SAYGEL TOPLANTI RAPORU
Raporu hazırlayanlar: Ceren Okur, Nuri Çakır ve Sıla Yıldırım (SayGel)
Sağlık Yönetimi Gelişim Programı #SAYGEL ilk toplantısını 06.02.2021 Cumartesi günü 15:00 — 18:30 saatleri arasında gerçekleştirdi.
Bu toplantıyı sağlık yönetimi öğrencisi, mezunu, akademisyenleri ve profesyonellerinin erişimi için SayGel Youtube kanalına yükledik ve içeriğini bu rapora aktardık.
Toplantı, farklı üniversitelerin sağlık yönetimi öğrenci ve mezunlarından oluşan 30 kişilik #saygel ekibine kapalı olarak gerçekleştirildi. Toplantı katılımcısı saygel ekibini rapor sonunda görebilirsiniz.
İyi okumalar dileriz. Öneri, katkı ve geri bildirimlerinizi sosyal mecra platformlarından ulaştırırsanız çok memnun oluruz. Destekleriniz bu projeye hız verecek.
1) Türkiye’de sağlık sektörü nereye gidiyor? Biz sağlık yöneticilerine ne gibi fırsatlar sunuyor?
Sağlık sektöründe çalışabiliyor olmak büyük bir şanstır. Çünkü çok kutsal bir iş yapıyoruz. İnsanların hayatlarına dokunup acılarını ve ağrılarını dindiriyoruz. Onların; daha uzun, daha sağlıklı ve şifa içinde yaşamalarını sağlıyoruz. Onun için iyi ki bu sektördeyim ve iyi ki sizde bu sektördeki yönetici adaylarısınız. Türkiye’de sağlık sektörü çok iyi bir durumdadır ve her geçen gün daha iyi bir noktaya gitmektedir. Çok fazla ülkeyi görme imkânım oldu. Dünyada farklı farklı ülkelere göre çok farklı sağlık kalite düzeyleri bulunmaktadır. Bu kadar farklılığın olması, sektörün zorluğunun göstergesidir. Basit bir iş olmuş olsaydı, çok kolaylıkla kopyalanır ve başarı sağlanırdı. Bu zorluğun getirdiği problemler yüzünden bazı ülkelerde sistemler iyiyken, bazı ülkelerde sistemler kötü durumdadır. Bu bizim için bir fırsattır. Ama o ülkedeki insanlar için çok kötü bir durum teşkil etmektedir. Ülkemizde sağlık sektörü çok hızlı bir şekilde değişti ve değişmeye de devam etmektedir. Sistemin iyi olmasının sebebi üniversitelerimizin, özellikle tıp fakültelerimizin iyi eğitim vermesiyle birlikte yurtdışı ile entegre olması ve biz Türklerin yeniliklere açık olmasıdır. Bu özelliğimiz sayesinde yurtdışıyla bağlantımızı koparmamış bulunuyoruz. Dil bilen hekimlerimiz yurtdışıyla bağlantılarını koparmayarak oradan aldıkları bilgileri Türkiye’ye getirdiler. Son yıllarda hastane yönetimi alanında da bu aşamada önemli işler yapılmasıyla birlikte dünyada da söz sahibi olma hakkını sağlıyoruz.
Özellikle 2002 yılından sonra, Türkiye’de “Sağlıkta Dönüşüm Programı” başlamıştır. Ben kaynakların tek havuzda toplanıp havuzun maksimum oranda kullanılması ve ihtiyacı olanın havuzdan almasını çok önemli buluyorum. Birçok havuz yapıp oradan kaynakları tüketmektense havuzu büyütüp insanların o havuzdan ihtiyaçlarını alıyor olması çok önem arz eden bir durum. Eskiden askerî, sosyal sigortalar, emekli sandığı vb. hastaneler vardı. Herkes her yere gidemiyordu. İlaçlar hep farklı farklı noktalardan alınıyordu. Bunların Sağlık Bakanlığı bünyesinde toparlanması, ilaç sisteminin de tek elden sağlanıyor olması pek çok problemi ortadan kaldırdı ve kaynakların daha verimli kullanılmasını sağladı. Özel sektörün de biliyorsunuz ki önü açılmış bulunuyor. Ben özel sektörün sağlıktaki dönüşüme çok büyük katkı sağladığını düşünüyorum.
