Tu UX nace de cómo tratás a la gente… empezando por la gente que querés que haga tu UX.
En su presentación sobre Principios de Diseño, Whitney Hess decía: “La Experiencia de Usuario es el establecimiento de una filosofía de cómo tratar a la gente”.
Y a su vez, la forma en la que una empresa decide tratar a la comunidad, a los profesionales UX y a sus propios empleados, inevitablemente marcará la experiencia de usuario que ofrecerá a sus clientes.
Primer acto: espejito espejito, ¿quién es la agencia más linda?
Había una vez un gran banco que decidió mejorar su “UX”. Para eso, lo primero que hizo fue llamar a una agencia joven que le diera “impacto”. Una ambiciosa agencia cuyo lema en ese entonces era “diseñamos productos digitales lindos”.
En la siguiente placa de la misma presentación, Whitney Hess contrastaba: “El Diseño VISUAL es el establecimiento de una filosofía de cómo lograr IMPACTO”.
La confusión entre estas dos filosofías –en resumen, confundir UX (trato) con UI (impacto)– es usual no sólo en las empresas, sino también en las agencias, como sucedió aquí.
Confundir UX con UI lleva a clientes y agencias a creer que podés tener una “buena UX”, que te muestre como un banco moderno, que se preocupa por la gente… simplemente por tener “lindas pantallas”, sin tener que esforzarte por ser un banco moderno, ni mucho menos preocuparte por la gente.
La agencia alineada con esta visión, también la tenía para su propio desarrollo. Creía que podría lograr impacto en la comunidad UX, pavoneándose y mostrando qué lindo era lo que hacían, qué grande su cliente, y qué grossos que eran ellos por ser su agencia.
En una comunidad profesional donde nos consideramos pares, donde cualquiera puede acercarse a charlar con un pionero de la talla de Alan Copper, Jared Spool o Jesse James Garrett y deslumbrarse con su humildad, digamos que lograron el efecto contrario. Más cuando los profesionales UX que éramos también clientes del banco, encontrábamos problemas elementales: uno que aún persiste, es que los campos de formulario rompen la función básica de copiar y pegar (inventada hace 50 años).
Pero volvamos a esa linda luna de miel entre un banco que quería cosas lindas y una agencia que vendía cosas lindas.
Resulta que el banco compró esas cosas lindas. Y una vez que las tuvo, decidió que a la agencia no la necesitaba más. ¿Desarrollar al proveedor que te resuelve los problemas? ¡No, eso es para giles! Los del banco y los de la agencia eran unos piolas bárbaros. Entre ellos, sólo habían establecido transacciones, no una relación.
Y es así como el banco decidió formar su propio equipo de UX, y despeñar a la agencia escaleras abajo.
Segundo acto: el recambio de condón
En la zona del Río de la Plata, llamamos “forro” al preservativo. Que “te usen de forro” significa que, al igual que a un preservativo, te empleen para un fin concreto y después te descarten.
Para el primer acto, el banco “usó de forro” a una ambiciosa agencia que hacía cosas lindas. Para este segundo acto, el banco necesitaba “usar de forro” a una ambiciosa agencia de Recursos Humanos.
El término “forro” tiene en el Río de la Plata otras acepciones. Como una clase específica de mala persona. Según el Wiktionario:
Dícese de la gente no soportable, a veces traidor y embustero.
La ambiciosa agencia de RRHH decidió que todas las acepciones le venían bien. O sea, si te usan de forro, debe ser para clavar a otros. Por lo que armó el siguiente plan de acción:
- Identificar a referentes que habíamos construido equipos UX de alto seniority.
- Acercársenos “pidiendo ayuda” para “conocer más de esta especialidad” (a lo que todos les planteamos nuestros honorarios de consultoría, que rechazaron con el pretexto de ser una joven agencia empezando a pulmón).
- Enviarle ofertas laborales a las personas que trabajaban en nuestros equipos, ofreciéndoles el oro y el moro.
- Tener el descaro de volver a contactar a los referentes que ejercemos la docencia, pretendiendo que difundamos sus ofertas laborales entre nuestros alumnos, “de onda”. Así ellos podían ofrecer esa carne nueva al banco, a cambio de una comisión que en la industria suele ser el 13% de 13 sueldos.
Como no podía ser de otra manera, las ofertas laborales eran falsas. Por ejemplo, a gente que ya estaba haciendo home office, le aseguraban que en el banco mantendrían ese beneficio. Luego de contratarlos, les metían reuniones presenciales todos los días. Básicamente, alienación profesional de manual.
Para cuando se hizo evidente el engaño, ya era demasiado tarde para quienes habían quemado sus puentes.
En Kambrica, la consultora que fundé en Buenos Aires, siempre apoyé a mi equipo en sus decisiones: si pensaban que el crecimiento que buscaban estaba en otro lugar, tuvieron mi apoyo y mi recomendación. Y también lo tuvieron para regresar; en este caso, menos de dos meses después de haber entrado a ese manicomio kafkiano.
