SAĞLIK HİZMETİ TALEBİNDE HASTANE TERCİHİNDE ETKİLİ OLAN FAKTÖRLER
Hastaneler, farklı sosyokültürel ve demografik nitelikleri bünyesinde barındıran, insanlara sağlık hizmetinin sunulduğu, oldukça karmaşık (1) ve çok boyutlu bir organizasyonel yapıdadırlar. Bilimsel ve teknolojik gelişmelere paralel olarak, hizmet sektöründe önemli değişimler gerçekleşmektedir. Bu değişimler, bilginin akışından, kişi ve kuruluşların etkileşim biçiminin yeniden tasarlanmasına kadar birçok alanda kendini göstermektedir. Benzer bir değişimin, hastaların kendi tedavilerine ilişkin karar süreçlerine daha aktif katılabilmeleri ve hastane seçim süreçlerinde kendi tercihlerini deneyimleyebilmeleri gibi hususlar açısından sağlık hizmetleri alanında da yaşandığını görmek mümkün.
Sağlık hizmeti tüketicilerinin, sağlık hizmetini arzu etme düzeyleri net olarak ele alınıp incelenmemesine rağmen, hastane sayılarında kayda değer bir artış yaşanmaktadır. Bu artış ise beraberinde rekabet ortamını getirerek, sağlık hizmeti kullanıcılarının hastane tercih kriterlerini artırmış ve farklılaştırmıştır. Bundan dolayı sağlık işletmeleri, hastalar tarafından tercih edilme olasılıklarını artırmak için, eskisine kıyasla hasta taleplerine daha fazla odaklanmak durumunda kalmaktadırlar.
Buradan yola çıkarak, yeni kurulması planlanan bir hastanenin hangi konumda (Şehir merkezinde mi? Şehir dışında mı? Toplu taşımaya yakın mı? gibi) yer alacağına karar vermenin; arkadaş, akraba, dost, komşu ve yakın çevreyi içerisine alan ağızdan ağıza iletişimi/tavsiye mekanizmasını devreye sokmanın (temel olarak hizmet kalitesini artırıp, hastaları memnun ederek); sağlık hizmet fiyatlarının finansal açıdan uygun ve karşılanabilir düzeyde olmasının, kredi kartıyla ödeme yapılabilme olanağının ve fiyat indirimleri gibi uygulamaların hayata geçirilmesinin ve her türden sağlık sigortası(SGK, özel/tamamlayıcı/destekleyici, yeşil kart gibi) vasıtasıyla sağlık hizmetinden faydalanabilme olanaklarının mevcudiyetinin/anlaşmalı olunmasının, hastaların hastane tercihleri üzerinde stratejik bir role sahip olduğu söylenebilir (2).
Sağlık kurumları yöneticileri; piyasadaki rakiplerinden daha iyi olup, mevcut rekabet ortamından daha fazla müşteri (hasta) çekebilmek için müşterilerin hizmet alma kriterlerini iyi bilmekle yükümlüdürler. Ayrıca hastane seçiminde karar veren kişilerin kimler olduğunu veya kararlarını etkileyen kişilerin kimler olduğunu ve bu kişilerin kararını etkileyen tercihlerin neler olduğunu etraflıca analiz etmek zorundadırlar. Yöneticilerin bu analizleri sadece hastalarla sınırlı olmayıp, sağlık durumlarını kontrol veya geliştirmek isteyen kişileri ve potansiyel hasta durumunda olan kişileri de kapsamalıdır (3). Hastane seçimi; bir hastanın veya hasta yakınının seçim özgürlüğüne sahip olması durumunda sağlık hizmeti sunan işletmeler arasından birisini durumu ve isteğine göre tercih etmesidir. Buna binaen kişilerin hastane seçim kararlarını etkileyen çeşitli faktörler olduğunu söyleyebiliriz.
1981 yılında Berkowitz ve Flexner’in yaptıkları bir araştırmada; kişilerin hastane seçim kararları üzerinde dört temel faktörün etkili olduğunu savunmuştur. Bu faktörler;
1-Sağlık hizmeti veren kurumun kalitesi,
2-Kurumun fiziki olanaklarının mevcut olması,
3-Kurumda hizmet veren personellerin tutum ve davranışları,
4-Kurumun bilinirliği ve imajı şeklinde sıralanmıştır.
Genel olarak hastane seçimini etkileyen birçok faktörün olduğunu söyleyebiliriz. Fakat mevcut literatür taranırken kişilerin tercihini etkileyen en sık faktörleri (etmenleri) aşağıda olduğu şekilde sıralayabiliriz;
1-Sağlık hizmeti sunan kurumun ulaşılabilirliği (ikametgâha yakınlık),
2- Daha önce muayene olduğu doktor/doktorların tavsiyesi,
3-Kurumun bünyesinde, alanında uzman hekimlerin varlığı,
4-Kurumun teknolojiye uygun araç ve gereçleri bulundurma,
5-Mevcut araç ve gereçlerin kalitesi,
6-Hastanede çalışan personelleri tanıma ve personeller ile olan ilişkiler,
7-Kişilerin daha önce edinmiş oldukları deneyimleri,
8-Hastanedeki hizmetlerin fiyatı,
9-Hastanenin büyüklüğü (içinde barındırdığı hizmet kalitesi ve branşların varlığı) ve
10- Dini ilişki konusunda kişilere olan yakınlık (4).