Rekabetin çok iyi bir şey olduğunu düşünüyorum. İnsanları ve sektörleri zorluyor ama gelişimin en önemli ayaklarından bir tanesini oluşturuyor. Rekabet olduğu sürece insanlar kendilerini zorluyor ve daha iyisini bulmaya çalışıyorlar. Rekabet edenler arasında bir faktör daha ileri gittiğinde diğerleri de onu takip ediyorlar. Bir sonraki hamlede de ikinci faktör daha iyiye gitmeye çalışıyor ve bu şekilde devam ediyor. Bu da değişim ve gelişimin en önemli noktalarından birisidir. Özellikle özel sektörün, 2000’li yıllarının başlangıcından başlayarak büyüyor olması hem medikal anlamda hem de hastane yönetimi anlamında çok ciddi faydalar sağlamıştır. Şu an Amerika’da, İngiltere’de, Avrupa’da yapılan zorlu uygulamalar Türkiye’de de yapılmaktadır. Hekimlerimiz çok becerikli olduğundan çok daha iyi yapıldığını söyleyebiliriz.
Değişimlere çok kolay adaptasyon sağlayabiliyor ve bu sayede bunun getirdiği fırsatları kullanabiliyoruz. Biz yöneticiler; inovatif fikirler ve farklı uygulamalarla fark yaratıyoruz. Onun getirdiği farklılıklar var. Onun için şu an dünyanın en gelişmiş ülkelerinde sağlık sistemi nasılsa Türkiye’deki sağlık sistemi de aynı durumdadır. Bazı noktalarda daha iyiyiz. Çok daha halka yakın, çok daha yurda yayılmış bir sistemimiz var. Şu an Türkiye’de çok fazla aşı olsa, ben 10–20 gün içerisinde milyonlarca aşıyı vurabileceğimizi düşünüyorum. Avrupa’nın çoğu ülkesinde çok fazla aşı olmasına rağmen, bu dağılımı ve dağıtımı yapıp aşıları vurma yönünde sıkıntılar yaşıyorlar. Biz bunu yapmaya kalkarsak çok daha başarılı bir şekilde yapacağımızı düşünüyorum. Bu olayın en basit şekilli ifadesini bu şekilde söyleyebiliriz.
Mesela Memorial Sağlık Grubu’nun başını çektiği ve Türkiye’de de önemli hizmetleri sunduğu karaciğer naklinde, canlı vericili karaciğer nakliyle dünyada söz sahibiyiz. Türkiye’de 1200–1400 civarı karaciğer nakli yapılıyor. Bunların %85’i canlı vericili karaciğer naklidir. Bizim kadar bu işi iyi yapabilen bir Japonya bulunuyor. Amerika’dan Avrupa’dan gelen hastalara başarılı bir şekilde canlı vericili karaciğer nakli yapıyoruz. Başarı oranlarımızda aynı şekilde dünya standartlarının
üzerindedir. O yüzden hastanelerimizin teknolojik ve bina altyapılarına bakarsanız, sonuç olarak dünyanın çoğu ülkesinden çok daha iyi durumdayız.
Bana kalırsa Memorial Bahçelievler hastanemiz; bu açıdan en iyi tasarlanmış, en iyi dizayn edilmiş hastanelerimizden bir tanesidir. Bir gün gidip görmenizi isterim. Bu imkânlara baktığımızda sağlık sistemimiz çok iyi bir durumda diyebiliriz. Sağlığın geleceğine baktığımızda; kişiselleştirilmiş sağlıkta, dijital sağlıkta ve tele sağlıkta sonuç olarak sınırların kalmadığı, insanların istediği tedaviyi istediği yerde alabileceği sağlık turizminin çok daha önemli bir noktaya geldiği bir noktadayız. Yapay zekânın kullanıldığı, farklı algoritmaların işlediği ve insanların doğru tedavi yöntimine yapay zekayla beraber yönlendirildiği görülmektedir.
Artırılmış gerçeklik ve sanal gerçeklikle beraber tedavi uygulamaları, evde gözlüklerle beraber yaptığımız bir ortamda gerçekleşebiliyor. İnsanların hastaneye gelmeyip bizim onların evine gittiğimiz uygulamalar mevcut. Giyilebilir sağlık teknolojileri ile beraber bütün vücut semptomlarını ölçtüğümüz ve bir sıkıntı olduğunda hastanın farkında olmadan gidip onu evinde veya ofisinde bulup tedavimizi gerçekleştirilen uygulamalar mevcut. Kişilere göre farklı antibiyotik aldığımız ama hepimizin antibiyotiğinin bize daha fazla etki edeceği ilaçların olduğu gibi birçok farklı gelişim görülebilir.
Japonya’da bir doktorun, İspanya’da ki bir hastayı robot yardımıyla beraber ameliyat ettiği çalışmalar mevcut. Hastaların derilerinin altına yerleştirilen çiplerle beraber, çok daha fazla veriyi aldığımız, hastayı takip ettiğimiz bir sağlık geleceğine doğru gidiyoruz.
Sağlık Yönetimi’nin geleceği dediğimizde, profesyonellerimizin yurtdışında iş yaptığı, sizin gibi gençlerin hastanelerde yükselip söz aldığı, teknolojinin bu büyük değişimine ayak uydurabilenlerin ayakta kaldığı, ayak uyduramayanların geride kaldığı bir yönetsel gelişim var diye düşünmekteyim.
