chatGPT 기반의 커뮤니티 자동답변 시스템

작년 말 OpenAI에서 GPT-3.5 기반의 chatGPT 모델을 공개하면서 전 세계의 이목이 집중되었다. chatGPT는 대화형 인공지능 모델로 사용자 요청에 대한 답변을 제공하며 NLP(자연어 처리) 분야의 다양한 역할을 수행한다. 간단한 질의응답 이외에도 생성, 요약 등의 기능을 수행하며 여러 분야에서 활용될 수 있다.

이러한 흐름에 맞춰 사람인에서도 취업 도메인에서 이를 활용할 수 있는 다양한 연구를 진행하고 있는데, 이번 포스팅에서는 그 중에서 가장 먼저 실 서비스에 적용된 커뮤니티 자동답변 시스템에 대해서 간단히 설명하고자 한다.

사람인은 구직자들이 자유롭게 소통할 수 있는 커뮤니티 서비스를 운영하고 있다. 취업/면접/직장생활 등에 관련된 다양한 질문 글이나 고민 글을 통해 여러 사용자들이 커뮤니케이션할 수 있는 공간이며, 하루에도 여러 건의 게시글이 등록되고 있다.

그러나 커뮤니티의 특성상 일부 게시글에 대해서는 답변이 전혀 달리지 않거나 게시글이 등록된 지 한참이 지나고서야 겨우 답변이 달리는 경우가 종종 발생한다. 게시글을 등록한 구직자들에게 조금이라도 빠르게 답변을 제공해줄 수 있다면? 만약 새로 등록되는 게시글에 대해 위에서 언급한 AI모델인 chatGPT가 활용될 수 있다면? 이라는 생각들을 기점으로 커뮤니티 자동답변 시스템 연구가 시작되었다.

1단계. 커뮤니티 게시글 분류

사람인은 다양한 분야의 사용자들이 이용하는 플랫폼인만큼 커뮤니티에도 다양한 고민과 다양한 질문 글이 등록된다. 그렇기에 천편일률적인 답변을 생성해내기에는 부적합하다고 판단되었고, 커뮤니티 글에 대한 분석을 먼저 진행하였다.

먼저, 전체 게시글을 대상으로 분류해본 결과 크게 4가지로 나누어볼 수 있었다. 개인적인 경험과 감정을 타인과 공유하기 위해 작성하는 고민글, 궁금한 사항에 대한 지식/정보를 얻고자 하는 질문글, 비교적 가벼운 내용으로 작성되는 사담글, 앞선 3가지 분류에 해당하지 않는 미분류 게시글.

또한 질문글 중에서도 특정 기업을 타겟팅하여 해당 기업의 재직자에게 질문하는 형식의 글이라든지 전혀 내용이 없는 글이 등록되는 경우도 있어, 자동답변이 부적합한 케이스에 대한 필터링 과정도 필요해보였다.

이 과정에서 게시글에 대한 분류를 하기 위해 1차적으로 chatGPT를 활용하였고, 자동답변 대상 게시글을 분류에 따라 선별해낼 수 있었다.

2단계. 최적화된 답변 생성

위 단계에 따라 분류된 게시글에 대해 각각 최적화된 답변 생성이 필요했다. 따라서 각기 다른 3개의 페르소나를 생성하여 각각의 자동답변 봇에게 특성을 부여해주었고, 각각의 봇은 chatGPT를 통해 역할에 적합한 답변을 그때그때 생성하게 된다.

먼저 첫번째 자동답변 봇인 ‘상담 3년차 AI 라온’ 은 고민글에 대한 답변을 생성하게 되는데, 친절함과 공감능력을 주 특성으로 지녔으며 고민에 대한 조언 및 해결책을 최대한 제시할 수 있도록 만들어진 상담사 봇이다.

두번째 자동답변 봇인 ‘프로 답변러 AI 라민’ 은 질문글에 대한 답변을 생성하게 되는데, 정확하지 않은 내용은 최대한 경계하고 사실 위주의 답변을 제공할 수 있도록 만들어진 전문가 봇이다.

세번째 자동답변 봇인 ‘MBTI EEEE인 AI 사이’ 는 사담글에 대한 답변을 생성하게 되는데, 가벼운 게시글에 맞게 가볍게 답변하는 친근한 MZ 컨셉의 챗봇이다.

커뮤니티 자동답변 시스템은 chatGPT를 활용하여 사람인 서비스에 적용된 첫 시스템인만큼 여러 시행착오가 있을 수 있겠지만, 꾸준한 프롬프트 엔지니어링을 통해 사용자들에게 편의성을 제공할 수 있는 더욱 훌륭한 서비스가 될 수 있기를 기대하며 이번 포스팅을 마친다.