Quantos clientes o seu suporte já encantou ?

Vivemos a Era Digital, onde a tecnologia incita mudança em quase todos os processos que vivemos, neste contexto serviços são cada vez mais replicáveis e soluções incríveis são rapidamente superadas por concorrentes. Em um momento como esse o que diferencia de fato o seu negócio certamente é o relacionamento e a experiência que você proporciona ao seu cliente.

O consumidor tem cada vez mais poder sobre sua decisão de compra e se sente empoderado pela informação, sendo assim seu cliente espera cada vez mais uma experiência única e diferenciada com o seu negócio. É justamente nesta lógica que precisamos entender um novo conceito de suporte: ele se torna um mecanismo de fidelização e encantamento do seu cliente e não mais um solucionador de “problemas” técnicos.

Com a Internet e os novos meios de comunicação, os call centers, focados apenas em ligações telefônicas, acabaram por se tornar contact centers, que englobam diversas formas de contato entre empresas e clientes. Assim, a comunicação se tornou multicanais e o atendimento ao consumidor deixou de ser simplesmente técnico para se tornar elemento fundamental de estratégia de marketing e consolidação de marca.

Na era da Experiência, interações positivas ou negativas são espalhadas de maneira muito mais rápida e necessitam ser observadas com cautela, portanto o seu cliente não espera nada além do melhor!

O que é suporte?

Por algum tempo o suporte foi simplificado como um setor de resolução de problemas, principalmente técnicos. Mas com toda a evolução que já falamos não se trata apenas de responder dúvidas e solucionar problemas rotineiros, mas de construir uma relação de confiança e encantamento, que converta esse novo tipo de consumidor em um defensor e multiplicador da sua imagem no mercado.

O suporte passa a ter importância central no posicionamento da marca no mercado. Isso porque, para além de prestar atendimento, o time de suporte passa a ser um dos responsáveis por criar um relacionamento com sua audiência. Em um sistema multicanais é fundamental dar a mesma experiência para o seu cliente não importa o canal que ele acesse, portanto se seu marketing, e seu comercial são mega calorosos e acolhedores a mesma linha de comunicação deve ser mantida em suas demais frentes de contato.

O que é um suporte estratégico?

Como vimos, atualmente, é necessário ir além das expectativas do cliente quando o assunto é suporte, superando suas expectativas e gerando um valor concreto para o consumidor. Um cliente que recebe um atendimento satisfatório e cativante, automaticamente, atribuirá à marca um sentimento de acolhimento e gratidão, que vão embasar futuras interações e, inclusive, novas compras.

Para além de todas estas qualidade um suporte sensacional dá a você umaporta de entrada para feedbacks e entendimento dos seus clientes.

O que compõe um suporte de sucesso?

Para ter um suporte que atua de forma estratégica alguns elementos são fundamentais:

• Entenda a sua persona

Na verdade entender a sua persona é a base de qualquer processo estratégico do seu negócio, para ter empatia e se comunicar com alguém é essencial entendê-lo.A partir daí trace o canal mais adequado para se conectar, atualmente existem inúmeras opções: por telefone, por whatsapp, via e-mail, via tickets. Tudo depende de quem é seu interlocutor ok?

Entenda também a linguagem adequada para se comunicar com seu cliente por exemplo: é um público mais forma ou informal?

Mapeie também as dúvidas principais que sua persona pode ter e prepare respostas. Mas o mais fundamental de tudo: ESCUTE! Entenda de fato qual a situação que seu cliente está enfrentando e ajude-o da maneira mais empática e assertiva possível.

• Crie uma base de conhecimento que viabilize o autoatendimento do seu cliente

Muitas vezes a dúvida do seu cliente é uma dúvida bem comum e que precisa de poucos passos para ser solucionada. Sendo assim ele consegue facilmente solucionar sua dúvida com um artigo de qualidade. Por isso uma boa base de conhecimento é fundamental.

A base do nosso Samba Play por exemplo está bem aqui, atualmente temos mapeadas todas as dúvidas básicas da nossa plataforma, basta pesquisar, nós fazemos o máximo para criar materiais cada vez mais compreensíveis para qualquer tipo de público.

Claro que você não precisa ter uma base tão grande né? Pode por exemplo criar uma página de perguntas frequentes que já ajudariam bastante! Uma dica, essaseção do nosso suporte foi feita pensando nas dúvidas que seus clientes podem ter, basta você reformulá-la para a linguagem mais adequada para o seu negócio.

• Tenha um time incrível

O suporte deve conhecer a fundo seu negócio e o sistema pelo qual ele performa. O conhecimento deles vai ser a variável mais importante na performance do seu suporte garantindo eficiência e assertividade.

Uma dica bacana para você que tem um negócio grande é segmentar seu suporte de acordo com produtos principais que você disponibiliza! É o que fazemos aqui na Samba!

Nosso time tem anos de experiência e está sempre aqui para atendê-los!

• Tire o melhor possível de situações complexas

Muitas vezes seu suporte se depara com situações complexas de se resolver onde parece não haver na solução. Minha dica é: não desista! É exatamente neste tipo de oportunidade que mora a sua capacidade de encantar seu cliente, esteja atento e haja na hora certa!

Em quais métricas devo estar sempre de olho?

Como sempre falamos, métricas são fundamentais! Elas nos guiam em nossas estratégias e nos mostram se estamos no caminho certo ou não!

• Volume de tickets ou contatos

Um dos principais indicadores que você deve observar é o número de atendimentos recebidos, não importa os canais de contato que você tenha escolhido. Ele irá te ajudar a entender capacidade de atendimento do seu time, além de alertar sobre algum conteúdo que gere mais ou menos dúvidas por exemplo.

• Tempo para atendimento

Dentro do tempo de atendimento nós temos duas subdivisões,o tempo da primeira resposta que é o tempo entre a criação de uma solicitação de suporte e o primeiro comentário público de um agente de suporte. Quanto maior é esse tempo, maior é o risco de insatisfação do cliente. Aqui na Samba nosso tempo médio de primeira resposta é em até 1 hora.

O outro elemento é o tempo de resolução da solicitação que diz respeito aotempo gasto até a finalização do atendimento com a questão levantada pelo cliente resolvida. Esse tempo aqui é variável de acordo com a complexidade do problema.

É sempre bacana observar também se as interações da sua equipe geram muitas réplicas do seu cliente, quando o cliente precisa responder muitas vezes para se chegar a uma solução, normalmente é uma indicação de que eles não estão sendo devidamente ouvidos e compreendidos.

De maneira geral estas métricas dizem muito sobre o que é mais importante para nós a efetividade e assertividade do atendimento.

• Avaliação do atendimento por parte dos clientes

Os sistemas de suporte atualmente geralmente contam com uma avaliação do atendimento ao final. Isso é muito importante, já que o cliente é quem mais precisa ser ouvido. Nessa proposta de suporte como ferramenta estratégica é fundamental que além de questões objetivas como por exemplo: o seu problema foi solucionado; Também sejam contempladas questões subjetivasquem te farão entender se este cliente foi de fato ouvido e acolhido, solidificando ainda mais o relacionamento dele com a sua marca.

A Samba tem uma novidade muito bacana! Agora você contratar o suporte da Samba para assumir o seu suporte e ajudar os seus clientes! Se você sente que ainda não está no momento de implementar uma estrutura mais robusta de suporte no seu negócios mas já sente necessidade devido à alta demanda dos seus consumidores, esta pode ser uma opção bem bacana!

Para saber mais, entre em contato conosco!

Espero que tenha gostado e que esse artigo te ajude bastante a cativar ainda mais seus clientes!

Até a próxima!