2) Bir tepe yönetici olarak sağlık yönetimine ve mezunlarına bakış açınız nelerdir? Orta düzey veya ekip lideri alırken nelere dikkat edersiniz? Kendimizi hangi alanlarda geliştirirsek sektörde tercih edilen oluruz?
Öncelikle ne mezunu olduklarından daha çok insanların kapasitesine, öğrenme yeteneğine, ne kadar takım oyuncusu olduğuna, ekiple beraber çalışıp çalışamayacağına bakıyoruz. Ama eşitler arasında da sağlık yönetimi mezunu arkadaşlarıma öncelik tanıyoruz. Bu konuda insan kaynaklarına direktifim var. Bunun sebebi ise farklı bir alandan birini aldığınızda onun gitme olasılığı daha yüksek oluyor. Onun iş alanları biraz daha geniş oluyor. Sizin ana işiniz sağlık yöneticiliği olduğundan daha kalıcı olunması, beraber çalışma imkânımız daha fazla oluyor. Ama o eşitler durumuna gelmeniz size bağlı. Benim başarımın size bağlı olması yani, “orta kademe yönetici” sorusuna bağlı olarak cevabım; başarım idaremdeki 7500 kişinin başarısına bağlı durumdadır. Kendi başarımı, kurumumun başarısını, yönetim kurulunun bana verdiği sorumluluğu, birilerini mutlu etmek istiyorum diye de riske atmak istemem.
3) Bir röportajınızda Anadolu’da birçok hastanenin el değiştirme durumu olabilir demişsiniz. Bu durumda Memorial’ın Anadolu’da yeni yatırımları veya yeni satın almaları olabilir. İnsan Kaynaklarınızın o hastaneler için istihdam da sağlayacaklarını düşünebiliriz. Genel olarak bir hastanenin veya sizin hastanenizin insan kaynaklarına başvururken, yetkinliğimizi nasıl gösterebiliriz? Bize bu konuda tavsiyeleriniz nelerdir? Kendimizi hangi alanlarda geliştirmeliyiz?
Diğerlerinden farklı olmanız lazım ki eşitler arasında öne çıkabilesiniz. Çalışkan olmak gerekiyor. Yani çalışmadıktan sonra ne kadar zeki olursanız olun fark yaratmanız çok zor olur. Diğerleri 100 birim çalışıyorsa sizin 102 birim çalışmanız lazım. Rakiplerinizin önüne bu şekilde geçmeniz lazım.
Örnek verecek olursam şimdi bu toplantıdaki 30 kişi aynı sınava girelim ve hepimiz sınavdan 90 alalım. Hepimizin yüksek alması iyi gibi görünebilir ama aslında değil. Aynı sınava tekrar girelim 29 kişimiz 90 alsın, 1 kişi 91 alsın, işte o 1 kişi diğerlerinin önüne geçiyor. 1 puan için ekstra efor gerekiyor. O gösterilen efor; çok çalışmak, çok okumak, ilişkilerini çok daha iyi tutmak, sınava iyi hazırlanmak, sınava akşam hazırlanman, gerekenleri farklı yapmaktır. Sonuç olarak, 1 puan için ekstra efor harcarken farkında olmadan aslında 100 alacaksınız yani aslında 91 limit değil. O 1 puan için gösterilen çaba, hırs ve emeği göstermelisiniz, diğer türlü sıradan oluyorsunuz. Çalışkanlık dışında; dürüstlük, takım oyuncusu ve lideri olabiliyor olmak, bu ikisini aynı anda becerebiliyor olmak çok önemli benim için. Analitik olmak yani rakamlarla konuşabiliyor olmak çok önemli bir nokta teşkil etmektedir. Türkiye’deki en önemli sorunlardan biri herkes bir şeyler söylüyor ama altı dolu değil. Bunu rakamlarla destekliyor olmanız gerekiyor. Sağlıkta çok fazla veri bulunuyor ve bu verilerle ilişki kurarak, onlar aracılığıyla karar verebilmek büyük önem arz etmektedir.
Sonuç yönetmeniz gerekiyor. Çalışıp çalışıp sonucu yönetemiyorsanız olmaz. Müşteri odaklı olmanız gerekiyor. Müşterinin neler istediğini anlayarak ona hizmeti sunabiliyor olmanız gerekiyor. Kurumu araştırarak mülakata gidilmeli, bu sizi işe alacakların hoşuna gidiyor. İnsanlar kendilerini beğeniyorlar ve kendilerine benzeyenleri veya kendilerine yakın olanları işe alıyorlar. Bunlar dışında insan kaynaklarıyla en önem verdiğimiz şey şefkatli insanları işe almaktır. Çünkü bizim işimiz gerçekten zor ve bu noktada, sabırsız olmanız ve sıkılmanız çok doğal bir durumdur. Ama şefkatli olup insanlara yardımcı olan bir profiliniz olursa bu kutsal işi yapmanız çok daha kolay olacaktır.
