HASTA MI, MÜŞTERİ Mİ ?
Günümüzde sağlık alanında hızlı değişimler meydana gelmektedir ve bu nedenle de bu gelişmeleri hem sağlık hizmeti sağlayıcıları hem de sağlık hizmetinden yararlananlar takip etmek durumunda kalmaktadır.
Sağlık hizmetlerinden yararlanan kişiler için bu durum, sağlık okuryazarlığı kazanmalarını sağlarken sağlık hizmeti sunanlar için ise rekabet ortamına davet etmektedir. Fakat bu hizmetten yararlanan kişilerin sağlık okuryazarlığı arttıkça ‘hasta’ ifadesinin kullanılmasıyla ilgili tartışmalar da gün yüzüne çıkmaya başlamıştır. Özellikle geçmişte hastaların bilgi eksikliği ve utangaçlığı nedeniyle rahatsızlıklarını tam anlatamadıkları ve korktukları görülmektedir. Ancak bu durum gün geçtikçe yaşanan teknolojik gelişmeler, eğitim düzeyinde ki değişiklikler ve bilgiye erişimin daha kolaylaşması nedeniyle şekillenmeye başlamıştır ve ‘hasta mı müşteri mi’ sorusunun cevabını aratmaya başlamıştır. Çünkü sağlık okuryazarlığının artması ile geçmişte benimsenen hasta ve hekim arasında ki, hekim yaklaşımlı geleneksel anlayışın değişmesi gerekmektedir. Tüm bu değişimlerden dolayı hastayı odak noktasına koyma hususunda yaklaşımlar benimsenmeye başlanmıştır. İşletme mantığı ile de hizmetten yararlanan kişi yani hastalar, müşteri olarak düşünülmüştür.
Hastaların bilinçlenmesi ve sunulan hizmete yaklaşımlarının da değişmesi nedeni ile yönlendirme amacıyla sıklıkla kullanılan kitle iletişim araçlarının içerikleri de hastaların taleplerine göre değişime uğramıştır. Hatta tıp eğitimleri ve sağlık kurumlarının tasarımında da hasta talepleri ön plana çıkmıştır. Hasta taleplerinin ortaya konulması nedeniyle sağlık hizmet sağlayıcıları arasında oluşan rekabet ortamı ‘müşteri kazanma’ çabası içerisinde ilerlemektedir. Bu çabanın her ne kadar sağlık hizmetlerinde hastalara yönelik olması kulağa ve en önemlisi vicdana doğru gelmese de günümüzde maalesef bu yaklaşım bazı sağlık hizmeti sunan kurumlar ve kişiler tarafından benimsenmektedir.
Tekelleşmeye başlayan, sağlıkla ilgili gücü elinde bulunduran sağlık hizmeti sunan kişi ve kurumların kapitalizm ve liberalizm gibi siyasi ideolojileri şekillendirerek, sağlık hizmetini ticarileştirdiği görülmektedir. Tıp dünyası dergisinde yayınlanan bir yazıda Türkiye’ de hastanın müşteri olarak görüldüğünü gündeme getiren gelişmenin şehir hastaneleri olduğu düşünülmektedir. Şehir hastaneleri, kamu ve özel işbirliği ile kurulan ve sağlık hizmetinden yararlanacak kişilere hizmet veren kurumlardır. Bu doğrultuda şehir hastanelerinde finansman kısmı özel sektörde iken hizmeti sunma aşaması ise çoğunlukla devlet tarafından gerçekleştirilmektedir. Tüm bu gelişmeler nedeniyle de hastalara bakış açısı değişmekle birlikte isimlendirme kısmında da çelişikler meydana gelmeye başlamıştır. Farklı sağlık hizmeti kullanıcıları ve sunucuları bu çelişkilerle ilgili farklı yaklaşımlara sahiptir. Kimisi müşteri kavramının işletme odaklı, pazarlama unsurlarının dikkate alındığı bir yaklaşım olduğunu düşünürken kimisi de bu tarz yaklaşımların etik olmadığını ve sağlık hizmetinden yararlanması gereken kişilere pazarlama unsurlarıyla yaklaşılmasını doğru bulmadığını öne sürmektedir.
Tartışma uzun süreler boyunca çözüme kavuşmuş olmasa da çoğunluk ahlaki açıdan uygun olması açısından hasta kavramının daha uygun olduğunu düşünmektedir. Ancak güçlü bir kesim de müşterinin memnuniyet seviyesi ona sunulan ürün ve hizmetlerin kalitesine bağlı olduğu için hastalara müşteri yaklaşımı ile yaklaşmanın sunulan hizmetin kalitesini iyileştireceğini öngörmektedir. Yapılan bir araştırmaya göre sağlık hizmeti sunan kurumlarda çalışan doktor ve diğer sağlık personellerinin hastalara müşteri odaklı yaklaşımlarında olduğu belirtilmiştir. Aynı çalışmada hastalar açısından müşteri odaklı hizmetin anlamlılığı daha düşük seviyededir. Yani hastalar müşteri gibi algılanmak ve karşılanmak istemiyorlar ancak doktorlar ve diğer sağlık personelleri müşteri odaklı yaklaşımı benimsiyorlar.
Hasta açısından bakıldığında müşteri gözüyle görülmek kişinin aklında soru işaretlerine neden olacağından dolayı ve acil durumlarda veya rahatsızlığın hemen giderilmesi istenen durumlarda da müşteri odaklı yaklaşımın etik olmayacağı düşünülmektedir. Sağlık hizmet sağlayıcıları açısından bakıldığında ise hizmet kalitesini iyileştirmek için müşteri odaklı düşünülmektedir. Peki sizce sadece hastaya daha kaliteli hizmet sunmak için mi müşteri odaklı düşünülmektedir?
#SAYGEL#SAYGEL96#SAĞLIK YÖNETİMİ#HASTA MI MÜŞTERİ Mİ
KAYNAKÇA
- S. Aydan, “Different Approaches on the Discussion of ‘Patient or Customer?’,” Türkiye Klinikleri Sağlık Bilimleri Dergisi , vol.5, no.2, pp.375–383, 2020
- A. Soydal, D. Koçoğlu, “Sağlık İşletmelerinde Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı İle Hizmet Kalite Algısı Arasındaki İlişki; Bir Hastane Örneği, ” Cilt 21, Sayı 1, (e-ISSN: 2564–7458), 2018
- E. Akbaş, “SAĞLIK HİZMETLERİNDE HASTA MEMNUNİYETİ VE HASTA MEMNUNİYETİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER (MANİSA MERKEZEFENDİ DEVLET HASTANESİ ÖRNEĞİ,” İstanbul, 2014
- N. Serbest, “SAĞLIK SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİ TATMİNİNİN ÖLÇÜLEREK DAVRANIŞLAR ÜZERİNDEKİ ETKİSİNİN BULUNMASINA YÖNELİK MODEL ÇALIŞMASI,” İstanbul, 2006
