《FBI 談判協商術》
作者簡介
《FBI 談判協商術》一書由 Chris Voss 所著。Chris 於 1992 年開始在 FBI 接受人質談判訓練，並在 FBI Crisis Negotiation Unit 服務了 24 年，在任期內處理超過 150 件人質綁架事件。其中在 2003~2007 年，Chris 更是成為 FBI 的首席人質談判官。Chris 在 2007 年退休，並以自身的經驗創立了 The Black Swan Group，提供談判與顧問的服務。除此之外，Chris 在多所大學擔任兼任教授，也有在 Masterclass 開設談判的課程。
書籍簡介
《FBI 談判協商術》一書的原文書名是《Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It》。全書分為十大主題，系統性的討論談判這件事。作者多以自身在 FBI 的真實例子或顧問公司的客戶實例來說明各個章節的概念，在各個章節的最後也有作者自己整理的章節重點摘要，總的來說，整本書的閱讀體驗是非常優良的。
何謂系統性？對我來說系統性指的是有一套明確的邏輯，並且全書圍繞著這個邏輯的不同面向進行介紹。在這本書中，這套邏輯便是「戰術同理心」，在這套邏輯之下發展出不同的面向（工具）：鏡像模仿、標籤法、校準型問題……等等。本篇心得我會介紹其中幾項工具，也想針對談判本身做一點介紹。
內容簡介
何謂談判：談判建構在人的感性之上
所有與談判相關的書籍都會這樣開頭：
談判就是生活，生活處處都是談判。
這些書籍告訴我們，無論是在談判桌上、公司的會議廳裡或是家裡的餐桌上，只要存在人與人之間的交流，那「談判」這件事情就存在。
讓我們把這個想法再往推一步：如果說談判即是生活，那我們平時是如何在生活著的？在《快思慢想》這本書中，丹尼爾給了我們答案：智人在一天中大多數的時刻都是「系統一」模式。
系統一簡單來說就是自動化的行為模式，例如當你開著車要轉彎的時候，並不會像剛開始學開車時腦袋想著「右打幾圈、左打幾圈」，你的大腦已經有著自動化的行為模式。深刻一點的說，請你現在幫我計算一下 17*389 的答案吧。你算完了嗎？不論你的答案是什麼，你剛才的大腦活動即是系統二。任何你不處於類似剛才的用腦活動的時段，大腦都是系統一模式。
在這裡我就不多討論系統二與系統一的相互關係。總而言之，人大多數的行為都是由系統一操縱的，而系統一是反射性的直覺思考，是感性居多的。於是，讓我們把這點串連回一開始的「談判即生活」這個主題吧。如果談判就是生活，如果生活就是由系統一操控的，如果系統一是感性的直覺，那麼「談判」這件事就是一個極為感性的事情。談判並不只是冷冰冰的勾心鬥角與處處爭鋒的討價還價，談判還必須高度專注於人類情緒化、不理性、動物的那一面。
本書談論的所有談判技巧，都建立在這個基礎之上。本書不討論類似 BATNA （Best Alternative to a Negotiated Argeement, 談判協議最佳方案）這類的理性計算，本書的核心主題是「同理心」。
同理心是指：「有能力理解對受的角度，並且說出自己看出的事。」
簡單來講，我們得把注意力放在另一個人身上，詢問他們的感受，努力理解對方眼中的世界。同理心的意思不是對另一方很好，也不是認同對方，重點在於理解。同理心讓我們敵人的立場，找出為什麼他們的行動合乎邏輯（至少他們自己覺得合乎邏輯），以及什麼事可能觸動他們。
表現你的同理心：鏡像模仿法、標籤法
基於上述的內容，我們可以往下介紹幾項談判時能展現同理心的工具。
首先，讓我們來看看「鏡像模仿法」。
鏡像模仿的主要目的是：「請幫助我了解你的意思。」每當我們靠著鏡像模仿模仿他人，對方就會換一種方式再說一遍，不會說出和先前一模一樣的話。鏡像模仿讓對方說明自己的話，但依舊覺得我們尊重他、只是想確認他的意思。
這類型的模仿，簡單到幾乎可笑的程度：對 FBI 而言，「鏡像模仿」是指重複另一方剛剛說完的最後三個字（或是最關鍵的一至三個字）。鏡像模仿法一共只有四個步驟：拿出深夜 FM 電台的 DJ 聲音、開頭先講「真不好意思」（I’m sorry）、鏡像模仿、不要說話，至少等待四秒鐘，讓鏡像模仿在對方身上發揮神奇魔力、重複前述步驟。
第二種工具則是標籤法。
靠著說出某個人的情緒，證實對方的情緒。給別人的情緒一個名字，可以表現出我們懂得對方的感受，不需要先問我們一無所知的外在因素，就能更貼近那個人。各位可以把「標籤法」想成拉近距離的捷徑，一種節省時間的情緒駭客。貼標籤的第一步是找出對方的情緒狀態。我們可以靠著對方說的話、語氣與肢體語言，得知大量資訊。
訣竅在於仔細觀察對方碰上外在事件時，出現哪些變化，而最常見的外在事件是你說的話。觀察到我們想強調的情緒後，下一步是大聲說出來。標籤句的開頭都差不多：似乎….、聽起來….、看來…..。
例如：XX對您來說似乎很重要；您似乎不喜歡XX；您似乎很重視XX；看來XX會讓事情容易一點；您似乎不願意XX……。