4) Pandemi süresince sağlık kuruluşları çok fazla etkilenmiş bulunuyor. Özellikle özel sağlık kuruluşları da bu durumdan fazlasıyla etkilenmiş bulunuyor. Siz bu kriz dönemini nasıl yönettiniz? Zararı kapatabilmek için rakiplerinizden farklı nasıl bir yol izlediniz?
Bu noktada zararı nasıl gördüğümüz önem arz ediyor. Biz zararı takım arkadaşlarımızın hasta olup olmaması olarak gördük. Memorial’da 7500 kişi çalışıyor ve biz yaklaşık 1200–1300 kişinin Covid-19 olacağını varsayarak ilerledik. Biliyorsunuz ilk zamanlar ölüm oranı %3–4 oranındayken, daha sonra %2’lere geriledi. O 1000 kişiden %2’yi kaybetsek yaklaşık olarak 20 kişilik bir sayı ediyordu. Bunun daha az olması için elimizden geleni yaptık. Bu konuda videolar çekerek çalışma arkadaşlarıma yolladım. Neler olup neler bittiğini aktardım. Çünkü en önemli şey iletişimdir. Yapılanların insanlar tarafından bilinmesi ve kurallara uyulması çok önemli bir unsurdu.
Tek amacımız çalışma arkadaşlarımızı Covid-19’a karşı korumaktı. Başka bir amacımız olmadı. O 20 kişiyi kaybetmemek için çok çabaladık ve sonuç olarak, ne yazık ki, sadece bir arkadaşımızı kaybetmiş bulunuyoruz. Neler yaptık? Ocak ayının ortasında aksiyon almaya çalıştık. Türkiye’ye virüs Mart ayında gelmişti. Ama biz Ocak ayında eğitimlerimizi ve önlemlerimizi almaya başlamıştık. Enfeksiyon eğitimleri verdik. Malzeme stoklamaya başladık. Piyasada diğer hastaneler almadan hem hastalar için olan malzemeleri hem de koruyucu ekipmanları önceden tedarik ettik. Pandemi başlamadan önce yabancı hasta alımını azalttık, daha sonra da durdurduk. Ocak ayının ortasında Çin ve İran’ı durdurduk.
Daha sonra Mart gelmeden tamamen bitirip yabancı hasta alımını durdurduk. Çok para kaybetmiş olsak da burada esas referans aldığımız nokta, çalışanlarımızın sağlığıydı. Daha sonra ise yurtdışında olan gelişmeleri çok yakından izlemeye başladık. O dönem uyumadan 18 saat çalışıyordum ve geceleri haberleri takip ediyordum ki Mayıs-Haziran ayı tam 10 kilo verdim. Özellikle İtalya ve İspanya’yı bu süreçte takip etmeye çalıştık. Çünkü biri 20 diğeri 25 gün bizden önde ilerliyorlardı. Orada neler olduğunu görerek içeride aksiyonlarımızı almaya çalıştık.
Türk halkını bilgilendirici çalışmalar gerçekleştirdik. Sosyal medya aracılığıyla videolar yayınladık. Çalışma arkadaşlarımıza moral vermeye çalıştık. Hastanelerimizin duvarlarına onları motive edici afişler hazırlamaya çalıştık. Sadece kendi hastanemizle kalmayıp reklam amacı gütmeden devlet hastanelerinde marka isimsiz afişler hazırladık.
Amacımız motivasyonu artırmaktı. Teamlink gibi özel bir platformumuz bulunuyor. Buradan konu hakkında bilgilendirmeler gerçekleştirdik. Kişisel koruyucu ekipmanlarının olması personellerimizi daha fazla motive eden bir unsur oldu. Çoğu hastanede bu ekipmanlar bulunmuyordu.
5) Sağlık turizminde Memorial nerede bulunuyor, nerede bulunmak istiyor? Ayrıca 90’ı 91 yaptığımızı insan kaynaklarına nasıl gösterebiliriz? Sağlık turizmi alanında bize tavsiyeleriniz nelerdir?
Altyapınızın dolu olması gerekiyor ki bu da okunanlarla, edinilen tecrübelerle ve takımı nasıl verimli kılacağınızı öğrendiklerinizle kazanılabilir. Direkt olarak ilk görüşmede şansınız yaver gitmese bile başka bir görüşmede size katkı sağlayabilir. Siz bir şekilde yapın ve yaptıklarınızı heybenize atarsanız, bunun karşılığını bir şekilde görüyorsunuz. Önemli unsur farklı ve daha iyi olmanız gerekmesidir.