Porque entre otros graves errores que el banco cometió con esta iniciativa (y que se hubiera ahorrado de tener a referentes de su lado, en lugar de en contra), el banco decidió perseguir una métrica absurda y vanidosa: poder decir a fin de año “somos un banco innovador, tenemos el equipo de UX más grande de la industria”.
Pero la realidad es que si tomás gente más rápido de lo que la podés asimilar, pasan cosas:
- No podés construir cultura, valores ni dirección. Por ello, en lugar de “equipos” o “tribus”, tenés “rebaños”.
- Los rebaños no tienen autoridad ni influencia alguna frente a los viejos carcamanes de IT y Negocio, que siguen tomando las decisiones que realmente impactan en lo que los usuarios experimentan.
- Entre los rebaños no se hablan. Hay cosas que necesitan pero nadie está haciendo, a la vez que hay al menos dos rebaños trabajando sobre lo mismo. Básicamente, el listado de desperdicios de Lean Software Development se vive como checklist.
- Cada rebaño es un mundo aparte, a suerte o verdad. Si tenés mucha suerte, te puede tocar uno más o menos cuerdo. Si caés del otro lado de la campana de Gauss, pasado un mes todavía no te habrán dado computadora ni clave de Wi-Fi.
- Mientras esperás que tomen tu CV en otro lado, te queda dejar el alma en el locker todos los días al entrar, y hamacarte en tu silla recitando el mantra: a fin de mes me pagan igual, a fin de mes me pagan igual.
Tercer acto: la UX “sepulcro blanqueado”
¡Ay de ustedes, maestros de la UX que nace de la deshonestidad, hipócritas! Cometen interfaces que son como sepulcros blanqueados. Por fuera lucen hermosas, modernas y minimalistas, pero por dentro están podridas.
Hoy me encuentro con que a ocho años de su desembarco pirata, el Banco sigue teniendo desastres de usabilidad, obligando a sus clientes a perder una hora de su tiempo para algo tan básico como obtener los resúmenes que les pide el contador.
Para obtener en Office Banking los resúmenes de las tarjetas VISA y AMEX de todo el año, hay que:
- Seleccionar el primer renglón y copiar texto.
- Click en 📄.
- Esperar a que se abra nueva ventana.
- Hacer click en ⬇️.
- Se abre diálogo, “guardar como…”.
- Sobre el nombre por defecto “download.pdf”, pegar el texto del primer renglón, reemplazando caracteres inválidos (“/” causa problemas en Windows, Dropbox, etc).
- Repetir 23 veces más, cuidando de saltear las filas que por alguna razón (bug) aparecen duplicadas, triplicadas o cuadruplicadas.
¿A nadie se le ocurrió un botón para descargar todo, con nombres de archivo útiles? ¿En serio? ¿Para esto depredaron a todas las agencias y consultoras del país? ¿Para esto se quemaron con toda la comunidad profesional?
Telón y tertulia de conclusiones después del bodriazo que acabamos de presenciar
El fin no puede justificar los medios, por la sencilla y clara razón de que los medios empleados determinan la naturaleza de los fines obtenidos – Aldous Huxley
Usar de forro a su propia agencia primero, y luego tratar de depredar a las demás, no dio al banco los resultados que esperaban.
Quizás deberían haber pensado en sumar a las agencias, en lugar de tratar de cortarles las piernas. También podrían haber mantenido un contrapunto entre su equipo interno y apoyo en consultoras externas, para mantener una mirada ágil que sólo se puede lograr participando de forma independiente en varias industrias.
En fin, había muchas maneras de desarrollar un área de UX mostrando “Responsabilidad Social Empresaria”, “compromiso por el desarrollo sostenible” y todas esas cosas que los bancos dedican dinero en publicar esperando que nos las tomemos en serio.
Pero evidentemente, depredar una naciente comunidad profesional fue la genuina expresión de los verdaderos valores del Banco.
Una tragedia de los comunes profesional
Hay dos maneras de entender el Valor: como algo que se construye con otros, o como algo que se les extrae.
El Banco y su agencia de RRHH decidieron ir a lo segundo, apostando al corto plazo y asumiendo una deuda con la comunidad que les resultará muy caro de pagar. Porque el problema del extractivismo son los páramos que quedan a su paso, problema que el extractivista espera dejarle a los demás. Y a los demás no nos gusta que nos tomen por forros.
Hoy el Banco no sólo continúa teniendo problemas de UX: se ha quemado con la gente capaz de resolverlos. Pretendiendo ser reconocidos como ejemplo para la industria local, lo que han logrado es establecerse como advertencia de lo que no hay que hacer.
Al igual que la agencia de RRHH que contrató, la cual tampoco nombraré, para dejar que la Nada la acoja en el eterno olvido que se merece: en este momento, sólo tiene publicados 5 búsquedas laborales en su sitio… las mismas que hace un año.
