Klart design kan gi gevinster! Så lenge vi løser riktig problem…
— Så hva jobber du med da, sier en jeg nettopp har møtt. Jeg samler pågangsmot og prøver å forklare. Det er ikke lett.
De fleste forbinder design med klær, interiør, logoer, emballasje eller andre konkrete produkter. Hvis jeg påpeker at jeg stort sett jobber med digital design er det noen som tenker på reklame eller nettsider. Hvis jeg nevner tjenestedesign faller de fleste av lasset.
Enkelhet + mye mer
Hvis energien er på topp og vedkommende er interessert sier jeg:
— Min jobb er å sørge for at du får løst de oppgaven du skal på en så enkel måte som mulig. For eksempel når du skal finne en relevant podcast, fortsette å se på en serie i en strømmetjeneste, søke om en barnehageplass eller finne ut når høstferien er til neste år. Jeg stopper ofte der, selv om det handler om mye mer enn enkelhet.
Brukeropplevelse
Det handler også om følelser. Du skal slippe å føle skam gjennom å ringe til et selskap å fortelle at du ikke har råd til å betale regningen og ønsker en betalingsutsettelse, eller at du skal slippe å bruke 20 minutter av lunsjen din på å sitte i telefonkø for å snakke med en saksbehandler, bare for å hisse deg opp over at de ikke kan hjelpe deg med det du trenger svar på likevel. Eller at du skal slippe å føle deg dum fordi du må stoppe bilen for å klare å velge riktig radiokanal, eller fordi du ikke finner setevarmen i din nye høyteknologiske bil.
Viktig bidrag i dagens utvikling
Alt dette kan en designer bidra med gjennom innsikt. Innsikt i hva folk trenger, hva de ønsker, hvordan de føler og hvordan de reagerer på tjenestene som din organisasjon tilbyr. Vi må forstå sluttbrukernes problemer, samtidig som vi forstår organisasjonens problemer, og hvilke av disse som er mulig å løse - og verdt å løse. Og vi må vite hva du kan oppnå av gevinster gjennom å løse problemene, for ansatte i selskapet, selskapets kunder og selskapet selv. Hvis vi er heldig har vi kanskje også klart å løse et verdensproblem — eller i alle fall gitt et lite bidrag.
Tilpasse kunden
Vi må passe oss for å kun løse symptomene. Hvis en kunde til stadighet betaler regningene sine 10 dager for sent så kan det hjelpe å la han få utsette betalingene med 10 dager. Enda bedre er det likevel å la han få velge sin egen forfallsdato slik at den passer med lønnsutbetalingen. Et annet eksempel er hvis en kunde alltid må be om å få dele opp kvartalsregningen for å klare å betale den. Da kan vi tilby å dele opp betalingen gjennom en nettløsning, eller enda bedre - tilby månedlige fakturaer.
Dårlige løsninger
Vi må forstå hvorfor folk handler som de gjør, og konsekvensene av å ikke hjelpe kundene til å løse problemene sine på en bedre måte. For organisasjonen fører det nemlig til mange henvendelser på telefon, lang telefonkø i åpningstiden, forsinkede betalinger, utsendelse av purringer og skamfulle eller misfornøyde kunder. Er kunden skamfull nok så betaler hun kanskje regningen med et kredittkort og pådrar seg en dyr kredittkortregning, fremfor å snakke med en lite forståelsesfull og stresset ansatt i selskapet.
Omfattende prosesser
Hvis du tror at designere bare har ansvar for å gjøre nettsiden pen og ryddig, så kan jeg fortelle at vi også gjør mye annet. Vi sørger også for å intervjue ansatte på kundeservice, lytte til telefonene de tar imot, analyserer statistikk over hva kundene tar kontakt om, ser på hvilke løsninger konkurrentene tilbyr, og vi ser på andre aktører i andre bransjer.
Vi kartlegger kundereisen fra start til endepunkt, og hva som kan skje før og etter start og endepunktene. Hvem gjør hva, hva spør folk om, hvilket humør er de i, hvor gamle er de, hva er bakgrunnen deres og når pleier de å ta kontakt. Vi tydeliggjør hvilke problemer vi skal løse og hvorfor vi skal løse disse, hva vi kan oppnå gjennom å løse dem og ideer til hvordan vi kan løse problemene. Og SÅ begynner vi å tegne litt. En flyt. En skisse til et skjermbilde. En visuell prototype og en klikkbar prototype. Og så tester vi. Vi tester på folk, for å sjekke om vi har klart å løse problemene gjennom ideen vår, og om folk klarer å bruke det slik vi tenkte. Og så endrer vi hvis noe ikke ble som vi trodde.
Sikrer at vi er på riktig spor
Ingenting av dette gjør vi alene. Vi snakker med ansatte i selskapet, med fagressurser, med de som har kundekontakt, og med kundene. Vi snakker med utviklerne for å sjekke hva som er teknisk mulig å lage, hva som er lett og hva som er vanskelig. Vi har arbeidsmøter for å finne løsninger sammen og for å forankre. For å sparre og for å sikre at vi er på riktig spor. Hele tiden blir vi litt klokere på hvor store problemene er, og hva vi kan oppnå av gevinster i tid, i kroner og øre eller i trygghet og tilfredshet.
Det handler om folk. Hvis vi skal lykkes med løsningene må vi forstå folk. Da treffer vi bedre, og har mye større mulighet til å sikre gevinster for kunder, ansatte og selskap. Og kanskje vi kan redde verden bittelitt også.