Sağlık turizminde önemli bir noktadayız. 6 yıldan beri Türkiye’de büyük emek harcamaktayım. Türkiye’de bu işe başlayan 2–3 isim vardı ki bir tanesi bendim. Bazıları bırakıp başka sektörlere geçtiler. 2007’de, 13 yıl önce, Azerbaycan’da Türkiye’deki belki yurtdışında açılan ilk sağlık turizmi ofisini açtım.
2019 yılında gelirimiz 1 milyar 800 milyonun üzerindeydi. Yabancı hastalardan sağladığımız gelir de 400 milyonun üzerindeydi. Kazancımızın %24’ü sağlık turizmden geldi. 167 ülkeden 35 bin yabancı hasta getirdik. Bu yabancıların Memorial’a bıraktığı para 80 milyonun üzerinde. 2020’de Covid-19 nedeniyle uçaklar gelemedi ve sekteye uğradı. Memorial Sağlık Grubu’nda sadece sağlık turizmiyle ilgilenen 300 personelimiz var. Şişli ve Bahçelievler Hastanesi’nde 15 farklı dil konuşuyoruz. Türkiye bu noktada iyi bir yerde. Memorial da iyi bir noktadadır.
Burada sizin için önemli olan ise geçen sene Memorial’ın yabancı hastalarla ilgilenen kısmı 200 personelken bu sene 300 personele yükseldi. Yani bu alanda %50 büyüme oldu ama benim tüm personel sayım %50 büyümedi. Burada gelişim bu alan için mevcut. Bu alanda yetenekliyseniz iş bulma şansınız daha yüksektir. Tek bir dil yerine ikinci dili de iyi konuşabiliyorsanız iş bulma şansınız iki kat daha yüksek olacaktır. Sağlık turizmi alanına baktığımızda pazarlama alanında da önemli işler mevcut. Dijital, kurumsal ve bireysel pazarlama hizmet ayakları bulunmaktadır. Operasyon yöneten yani hastanın havaalanından otele, otelden hastaneye gelmesi gibi işlemlerle ilgilenen bir ayağı da bulunmaktadır. Bu alan çok geniş bir alan olmasına karşın alanda ilerlemek için dil bilmek önemli bir unsur teşkil etmektedir.
Memorial, sağlık turizminden elde edilen geliriyle Türkiye’deki 1 milyar gelirin 80 milyonunu sağlayarak pastanın %8’ini karşılamaktadır.
Yakın zamanda USHAŞ kuruldu ki, bu hem devlete hem de özel sektöre büyük katkı sağlayan bir özerk bir kuruluş. Burası da sizler içinde önemli iş alanı teşkil eden kuruluşlardan biri olabilir.
Türkiye bu alanda fazlasıyla gelişmeye devam ediyor. İnsanlar tek bir uçuşla farklı bir ülkede tedavi olmak istiyorlar. Bu noktada İstanbul önemli markalardan biri. Türkiye’de İstanbul’a olan güven çok fazla. Benim Ankara, Antalya gibi büyük şehirlerde hastanelerim bulunsa dahi, insanlar çoğunlukla İstanbul’u tercih ediyorlar. Diyelim ki Hollanda’dan bir hasta gelecek, hasta geleceği zaman Memorial mı devlet hastanesi mi şeklinde sorgulamıyor. Önce “Türkiye mi, Almanya mı?” şeklinde bir sorgulama içerisine girmektedir. Bu noktada Memorial olsun Acıbadem olsun yapılan her türlü girişim tüm Türkiye ayağına etkili olacaktır.
6) Yeni mezunum ve Trabzon’da yaşıyorum. İş başvurularına Trabzon’dan başladım. Ancak istihdam az olduğu için iş bulmakta zorlanıyorum. Özel hastaneler bu konuda daha tecrübeli insanları işe alarak yeni mezunları pek tercih etmiyorlar. Genelde Ankara ve İstanbul gibi şehirlerde iş imkânı fazla olduğu için o şehirlere başvuruluyor ve böyle olunca da yığılma meydana geliyor. Bu konu hakkında tavsiye ve düşünceleriniz nelerdir?
Arz talep meselesi burada önemli bir unsur. Karamsarlığa kapılmamaya ve umutlu olmaya çalışın. Doğru hedeflere odaklanmanın daha iyi olacağını düşünüyorum. Arz ve talep dengesiyle alakalı bir durum olduğundan tabii ki küçük şehirlerde daha az aday da olduğundan bu normal bir durum. Tabii büyük şehirlerde yine çok imkân olmasına rağmen, bu sefer de çok fazla aday bulunuyor. O adaylar arasından da sıyrılmak gerekiyor. Aslında Anadolu şehirlerinde daha kolay iş bulunuyor olması gerekir. Bu noktada aslında senin potansiyelin ve neler yapabildiğin çok değerli. Şehir kısıtı olması da burada büyük bir problem teşkil ediyor. Trabzon’da yaşayan birinin sadece Trabzon’a bağlı kalmayıp Samsun’da bulunan işleri de değerlendirmesi gerek diye düşünüyorum. Network burada önemli bir nokta olacaktır. Aslında, Memorial’ın yönetim kurulunun büyük çoğunluğu Trabzonlu ve Trabzon’a vefa ve bakım amaçlı bir hastane açmayı düşündük ama devlet, 2008 itibariyle özel hastanelere ruhsat vermeyi durdurdu. Ondan dolayı kapanan hastanelerin ruhsatlarını alarak yeni hastaneler açabiliyoruz.
