Eindelijk… antwoord op al je vragen
ASK HAN
Projectleidersduo Chantal Schenk en Marieke van Megen-Koks zijn ondubbelzinnig over de grote pluspunten van ASK HAN. Studenten en medewerkers zullen steeds sneller antwoord op hun vragen krijgen.
Op zoek naar de juiste informatie lopen studenten soms van het kastje naar de muur en zijn daarmee onnodig veel tijd kwijt. Dat moet anders kunnen. En daarom werd One Stop Shop in het leven geroepen, door studenten later omgedoopt tot ASK HAN.
Jullie project heet officieel One Stop Shop. Waarom?
M: ‘Onderzoek wees uit dat onze studenten informatie niet altijd makkelijk boven water krijgen. Het juiste loket of de goede gesprekspartner vinden kan een tijdrovende kwestie zijn. Dat moeten wij als HAN beter kunnen, was daarop de gedachte. Vandaar het project One Stop Shop, met als doel: de student moet soepeler en sneller antwoord krijgen. Zonder dat hij het allemaal zelf moet uitpluizen. Zonder dat hij zijn schoenen stukloopt tussen kastjes en muren. Wij gaan, achter de schermen, hem het zoekwerk uit handen nemen.’
‘Bij ASK HAN ben je altijd aan het juiste adres’
En wat moet ik me voorstellen bij die andere ‘catchy’ kreet: ASK HAN?
C: ‘One stop shop betekent één ingang voor al je vragen. Maar ook dat je je vraag maar één keer hoeft te stellen. HAN-studenten hebben zelf een naam voor deze ingang gekozen: “ASK HAN” kwam als beste uit de bus. Bij ASK HAN ben je altijd aan het juiste adres. Die naam duikt over een tijdje op steeds meer plekken binnen de HAN op, zeker ook in onze digitale omgeving. Wij denken dat dit een prettige kennismaking zal worden.’
Op welke knelpunten richten jullie je vooral?
C: ‘We hebben een lijstje van grootste ergernissen, direct opgehaald bij de bron: de studenten. Hoe reserveer je zonder stressklachten een lokaal voor je werkgroep via je smartphone, terwijl je ’s ochtends in de trein zit? Straks kan dat moeiteloos. Of neem bijvoorbeeld het aanvragen van een bewijs van inschrijving. Het digitale aanvraagformulier is niet makkelijk te vinden. Bovendien neemt de procedure tijd in beslag, terwijl studenten dit bewijs vaak direct nodig hebben.’
M: ‘Eerst maken we daarom het digitale formulier beter vindbaar; verder krijgen nieuwe studenten dit bewijs automatisch meegestuurd bij de bevestigingsmail van hun inschrijving. Ietsje verderop in de tijd wordt het nóg simpeler. Dan kun je altijd over dit bewijs beschikken via de app HAN4me. Zo gaan wij te werk, dienst voor dienst, proces na proces.’
‘Niet meer wachten op een medewerker die een vrije dag heeft, ziek is of een wereldreis maakt’
Een gevleugelde term in de wereld van ASK HAN is Click-Call-Consult. Verklaar jullie nader.
C: ‘Kortweg, dienstverlening nieuwe stijl. “Click” staat voor online selfservice, waar je ook bent en wanneer je maar wilt. Niet meer wachten op een medewerker die een vrije dag heeft, ziek is of een wereldreis maakt. Nooit meer wachten tot maandag wanneer het loket weer bemenst of het gebouw weer open is. “Call” houdt in dat je maar één keer je vraag hoeft te stellen op één plek, daarna wordt het gauw en goed uitgezocht. “Consult’: als het nodig is dat een ter zake kundige collega met je meekijkt en meedenkt, dan wordt dit direct in gang gezet.’
Is ASK HAN al onder ons of moeten we nog even geduld hebben?
M: ‘Op plekken als han.nl, HAN4me en vele andere, ook fysieke plaatsen zal de naam “ASK HAN” gaandeweg een begrip worden en in beeld komen. In vele gedaantes: van een digitaal loket tot een bord boven een balie. Bij dit organische proces zien we bewust af van een grootscheepse introductie. Niet ASK HAN staat in het middelpunt, maar de mensen en hun vragen. Vergelijk het met een scheidsrechter: hoe beter die de wedstrijd leest en het spel de ruimte geeft, hoe minder je ‘m opmerkt.’
Gaat de functie van frontofficemedewerker op de schop, of valt dat mee?
M: ‘Gezamenlijk, met ieders inbreng en expertise, zoeken we stapsgewijs naar hoe we deze functie anders kunnen vormgeven. Oude taken vallen soms weg, zeker. Maar nieuwe taken komen erbij. Denk aan het continu verbeteren van de Click-kant. Op grond van de feedback die Call en Consult elke dag weer opleveren. Ook zal er meer maatwerk mogelijk worden, meer tijd vrijkomen voor de individuele student.’
‘Wij willen toe naar een alom geldende werkwijze die compleet vraaggestuurd is’
Hebben jullie zo nu en dan ook kopzorgen?
C: ‘Ja. Om dit allemaal voor elkaar te krijgen, moeten we “achter de schermen” iedereen aan boord hebben. Ketensamenwerking dus. Nu wordt bij de HAN vaak nog vastgehouden aan de oude, vertrouwde werkwijze. Ooit zo bedacht vanuit het organisatieonderdeel in kwestie. Volkomen begrijpelijk. Maar wij willen toe naar een alom geldende werkwijze die compleet vraaggestuurd is. Dat lukt ons alleen maar als iedereen met ons meedenkt en -doet.’
M: ‘Verreweg de meesten zijn erg te spreken over onze aanpak. Tegelijk maken we mee dat men niet meteen beseft dat die aanpak consequenties heeft voor de eigen manier van doen. Dan wil het juichen wel eens verstommen. Op die dagen beuren we ons op door te kijken naar de stappen vooruit die we wél wisten te zetten.’
Droom eens van ASK HAN over vijf jaar. Waar zou je direct voor tekenen?
C: ‘Studenten kunnen zich volledig op hun studie richten omdat alles daaromheen soepel en snel verloopt.’
M: ‘Dat iedereen, studenten voorop, echt tevreden is over hoe het bij de HAN is geregeld.’
Voor wie bij de HAN werkt of studeert: meer over dit project valt te lezen op Insite. Met vragen of suggesties rondom ASK HAN kun je terecht bij: Marieke van Megen-Koks en Chantal Schenk.
