Hizmet Pazarlama Karması

Hizmet işletmeleri pazarlama ilkelerini uygularken, genellikle pazarlama planlarını pazarlama

karması etrafında örgütlemektedirler. Pazarlama karması; ürün, yer, fiyat

ve tanıtım öğelerinden oluşmaktadır. Olay hizmet pazarlamasına geldiğinde bu öğelerin yeterli olmadığı görülmektedir. Bu nedenle hizmet pazarlama karmasına üç öğe daha eklenmektedir. Söz konusu öğeler; insan, fiziksel olanaklar ve işlem yönetimidir. Hizmet pazarlama karmasında doğal olarak ürünün yerini hizmet almakta, yer öğesi için de dağıtım kullanılmaktadır.Hizmet: Geleneksel pazarlama karmasının temel öğesi olan ürünün yerini, hizmete

ilişkin pazarlama karmasında “hizmet” almaktadır. Bir hizmet alıcı ve satıcı tarafından farklı şekilde algılanabilmektedir. Kotler’e göre hizmet; çekirdek hizmet, somut hizmet ve tüm hizmet boyutlarıyla pazara sunulabilmektedir. Dağıtım: Hizmetlerin pazarlanmasında hizmetin fiziksel bir hareketi olmamasına karşın, hizmetin tüketiciye ulaştırılması gerekmektedir. Bu durumda araya toptancılar, perakendeciler ve acentalar gibi örgütler girebilmektedir.
Fiyat: Ürün pazarlamasında tüketicinin ürüne ödediği bedel olan fiyat, hizmet

pazarlaması söz konusu olduğunda hizmeti satın alanın hizmeti meydana getirenlere ödediği bedel olarak düşünülmektedir. Kimi zaman fiyat, sunulan hizmetin kalitesi hakkında da ipucu vermektedir. Fakat yine de sunulan hizmetin fiyatının beklenenden düşük olması hizmetin kalitesiz olduğu anlamına gelmemelidir. Rekabet olayı kimi zaman hizmetin fiyatını hizmeti

alan açısından son derece cazip kılabilmektedir.
Tanıtım: Hizmet pazarlama karmasında tanıtım elemanının çabaları genel olarak

aşağıdaki olayları gerçekleştirmeyi amaçlamaktadır:

• Hizmetin faydasını potansiyel müşterilere haber vermek,

• Müşteri ile hizmeti bir araya getirmeye çalışmak,

• Hizmeti önceden kullanan müşteriye daha sonra bunu hatırlatmak,

• Uygun imajı sağlayacak talebi elde etmek ve geliştirmek,

• Hizmet ve örgütü farklılaştırmak.
İnsan: Hizmetin ulaştırılmasında yer alan ve hizmet alıcısının algılamalarını etkileyen tüm bireyler hizmet pazarlama karmasının insan öğesini oluşturmaktadır.
Fiziksel olanaklar: Söz konusu pazarlama karması elemanı, hizmetin sunulduğu

işletme ile müşterinin etkileşimde bulunduğu çevre ve koşulları ifade etmektedir.
İşlem yönetimi: İşlem yönetimi, hizmetin tüketicinin gereksinim duyduğu zamanda

hazır bulundurulmasını ve belli bir kalitede sunulmasını içermektedir.

#saygel #saygel143