7) Size göre bir sağlık kurumunda müşteri memnuniyeti nasıl olmalı? Müşteri memnuniyeti kaliteyi nasıl etkiler?
Mükemmel bir seviyede olması gerekir. Bu sektörde olma sebebimizin hastaları memnun etmek olduğunu düşünürsek, bu hizmeti de onları memnun edecek şekilde yapmamız gerekir. Mutluluk arzı daha da zor faktördür. Gün geçtikte insanların mutlu olma seviyeleri de değişiyor ve beklentileri artıyor. İnsanlar beklentilerine ulaştıklarında ve beklentinin üstünde bir hizmet gördüklerinde mutlu oluyorlar.
Hasta memnuniyeti geleceğimiz için çok önemli bir unsur teşkil ediyor. Çünkü memnun hastan arkadaşlarına, çevresine bizi refere edip gelmelerini sağlıyor. Bizim bütün iş modelimiz bunun üzerine kurulu. Çok iyi işler yapıyoruz ama çok fazla reklam yapmıyoruz. Biz o tür genel pazarlamanın best marketing dediğimiz kitleye yönelik pazarlamanın çok etkili olmadığı düşüncesindeyiz. Ana amacımız hastalarımızı mutlu edip onların İngilizcesi “Word of mouth” Türkçeye kulaktan kulağa diye çevirdiğimiz mantıkla hareket ederek bunu sağlamaya çalışıyoruz. Her şeyi ölçebilmeniz ve doğru ölçebilmeniz bu noktada çok değerli. Bazı firmalar yanlış şeyleri ölçerek farklı noktalara gidiyor. Doğru şeyleri ölçerek daha iyi noktalara gidebilmek adına önemli kısımları yakalamaya çalışmanız lazım.
1–2 sene uğraşarak geliştirdiğimiz bir projemiz mevcut. Bu projemizde bizden taburcu olduğunuzda ertesi gün telefonunuza SMS ile beraber bir link geliyor. Linke basıldığında ekranınıza gelen “Bizden aldığınız hizmeti arkadaşınıza, dostunuza tavsiye eder misiniz?” sorumuzla İngilizcesi “net promoter score” dediğimiz NPS ile, aylık yaklaşık olarak 20 bin kişinin cevapladığı bu soruların ölçümünü gerçekleştiriyoruz. Örneğin kişi bankodan şikâyetçiyse hangi bankoya uğradığı bilindiğinden, çalışanların performanslarını bu sayede ölçmüş oluyoruz. Gelişmemiz gereken noktaları ölçüyor ve bu noktada gelişim sağlıyoruz.
Kalite ve müşteri memnuniyeti ayrılmaz iki nokta. Sonuç olarak gelişimin sağlanabilmesi için, memnuniyetin ölçülmesi ve bunun raporlarının çalışanlara iletilmesi gerek ki gelişim sağlanabilsin. Diğer türlü gelişimi görmek çok zor olacaktır.
8) Pandemiyle beraber kısıtlamaların gelmesiyle teletıp kullanım sayılarının arttığını görüyoruz. Memorial altyapı eksikliklerini nasıl güncelliyor ve geliştiriyor?
Birçok alanda teletıp kullanıyoruz. Öncelikle elektronik ortamda hasta onamlarını aldık, sanal post ile ücretlerimizi tahsil ettik, randevularını ayarladık, sonra hastalar kendi tetkiklerini bize gönderdiler, biz de hekimlerimize yönlendirdik ve tedaviyi sunmaya çalıştık. Bizim platformumuzun ismi E-doktor, platformumuzun reklamına ve yatırımına devam ediyoruz. Şuan sağlık ihtiyaçlarını erteleyenler büyük hata yapıyorlar, ileride geri dönülmez boyutlara ulaşabilir.
9) Sizin endüstri 4.0’ın ülkemizdeki işleyişi hakkında yorumlarınız nelerdir?
Daha çok eğitim sistemine yatırım yapmalıyız, eğitim sistemimiz her geçen gün kötüye gidiyor. Baktığımda Singapur, Güney Kore çok önemli bir noktada. Eğitim sistemine yapılan yatırım ve teknolojik dönüşüm çok önemli. Üniversiteler ile sanayii arasındaki işbirliğinin çok önemli olduğunu düşünüyorum.
