Sağlık Hizmetlerinde Kalite Ölçümü ve SERVQUAL Analiz Yöntemi

Hizmet terimi neredeyse her sektörde önem taşımıştır. Hizmetler elle tutulamayan ve insan ihtiyacını karşılayan fakat fiziksel çıktısı olmayan edimlerdir. Bu bağlamda hizmet soyut bir kavramdır. Depolanamamakta, standartlaştırılamamakta, üretildiği anda tükenmekte, görselliği ve mülkiyeti bulunmamaktadır.

Hizmet kavramı üretiminde ve sunuluşunda belirli özellikler, nitelikler barındırır. Hizmeti alan bireyin gereksinimi ve beklentilerini karşılamasındaki verimini, hizmetin bu özellikler ve niteliklere sahip olma derecesini kalite kavramıyla açıklarız. Kalite; tüketiciye uygunluk, şartlara uygunluk, mal ya da hizmetin ihtiyacı karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerin bütünü, mükemmellik derecesi, kullanıma uygunluk, amaca uygunluk, hatasız ve kusursuz olmak ve tüketiciyi tatmin etmek şeklinde tanımlayabiliriz.

Hizmet işletmelerinde Kalite ve Analizinde Servqual Ölçütü?

Hizmet işletmelerinde kalite; anlaşılması, uygulaması ve sonuçlarının değerlendirilmesi bakımından karmaşık kavramlardan birisidir. Hizmetin üretiminde ve sunuluşunda aynı kalitenin sağlanması işletmeler açısından oldukça zor olmaktadır. Hizmetlerin kalitesinin ölçümü ise müşterilerin beklentileri ve aldıkları hizmet arasındaki farkların incelenmesi ile gerçekleştirilmektedir. Bu inceleme süreci soyut bir süreçtir. Yani alıcı somut bir ürün hakkındaki görüşünü belirttiği gibi rahat olamamaktadır. Değerlendirmeyi kolaylaştırmada, sunulan hizmetlerin kalite düzeyinin yükseltilmesinde hizmet kalitesinin somut ve sağlam verilere dayalı bir şekilde ölçülmesine bağlıdır (1).

Kısaca hizmet sunumunda kalite kavramının yerinden bahsettiğimize göre, insan sağlığı ve hayatının baş rolü oynadığı hastanelerde kalite kavramının kapsamı, önemi ve hizmetin ölçülmesi için bazı metodlar ve yöntemler geliştirilmiştir, bunlardan biri olan Servqual yöntemini inceleyelim.

Hizmet kalitesinin ölçümü için en fazla kullanılan yöntem Servqual Analiz yöntemidir. Akademik çalışmalarda yaygın olarak kullanılan Servqual ölçeği 1983–1990 yılları arasında Parasuraman, Zeithalm ve Berry tarafından geliştirilmiştir. Hizmet kalitesinin ölçülmesi için derinlemesine bir çalışma yapmış; ayrıntılı bilgi alan, kullanımı kolay, güncellenmesi daha rahat bir şekilde yapılabilen ve bütün sektörlerde uygulanabilecek bir ölçüt yaratmışlardır. Bu modelde kalite boyutları göz önünde bulundurularak hizmet kalitesinde değerlendirme süreçleri kolaylaşmıştır.

Servqual ölçeği, 10 hizmet kalitesi boyutundan yararlanarak belirlenmiştir. Ölçek, iki bölümden meydana gelmiştir; algılanan ve beklenen hizmet kalitesi. Yararlanılan 10 hizmet kalitesi boyutu; müşteriyi anlama, iletişim, erişilirlik, emniyet, inanırlılık, nezaket, yeterlilik, heveslilik, güvenilirlik ve fiziki görünüm özelliklerinden oluşmaktadır. Parasuraman ve arkadaşları servqual ölçeğini hazırlarken, ölçek geliştirme kuralları arasında olan yarısının pozitif yarısının negatif olması koşuluyla kendi ölçeklerinin maddelerini de bu kurala göre hazırlamışlardır (1).

