de este trabajo es la importancia de informar, de manera correcta, al paciente. Todo está relacionado con el estar bien informado. Yo debo informas bien al paciente para que confíe en mi aplicación y en el diagnóstico que se le está haciendo. Si el paciente confía, se puede llegar a cumplir el objetivo que tiene esta aplicación de no colapsar hospitales. Si el paciente está bien informado, no acudirá a no ser que sea necesario.
Al informar, se crea un vínculo de empatía en el que el paciente entiendo cómo funciona el sistema de clasificación de urgencias y porqué se extiende el tiempo de espera, y el médico entiende que el paciente necesita una información de calidad.
