Müştəri məmnuniyyəti
Hər şirkət istəyir ki, müştəriləri və ya qazancları daha artıq olsun. Bunun üçün marketinq işləri — hədəf müştəri bazası, rəqib analizi kimi metodlardan istifadə edirlər. Lakin unutduqları bir məsələ var — Müştəri məmnuniyyəti.
Şirkət satışlarının artmasına təşviq edən əsas amillərdən biri müştəri məmnuniyyətidir. Müştərini məmnun etmək üçün xidmətin vəd olunduğu keyfiyyətdə təmin olunması və satış sonrası müştəri dəstəyi olduqca əhəmiyyətlidir. Bir şirkətin mövcud müştərisi ondan razı qalırsa burada “ağızdan-ağıza” marketinqin təməli atılır və göstəriş olsun deyə sadiqlik proqramı çərçivəsində ad günündə tort göndərməyə ehtiyac qalmır. (P.S tort e-gıda şəklində göndərilir.)
Biraz nəzər salaq, özümüz daxil ətrafımızda olan hansısa şirkətin sadiq müştərilərinə rast gəlmək çətindir. Hətta əksinə, göz önündədir ki, böyük əksər şirkətlər haqqında narazılıq statusları paylaşılır. Xidmət, qiymət və keyfiyyət baxımından iki şirkətdən birinin müştərisi olduğumuzu nəzərə alaq. Digər şirkət, müştəri dəstəyinin avtomatlaşması üçün xidmətlərini mobil tətbiqə daşıyır. Bu halda siz, hazırda müştərisi olduğunuz şirkətə emosional bağlı deyilsinizsə, digər şirkətin müştərisi olmağı planlarınıza daxil edəcəksiniz. Beləliklə, müştəri tələblərinə uyğunlaşmayan şirkət də, sadiqlik və məmnuniyyətdən bəhs edə bilməz.
Öncəliklə bunu qəbul etmək lazımdır ki, müştəri sadiqliyinin qurulması çox çətin və uzun zaman alan prosesdir. Adətən müştərilər xidmətdən narazı qalmaq üçün start vəziyyətində dayanırlar. Müştərilərin əksəriyyəti razı qaldığı xidmət haqqında səssiz qalır, əks təqdirdə isə bütün aləmi bundan xəbərdar edir.
Müştəri məmnuniyyətinin qurulması üçün bir neçə amil var. Şirkətin əməkdaşları şirkətin idarəetməsindən, maaşlarından və onlara yaradılan şəraitdən məmnundursa, əmin ola bilərik ki, o şirkətin müştəriləri də məmnundur. Şirkətdaxili motivasiyanın düzgün təşkili, əməkdaşların şirkət rəhbəri ilə eyni hədəf və məqsədə köklənməsinə gətirib çıxarır.
35 mərtəbəli bir holdinqin girişində mühafizəçinin və ya resepşn nümayəndəsinin sizə qarşı olan pis rəftarı, şirkət haqqında ümumi mənfi təəssüratın formalaşmasına və nəticə olaraq rəqabət mühitində digər şirkəti seçmənizə səbəb olur. Halbuki, yuxarı mərtəbələrdə müştəri məmnuniyyəti, yarım milyon dollar marketinq büdcəsi, sadiq müştərilərin formalaşması üzrə beyin fırtınası gedir.
Xidmət səviyyəsi və keyfiyyət, şübhəsiz ki, müştərinin başlıca istəyidir. Müştəriləri tanımaq, onların problemlərini araşdırmaq və keyfiyyətə daim nəzarət etmək lazımdır. Müştərinin məmnuniyyətinin böyük hissəsi şirkətin bir əməkdaşının (Front ofis, Zəng mərkəzi, müştəri təmsilçisi) müştəriyə qayğısı, rəftarı, yazısı və ya danışığından asılıdır. Bunu təmin edən şirkət, ətrafında məmnun və sadiq müştəri kütləsi yaratmıq olacaqdır.
