Kalite kavramı üretim sektöründe ortaya çıkmış olmakla birlikte hizmet sektöründe önemi her geçen gün artmakta olan bir kavramdır. Kalite, birey-örgüt-toplum dinamizminin ve sürdürülebilir başarının anahtarı olarak karşımıza çıkmaktadır. Ayrıca bir yaşam tarzı olarak önerilmektedir. Bir toplumun yaşayabilmesi için ihtiyaçlarının karşılanabilmesi, sorunlarının çözümü önemlidir. Toplum gibi toplumsal örgütlerin de kendilerine ait sorunları bulunmakta, bu sorunların çözümü etkili yönetimi gerektirmektedir. Bu nedenle yönetimlerin sürekli değişimleri izlemesi ve değişen toplumsal sistemlere göre hedeflerini geliştirmesi gerekmektedir. Günümüzde her alanda görülen bu değişim sağlık işletmelerini etkilemektedir. İşletmelere yol gösteren yönetim biçimininse Toplam Kalite Yönetimi olduğu kabul görmüş bir gerçektir (1).
Genel bir yönetim felsefesi, bir düşünce ve yaşam biçimi niteliğindeki Toplam Kalite Yönetimi, örgütlerde bütün üyelerin takım çalışması ile tüketici beklenti ve ihtiyaçlarının karşılanması yönünde sürekli çaba harcamalarını ifade etmektedir. Toplam Kalite Yönetiminin amacı ise, müşteri tatminini sağlamayı, müşterilerin istediği mal ve hizmeti daha ucuza, daha kısa sürede ve ihtiyaca duyulan anda sunmak, bireysel mutluluk ve sağlık gelişimini gerçekleştirmenin yani sıra toplumun sağlık düzeyini yükselmektir (2).
Niteliği kalite, bir ürün ya da hizmetim olabilir veya olabilecek müşteri açısından mükemmel niteliktedir. Kalite ile ilgili olan bulunmaktadır. Bazı bazılarına Tablo 1'de yer verilmektedir.
Tablo 1'den görüleceği gibi belirlina geniş bir açılımda farklı bulunmaktadır. Örneğin Deming'e göre Kalite, temel hedeflenme ve işgören motivasyonunu sağlayıp iyileştirmeyiyi alan bir alandır (2).
Kalite sağlık hizmetlerinde tanımlanması zor bir kavram olarak nitelendirilmektedir. Bununla birlikte sağlık hizmetinin kaliteli olup olmadığını birçok yönden ortaya koyan özellikler şunlardır; etkinlik, etkililik, verimlilik, uygunluk, kabul edilebilirlik, yasallık ve hakkaniyet. Sağlık hizmetleri açısından somutlaştırmak gerekirse sağlık hizmetlerinde kalite, ihtiyaç sahiplerinin hizmete kolay ulaşabilmesidir. Hastalar sunulan hizmetler ve bu hizmetlerden nasıl faydalanacağı konusunda bilgilendirilmelidir. Kuruma başvuran tüm hastalar sağlık kuruluşunda hızlı şekilde değerlendirilmeli, acil hastalara öncelik tanınmalı, ilgili birimlere yönlendirilmelidir. Hastanın sağlık hizmetini kesintisiz şekilde alabilmeleri için gerekli planlamalar yapılmalıdır. Hastanın ihtiyaçlarına uygun güvenilir bir bakim tanımlanmalı ve planlanmalıdır. Hasta ve yakınlarının haklarına, kişilerin değer ve inançlarına, mahremiyetlerine saygı gösterilmelidir. İlaçların kullanım şekli, yan etkileri, ilaçların birbiriyle veya besinlerle olan etkileşimleri, beslenmenin önemi, varsa yapması gereken egzersizler ve bunlar gibi hastanın tedavisine yardımcı olabilecek temel bilgilerin hastalara, yakınlara anlatılması gerekmektedir. Kurum içi enfeksiyonların kontrol edilmesi ve önlenmesi, Hasta güvenliği ve memnuniyetinin sağlanması sağlık hizmetlerinde kaliteyi gösteren diğer parametreler olarak ifade edilmektedir (3).