Katılımcılara algı ve beklenti bölümündeki ifadeleri değerlendirmeleri için yedili likert tipi ölçek uygulanmıştır. Bu ölçekte 7 rakamıyla ifade edilen ‘’tamamen katılıyorum’’, 1 rakamıyla ifade edilen ise ‘’tamamen katılmıyorum’’ açıklamasıdır (2).

Algılanan hizmet kalitesini; algılanan hizmetten beklenen hizmeti çıkararak hesaplayan bu yöntemle tüm sorular için SERVQUAL skoru hesaplanmıştır.

Tüm sorulara yedili likert kapsamında verilen cevaplarla, beklenti ve algı maddelerinin puanları karşılaştırılmış devamında farkları alınmıştır. Her bir soru için -6 ve +6 aralığında servqual skoru hesaplanmıştır (3). Örnek verecek olursak algılanan maddesine 7, beklentiye 1 verirsek, o maddenin algılanan kalite puanı 6 olmaktadır. Ya da tam tersine, algıya 1, beklentiye 7 puan verilirse, algılanan kalite puanı -6’dır (2).

Ortaya koyulan SERVQUAL skorunun matematiksel ifadesi de şöyledir; SERVQUAL Skoru = Algılama Skoru — Beklenti Skoru

Peki bu servqual ölçeğinin oluşumunda ki süreç nasıl ilerlemiştir?

Araştırmacılar aslında ilk olarak 97 algı ve 97 beklenti sorusu belirlemiştir. Bu sorular, algı ve beklenti olmak üzere iki bölüme ayrılmıştır. Sorularda algılananlar ve beklentiler için olan maddeler daha sonra 34 maddeye düşürülmüştür. Yapılan analizlere göre soru önermeleri tekrar 22’ye düşürülmüş, algı ve beklentileri ölçme amacını taşıyan iki bölüme ayrılmış; belirlenen 10 hizmet kalitesi boyutunda ise kendi aralarında benzer olanlar gruplanıp, 5 boyuta (empati, güven, heveslilik, güvenilirlik ve fiziksel özellikler) indirgenmiş ve yeniden düzenlenmiştir (4).

Parasuraman ve arkadaşları tarafından yapılan düzenlemeler sonucunda SERVQUAL Ölçeğinin her bir hizmet kalitesi boyutu ve boyutlara düşen soru sayısı Tablo 6’da sunulmuştur (2).

Bu beş hizmet kalitesi boyutu iskelet görevine sahiptir ve istenildiğinde her hizmet sektörüne uygulanması mümkündür (5). İfade edilen bu boyutların bilinmesi ve hizmetten yararlanan müşterilerin memnuniyetsizliğinin nedenlerinin öğrenilmesi, müşterilerin istekleri ve beklentileri doğrultusunda hizmetlerin sunumu ile ilgili gerekli düzenlemelerin yapılmasını mümkün kılarak sunulan hizmetin verimliliğini artırmaktadır. Servqual ölçeğinin, belirli aralıklarla uygulanması bu verimlilikle beraber çok önemli veriler de sunacaktır.

Özetle, SERVQUAL in çeşitli potansiyel uygulama alanları vardır. Hizmet kalitesi, müşterilerin beklentilerini ve algılarını değerlendirmede hizmet ve satış organizasyonlarına yardımcı olmaktadır. Ayrıca, hizmet kalitesini geliştirmek için iyileştirme faaliyeti gereken alanları belirlemede yönetime yol göstermektedir (6).

1.Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 6(6–1):63–63 Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi Üzerine Bir Araştırma.

2.https://acikbilim.yok.gov.tr/bitstream/handle/20.500.12812/143675/yokAcikBilim_10267303.pdf?sequence=-1 Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli İle Ölçülmesi: İstanbul İli Bir Aile Sağlığı Merkezi Örneği

3. Devebakan, N. (2001). Sağlık hizmetinde kalite ve algılanan hizmet sağlığın ölçümü (Yüksek lisans tezi, Sosyal Bilimler Enstitüsü).

4. Palmer, 1988.

5. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Pres, New York, 1990:47.

6.http://hdl.handle.net/20.500.12397/11091 Hastane işletmelerinde dış kaynak kullanımının (outsourcing) hizmet kalitesine etkisi ve bir uygulama.