Şekil 1. Hastane Tercihinde Hastanenin Nitelikleri, Hastanın Değer Faktörleri ve Bireysel Özelliklerin Etkisi
Şekil 1’de hastane tercihine etki eden faktörler gösterilmiştir. Hastanede istihdam edilen uzman sağlık personeli, kurumun kullandığı teknoloji, hastanenin büyüklüğü ve sahiplik türü ile hastalar için erişilebilirliği hastanenin nitelikleri başlığı altında yer almaktadır. Hastanın sigortalı olma durumu, yaşı, cinsiyeti ve etnik kökeni ise bireysel özellikler altında yer almaktadır. Hastanın sosyokültürel durumu ve değer faktörleri bireysel özellikleri ile de etkileşime girerek hastane seçiminde alternatif sağlık kurumlarının özellikleri de dikkate alınarak bir tercih yapılmasını sağlayacaktır. Bu faktörlerin önem sırası her sağlık hizmeti kullanıcısı için aynı değildir (5).
Sağlık hizmetleri kullanımında ve hastane seçiminde hastanenin sunduğu hizmetin türü de önemlidir. Seçim kriterleri “genel hasta hizmetleri”, “özel hasta hizmetleri” ve “acil servis hizmetleri” olmak üzere üç kategoriye ayrılarak değişebileceği ifade edilmiştir. Her bir hizmet için kullanılan ilk beş faktör şöyledir;
a)Genel Hasta Hizmetleri: (1) Eve yakınlığının uygunluğu, (2) Hekim kullanımı/tavsiye, (3) Geçmiş hastane tecrübesi, (4) Hastane personelini tanıma ve (5) Fiziksel olanakların kalitesi.
b)Özel Hasta Hizmetleri: (1) İyi uzman hekimlerin bulunması, (2) Hekim tavsiyesi, (3) Geçmiş hastane deneyimi, (4) İyi araç-gereç ve teknolojiye sahip olma, (5) Eve yakınlık.
c) Acil Servis Hizmetleri: (1) Eve yakınlık, (2) Geçmiş hastane tecrübesi, (3) Hekim tavsiyesi, (4) Personeli tanıma ve yakınlık, (5) Fiziksel olanaklar ve kalitesi.
Araştırmalara göre, hastalık şiddeti algısı, sağlık hizmeti kullanımını etkilemektedir. Sağlık hizmetleri kullanımında zaman, tıbbı donanım ve hastane personeli faktörleri bütün hastalık şiddeti kategorilerinde önemliyken, hastalık şiddeti arttıkça önem dereceleri daha da artmaktadır. Sağlık hizmetlerinde sigortalı olma ve maliyetlere katlanma faktörünün hastalık şiddeti arttıkça önemi azalmaktadır. Ulaşım faktörünün hastalık şiddetlerine göre önemi değişirken, geleneksel tedavi tercihinin hastalık şiddeti artıkça önemi azalmaktadır.
Ayrıca hafif şiddetli hastalıklarda bireyler daha çok aile hekimliğin tercih ederken, ağır şiddetli hastalıklarda üniversite hastanesini tercih etmektedirler. Sağlık sorunu ile karşılaşıldığında Devlet Hastanesi-Üniversite Hastanesi yerine Özel Hastane-Poliklinik-Muayenehaneyi tercih etme olasılığı; hanedeki birey sayısı dört kişiye kadar olan, başvuru sonrasında tedavi olana kadar 30–60 dakika aralığında süre geçiren, sağlık durumu orta düzeyde olan ve tedavi ücretlerinin ilk tercihini etkilemeyen bireylerde daha fazladır. Genel olarak bireyler sağlık hizmetleri kullanımında işlemlerin zamanında ve hızlı olmasını önemsemektedirler. Ayrıca hastalık şiddeti arttıkça bu önem daha da fazlalaşmaktadır. Sonuç olarak elde edilen bulgulardan ve araştırma sonuçlarından elde edilen bilgiler doğrultusunda, sağlık hizmetleri kullanımında hastane tercihini etkileyen faktörler şöyle sıralanabilir: Hastalığın şiddeti, ulaşım, zaman, sigorta ve hizmetlerin maliyeti, hastane personelinin tutum ve davranışları, tıbbı donanım ve araç gereçlerin modern olması, hizmetlerin hızlı ve güvenli bir şekilde olması, hizmet alınan kurumun iç ve dış koşulların yeterli ve kaliteli olması, Kurumda alanında tanınmış ve uzman hekimlerin bulunması, hizmetlerin hızlı, güvenli ve düşük ücrette olmasıdır (6).
KAYNAKÇA
1. GGlouberman, S. ve Mintzberg, H. (2001).
2. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 2019; 22(2): 437–456
3. Tengilimoğlu, D. (2001). Hastane seçimine etkili olan faktörler: Bir alan uygulaması. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 3(1), 85–98.
4. Uluslararası Sosyal ve Beşeri Bilimler Araştırma Dergisi; Korkutan, M. (2021). Gençlerin hastane tercihlerini etkileyen kriterler: Bir alan uygulaması.
5. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 2016; Hastane Tercihine Etki Eden Faktörler: Sağlık Hizmetleri Pazarlaması Perspektifinden Alan Araştırması
6. Sağlık Akademisyenleri Dergisi; Özel hastanelere talebi etkileyen faktörler (Factors affecting the demand for private hospitals).