Sağlık hizmetlerinde kalite kavramının gündeme gelmesinin nedenleri arasında üç temel husustan söz edilebilir. Bunlar;
1) Sağlık hizmetlerinin tüm dünyada ağırlıklı olarak kamu tarafından sunulan hizmetler olması sebebiyle devletin bu konuda belirleyici ve etkileyici rol oynaması.
2) Sağlık hizmeti kullanıcıları ve paydaşlarının sağlıkta kalite konusunda taleplerinin söz konusu olması.
3) Sağlık yöneticilerinin insiyatif almaları nedeniyle kalite hususunda artan bir ilginin gündeme gelmesi şeklinde değerlendirilmektedir (4).
Sağlık hizmeti sunan kurumlar açısından Kalite Yönetim Sistemi, faaliyet ve süreçlerde kaliteyi geliştirme, koruma, iyileştirme, talep edenlerin beğenisini kazanmayı hedefleyen, bu arada maliyetler açısından ekonomik düzeyde bir hizmet sunmayı amaçlayan çabaların birleşimidir.
Bu bağlamda sağlık hizmetleri sisteminin önemli bir bölümünü oluşturan hastanelerin en büyük hizmet sektörü olarak Toplam Kalite Yönetimi ile sistematik olarak hassas, dengeli, planlı, kaliteli, ulaşılabilir ve hızlı hizmet vermeleri mümkün olmaktadır (6).
Sonuç olarak;
Kaliteli hizmet, çalışan ve talep eden memnuniyetini güvence altına alınmış olur. Kaliteyi sağlama, onu sürekli güvence altında tutma ve kaliteyi geliştirme rastlantılarla değil sistemli çalışmalarla gerçekleşir. Bu yönü ile Toplam Kalite Yönetimi Sağlık hizmetleri içinde önemli yararlar sağlayacak bir yaklaşımdır. Sağlık kurumlarında Toplam Kalite Yönetimi içim altın standart hastanedeki tıbbi bakımın kalitesini iyileştirme derecesidir. Sağlık hizmetlerinde, hizmet kalitesini temelde hastanın memnuniyet düzeyi belirlemektedir. Hasta memnuniyeti de verilen hizmetin beklentilerini karşılaması ya da hastaların verilen hizmeti algılamalarını dayanmaktadır. Dolayısıyla bu süreçte sağlık hizmetinin kalitesi üzerinde hastanın başvurusundan, muayene, teşhis, tedavi ve bakın sonuçlarının alınmasına kadar gerçekleştirilen tüm faaliyetler önemli rol oynamaktadır (4).
Son yıllarda sağlık sektöründe hizmetin her alanda beklentileri karşılamaya yönelik olması, buna yönelik çabaları ve kalite kavramının önemini daha fazla artırmıştır, Sağlık hizmetlerinde kalite kavramı hizmete ulaşılabilirlik, eşitlik, iş verimliliği, devamlılık, iletişim, teknik olarak yeterli olma haki gibi faktörlere bağlıdır (5).
KAYNAKÇA
1) Aslantekin, F., Göktaş, B., Uluşen, M., & Erdem, R. (2007). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Deneyimi: Dr. Ekrem Hayri Üstündağ Kadın Hastalıkları ve Doğum Hastanesi Örneği. Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 2(6), 55–71.
2) DEMİRBİLEK, S., & Çolak, M. (2008). SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE: MANİSA İLİ ÖRNEĞİ. Kafkas Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitü Dergisi; Sayı: 2.
3) Tapan, B., Çapraz, N., & Kanar Diner, S. (2012). Sağlık hizmetlerinde kalite yönetimi.
4) KIDAK, L. B., NİŞANCI, Z. N., & BURMAOĞLU, S. (2015). Sağlık hizmetlerinde kalite ölçümü: Kamu hastanesi örneği. Journal Of Management & Economics, 22(2).
6) Duyar, Ş. (2021). Sağlık hizmetlerinde kalite algısı: nitel bir araştırma (Doktora tezi, Kastamonu Üniversitesi).