10) Hastanelere Sağlık Yöneticisi kimliğiyle iş başvurusu yaptığımızda uzmanlık alanı belirtmeli miyiz?
Benim ve bir insan kaynakları uzmanının baktığı açılar farklı olabilir. Ben hastanelerdeki birimleri bilip buna göre bir kendine bir yön belirlemenin doğru olduğunu düşünüyorum. İnsan kaynakları uzmanının doldurması gereken bir pozisyon olduğu için, o yöne
uzmanlaşan ve görev tanımına uyan kişileri arıyorlar. Önerim ise ilgi alanlarına göre zaman ayırıp uzmanlaşman olacaktır.
11) Hastanelerinizde “yalın” dönüşümler ve iyileştirmeler yaptığınız dönemler oldu mu?
Biz sürekli kendimizi geliştirmeye ve maliyetleri düşürmeye çalışıyoruz. Biz bu nedenle birçok yalın projeye imza attık. Aslında, hastane bilgi yönetim sistemlerini (HBYS) daha çok kullanıp verileri yönetebildiğimizde bu süreç daha hızlı olur.
12) Kurumsal özel hastanelerin Anadolu şehirlerinde az sayıda bulunmasının nedeni nedir?
Maliyetleri karşılayacak şehirdeki ödeme gücü çok önemli. Onun getirdiği sıkıntılar mevcut. Biz farklı yerlere yayılmaktansa belli şehirlerde daha güçlü olmaya çalıştık.
13) Hâlihazırda bir departmanda çalışırken farklı departmanlara geçip yeni deneyimler elde etmemiz uzun vadede bizim için daha mı iyi olacaktır?
Farklı alanlara girip oranın detaylarını öğrenmenin daha iyi olacağını belli bir yaştan sonra bir alanda uzmanlaşmanın daha doğru olacağını düşünüyorum.
14) Memorial Hastanesi stajyer alırken neye dikkat ediyor?
Her stajyer bizim için bir çalışma arkadaşı adayıdır. Saydığım işe alım kriterlerine uyan kişileri stajyer olarak alıyoruz.
15) Teletıp kullanımı neden bu şekilde artış gösterdi ve teletıp ile bu korkuları giderilebilecek mi?
Sağlıkta değişim kaçınılmaz fakat teletıp kullanımı konusunda ülkemizde hâlâ sıkıntılar var.
16) Hastanede çalışan ekip arkadaşlarınıza gelen hasta veya hasta yakını problemleri vardır, olaylar büyüyüp size yansıdığında ekip arkadaşınızı mı desteklerseniz yoksa hasta yakınını mı?
Hasta her zaman haklıdır, hastaya ses yükseltme hakkımız yok. Hastayı doğru algılayıp sıkıntısını da algılamamız gerekir. Farklı boyutlarda farklı yanlış anlaşılmalar olabilir. Yanlış şeyler yapılmış da olabilir.
Evet, davalar var. Malpraktis davaları var, herkes kendi davasını takip ediyor. Biz bu konuda çok iyi olduğumuzu düşünüyoruz çünkü sağlık hizmet kalitemizde malpraktis olmaması için gerekli önlemleri alırız. Memorial Hastanesi’nin dava sayılarına bakıldığında çok düşük sayıda yer aldığı, problemsiz bir kurum olduğu görülmektedir.
17) Daha önceden hastane sektöründe farklı sektörlerde de yöneticilik yapmışsınız. Yönetici anlamında ne gibi farklar vardır?
Bu sektör çok zor bir sektör. Bu sektörle farklı bir sektörü yönetmek apayrı. Duygular daha önemli. Yönetici profilleri sebebiyle farklılaşıyor.
18) Motivasyonu artırmak için çalışmalar gerçekleştiriyorsunuz ama başka ne gibi faaliyetleriniz var.
Ana amaç insan yönetmek. Yaptığımız iş aslında insan emeğini güzel bir şekilde sunup hastayı mutlu etmek. Bütün insan kaynakları; çalışma arkadaşlarımızı motive etmeye, onların evden çok zaman geçirdikleri işyerlerinde mutluluklarını sağlamaya çalışıyor.
19) Başarınızın sırrı nedir?
Öncelikle genetik olarak aldıklarımız sonra iyi aile ortamında yetişmemiz en önemlisi. Bazı değerlerimizin olması, bunlardan taviz vermeden başarı yolunda ilerlemek gerekir; doğruluk dürüstlük çok önemlidir. Hayatımızı nelerin üstüne oturttuğumuz önemli, doğru zamanda doğru kararı vermek çok önemli. Değerlendirmen, doğru kararı vermen, doğru yönlenmiş olma seni bir yerlere getiriyor. Vizyon çok önemli. Kendimi geliştirebileceğim bir yerde olmayı tercih ettim. En önemli şey çalışmak ama doğru zamanda doğru karar verme çok kritik diye düşünüyorum.