標籤法的最後一條守則是沈默。一旦拋出標籤後，就靜靜聆聽。人會有想補充、想說完句子的衝衝。標籤的威力，就在於被貼標籤的一方會想要解釋自己。
想像一個場景，兩位生意夥伴在爭奪利益的分配，如果你是其中的顧問，要如何利用上述的工具讓這場談判順利繼續下去？
對方：「我認為這實在不太公平。」
多數人聽到這一句之後，便會開始反駁，拿出各式各樣的證據與理由。但這並不是談判的方法。永遠記得，請在對方的世界談判。能不能說服別人，不是看我們多聰明、多圓滑，或是多強硬多正確。不要靠著講道理、也不要靠強硬的態度打敗對方，而是要提問，讓對方開啟能通往目標的大道。這時我們就可以利用鏡像模仿法。
你：「你是說，公平？」
接著停頓。當然，語氣並不是爭鋒相對的，是要在真誠中帶點困惑的感覺。接著，讓這兩個字發揮力量，原本要打在你身上的力道，這下子倒過來打在對方身上。接下來，就輪到對方開始解釋覺得不公平的理由。我們也能推對方一把，靠著第二種工具：「標籤法」。
你：「似乎你準備好提供我不公平的證據。」
當然，標籤的貼法有很多種，我們也可以對想法貼標籤：「你似乎覺得我一個人把整個專案的獲利私吞了？」或是對情緒貼標籤：「你似乎不願意與我展開平靜的討論？」等等。善用標籤與鏡像模仿，讓談判對象去解釋自己，能讓談話持續下去，在這個期間專注地聆聽可以獲得更多的談判資訊。
校準型問題：一個更加強大的工具
本書最大的武器就是校準型問題了。所謂的「校準型問題」基本上就是指用「what」與「how」開頭的問題。好的校準型問題，言下之意是你也想要對方手上的東西，但你需要借重他的智慧來解決問題。
書中的舉例的場景在一個醫院，一位患者生氣地不肯接受治療要離開。這時候，醫生利用了校準型問題成功地解決了這場災難。
醫生：「你離開是為了什麼？」
請注意，醫生並沒有說「不准走」這種充滿敵意與命令的話。反之，醫生提的校準型問題也有「不要離開」的含義，但比較委婉，更重要的是，這句話有種在關心對方的感覺，是建立在同理心上的問題。切記，如果要讓別人從我們的角度看事情，方法不是質疑他們的看法（你不能走），而是公開承認他們的看法有理（我知道你為什麼氣壞了），接著引導他們解決問題（你離開是為了做什麼）。
幾乎所有問題都能以校準型問題的形式被提出：「這看起來像是你喜歡的東西嗎？」可以變成「你覺得看起來如何（how）？」或「這件事什麼地方（what）對你來說可行」甚至可以問「這件事什麼地方（what）對你來說不可行？」此時你大概能引導對方提供許多有用訊息。就連語氣嚴厲的「你為什麼（why）要做這種事？」也能校準成「是什麼（what）造成你做這種事？」
抽調情緒，讓問題聽起來不那麼像是在指控對方。問正確的問題，將可讓對方透露自己想要什麼、需要什麼，還能鼓勵他們從我們的角度看事情。
作者羅列出幾個常用的校準型問題：我們要解決的事，究竟是什麼？您面臨的最大挑戰是什麼？與我們合作會如何影響事情？如果您不行動，會發生什麼事？不行動要付出的代價是什麼？做成這筆交易，可以如何在您公司引以為傲的事情上，祝您一臂之力？
校準型問題會帶來各式各樣的好處，然而就難在一件事情上：要是無法控制自己的情緒，便不會成功。如果你無法控制自己的情緒，你要如何影響他人的情緒？保持冷靜最基本的第一條原則，就是閉上嘴。當然，不能完全不講話，但你要阻止自己在一時衝動之下，不用大腦就反唇相譏。停下來好好想一想，讓一時的憤怒情緒消散，找回理智，小心自己說出口的話。
此外，這麼做也能降低我們透露太多資訊的機率，另一個簡單的原則，則是別人口頭攻擊我們的時候，不要罵回去，而要問校準型問題，讓對方消氣：「是什麼東西造成你如此憤怒」…諸如此類。
心得
除了上述提到的概念外，本書還介紹了更多實用的工具，例如如何拒絕、艾克曼法等等。
這本書看談判的角度在於感性的系統一。既然都提到系統一了，一些常見的行為經濟學結論也有在本書中提及與應用，例如定錨效應、展望理論等等。我想，念完本書後除了對於談判的實際操作方法的收穫之外，體認到談判即生活這件事更為重要。
談判有兩個明顯與生活相關的基本功能，一是搜集資訊，二是影響行為，而且只要是「一方想從另一方身上得到某樣東西」的互動，幾乎都是一種談判。換句話說，談判其實就是有連帶後果的溝通。談判的意思，只是參與人類社會的情緒遊戲。在這個世界，我們可以得到自己要求的東西，唯一的前提是得用正確的方式提出要求，所以請使用權利，勇敢要求自己認為正確的事。
比起另一本談判的暢銷書《Getting More》，我認為本書的舉例與工具更為全面。當然，兩本書有很多共通之處，例如「交換評價不相等的事物」與本書第十章《發現黑天鵝》就有異曲同工之妙。但不論是哪一本書，我認為最重要的是要實際練習。 談判的基本道理就是「要的說（要說出來），得到的也多」而「要說出來」這件事情是需要練習的。我接下來要看的幾本書基本都與談判、談話相關，應該會從重看《Getting More》開始。希望在閱讀完多本書之後，能再多加對比，以及提出一些自身實際運用的經驗心得分享。