20) Eğitim hayatınızda yaşadığınız bazı zorluklar oldu, zorluklar arasında dönüm noktam olduğu dediğiniz bir şey yaşadınız mı?
Fabrikadaki konforumu bırakıp sıfırdan başlamak. Her zorluk insanı güçlendiriyor aslında. Geçmek zor olmuştur fakat öğretici olmuştur.
21) Yönetici olarak bize tavsiyeleriniz nelerdir?
Teknolojiye çok zaman ayırmanız gerektiğini düşünüyorum. Bilgi yönetim sistemleri için efor harcamanızın önemli olduğunu düşünüyorum. Şimdiden hastaneciliği, buradaki iş alanlarını öğrenmenin önemli olduğunu düşünüyorum . Dil bilmeniz gerekiyor. İngilizce çok önemli. Network dediğimiz ilişkiler yumağı çok önemli. Geleceği tahmin eden kitaplar okumanızı, vizyonunuzu açacak kitapları okumanızı öneririm. Okuduğun kitabı anlamak da çok önemli. Çok kitap okunuyor ama anlaşılmıyor. Altını çizerek okumak, arkadaşlarla beraber oturup tartışmak farklı açılardan okumak önemli diye düşünüyorum.
22) Beklentilerimiz neler olmalıdır?
Beklenti çok önemli. Hocaların verdiği misyon ile sahada verilenler çoğunlukla birbirine tutmuyor sonuçta.
Beklentinizi kendi yetkinlik ve becerilerinize göre belirlemek çok önemli. Hastanede neler yapabiliyorum, buna bakabilmek çok kritik. Hastanede yapmaktan zevk alabileceğim işe girerim. Hangi departmana geçebilirim, nasıl yükseltebilirim onun peşinden koşarım. Beklentileri doğru belirlemek, mutluluğun veya mutsuzluğun ana kaynağı o yüzden o beklentiyi doğru belirlemek önemli.
23) Özel bir kurumda yöneticisiniz, mesleğinize karşı yüksek ilginiz devlet hastanesinde de olsaydı aynı şekilde ilerler miydi?
Bu aslında insani bir özellik. Devlet kurumlarının daha fazla ihtiyacı var. Teorik ve pratik bilgileri daha fazla uygulamamız gerekiyor. Devlette daha büyük fırsatlar var. Doğru neyse onu yapmak gerekli. Her şirketin de bir kültürü var. Kurumların da huyu suyu aslında şirket kültürleridir. Değişimi kademe kademe yapmalısın.
24) Temelde sağlık hizmetleri yaklaşım olarak kamu hizmetidir. Sosyal devlet anlayışının hâkim olduğu ülkeler var. Diğer tarafta siz Türkiye’de yıllık doktora başvuru sayısının 8,2 olduğunu, düşmesi gerektiğini söylemişsiniz. Şu an bu sayı 10’a yaklaştı. Bazı Avrupa ülkelerinde de yüksek ama Kuzey Avrupa ülkelerine baktığımızda bilinçli ve eğitimli toplumlar olarak öne çıktıkları için oldukça düşük. Temelde ben özel hastane isem hastalarım üzerinde gelir elde ediyorum. Sağlıklı insan sayısı ne kadar fazla olursa o kadar işime gelmez gibi bağlantı kurabilir miyiz, siz ne düşünüyorsunuz?
Doğrular kurumlara yaramıyor diye doğru olmaktan çıkmaz. Türkiye genç bir nüfus. OECD ortalaması yıllık doktora başvuru sayısı 5,6 Türkiye’de ise 10. Çok daha genciz, daha az doktora gitmemiz gerekiyor. Bunun sebebini araştırmak gerekli. İnsanlar ilaç yazdırmak için doktora gidiyorlar. Bu ek maliyet yaratıyor. Hastaya ayrılan zaman az olduğu için ilk muayenede teşhis konulamıyor. Aynı şikâyet için başka doktora, başka hastaneye gidiyor insanlar. Bunları öğrenmek ve ülke politikalarını geliştirmek gerekir. Bu seviyeye çekilmesi, doğru ölçüm yapılması gerekir. Rakamların doğru ölçülüyor olması lazım, sonuçta kaynak israfı. Üzerine gidilmesi lazım.
UĞUR GENÇ’TEN NOT
Bir yerlere geldiğinizde tecrübelerinizi paylaşın. Karşılığını veriniz. Ekip arkadaşlarınızla beraber birleştiğiniz için, farklı olduğunuzu gösterdiğiniz için hepinizi tebrik ederim. Her zaman kendinizi zorlayın. Her zaman yanınızda olacağımızı bilin.
