Como estruturamos nossa área de Design Ops
A estrutura de DesignOps é fundamental para garantir uma escalabilidade saudável da prática de UX em uma empresa do tamanho da Centauro. Queremos inaugurar o Medium do nosso time contando como criamos e mantemos essa estrutura aqui.
A Centauro é a maior varejista de esportes da América Latina e não vamos parar por aí. Queremos ser a maior plataforma de conexão entre comunidades esportivas a produtos, serviços e experiências. Entendemos que a tecnologia tem um papel fundamental na construção dessa plataforma e por isso construímos muitos produtos digitais ao mesmo tempo, que vão desde o nosso site até as experiências digitais que oferecemos aos nossos clientes em lojas.
Também entendemos que a tecnologia só faz sentido quando oferece uma experiência às pessoas de modo a resolver um problema real. Por isso, precisamos garantir a escalabilidade do design de experiência do usuário por todos os produtos digitais que construímos. Nesse sentido, além do desafio diário de se desenhar experiências, também temos o desafio de garantir que se faz design de produto de maneira uniforme em escala pela companhia.
O time de DesignOps é o time responsável por garantir que o Design aconteça de maneira escalável. O time dá suporte a todo time de Product Design, tirando fricções de trabalho, otimizando e automatizando processos para garantir, cada vez mais, um processo eficiente de Product Design.
“Operations are basically responsible for all of the overhead that makes design happen.”
Definindo nosso time
Trabalhamos com 4 disciplinas:
- Design System: disciplina que cuida da entrega visual dos produtos desenvolvidos, buscando garantir eficiência nas construções e consistência visual;
- UX Research: disciplina que cuida do entendimento da interação que as pessoas têm com os produtos e serviços que desenvolvemos, buscando garantir rigor metodológico e escalabilidade em métodos de pesquisa;
- UX Writing: disciplina que cuida da condução escrita das funcionalidades, garantindo alinhamento com o tom de voz da nossa marca e consistência textual;
- Customer Experience: disciplina que cuida da relação dos clientes com a marca a longo prazo, dando visibilidade aos times de produto sobre problemas nos canais de atendimento.
Ao entender a necessidade de um time de especialistas que desse suporte técnico ao time de Product Designers e juntarmos essas pessoas, começamos a operar de maneira quase independente entre si, o que nos rendeu algumas dificuldades:
- Alinhamento e gestão do time de especialistas como um todo;
- Execução de iniciativas conjuntas entre as disciplinas;
- Execução de iniciativas que não cabiam exatamente em nenhuma especialidade.
Percebemos que tínhamos (e ainda temos) um grande desafio: como garantir que criamos uma estrutura integrada que, de fato, entrega valor para nosso time de Product Design e que seja capaz de receber novos especialistas e novas disciplinas no futuro?
Definindo nosso propósito
O primeiro desafio para estruturar a área foi alinhar o time sobre o propósito do nosso trabalho, aonde queremos chegar e quais são os desafios no meio do caminho. Para isso, construímos e preenchemos juntos um quadro que descrevesse globalmente nossa estrutura, a fim de concretizar nossas expectativas e acordar uma política de trabalho para o nosso grupo.
Dentre os pontos que acordamos:
- Somos um time de especialistas, distribuídos em disciplinas de design, responsáveis por evangelizar e cuidar dos processos de design que envolvem as especialidades de design pela companhia;
- Nosso principais stakeholders são os Product Designers. Além deles, também são stakeholders os times de produtos digitais e de tecnologia;
- Mantemos uma comunicação constante com nosso time de Product Design a fim de identificar e resolver, com agilidade, problemas que trazem fricção ao trabalho deles;
- Nosso principal desafio é conseguir priorizar iniciativas que tenham um real impacto no trabalho dos Product Designers, buscando tirar fricção do trabalho de todos em escala;
- Para isso, também somos responsáveis por desenhar métricas de sucesso para nossa operação, que devem direcionar a prioridade das nossas iniciativas.
Definindo nossas responsabilidades
Para auxiliar na priorização de iniciativas, em seguida, buscamos por maneiras de mapear todas as atividades que o nosso time realiza, ou deve realizar, a fim de agrupar essas atividades em eixos de trabalho.
No livro DesignOps Handook, Dave Malouf descreve uma estrutura de Design Ops com 4 eixos de trabalho: Workflow, People, Governance e Tools & Infrastructure.
Também encontramos algumas referências que agrupam atividades em 3 eixos de trabalho: Pessoas, Processos e Prioridades, sugerido pelo Brennan Hartich. Outras apenas em Pessoas e Workflow. Logo entendemos que não existe uma regra geral e que precisávamos definir nossos próprios eixos de trabalho, são eles: Processos, Ferramentas, Gestão e Pessoas.
Processos: Ações e atividades executadas pelos Product Designers a fim de entender e desenvolver artefatos de design. Entendemos como processos atividades como testes de usabilidade, prototipações, documentações e outros.
Ferramentas: Instrumentos que utilizamos para realizar processos. Por exemplo, para desenhar wireframes, podemos usar o Miro, Figma ou papel e caneta. Entendemos que precisamos disponibilizar esses instrumentos para o processo de wireframing.
Gestão: Governança de iniciativas não-técnicas de design, necessárias para o funcionamento do trabalho em grupo. Aqui estão iniciativas como compras de ferramentas, rituais de design, integração com outros times, comunicações etc. A manutenção dessa conta do Medium, por exemplo, é uma iniciativa de Gestão.
Pessoas: Governança de iniciativas que buscam manter uma interação saudável entre os membros do nosso time, capacitações e integração de novos membros.
Ao mesmo tempo que existem muitas maneiras de se agrupar as iniciativas de Design Ops em eixos de trabalho, percebemos que independente de quais eixos trabalhamos, existem interseções entre eles. É fundamental entender como essas interseções funcionam. Ilustramos em um Diagrama de Venn de 4 conjuntos.
Assim, garantimos que todas as iniciativas priorizadas pelos time de Design Ops estão contidas em um ou mais eixos de trabalho.
E na prática, como funciona?
Depois de ter entendido nossas disciplinas, mapeado as iniciativas que tomamos, aquelas que precisamos/queremos tomar e de tê-las classificados em eixos de trabalho, precisávamos prioriza-las de acordo com a necessidade dos Product Designers. Para isso, fizemos alguns formulários e entrevistamos nosso time individualmente, a fim de entender suas principais dores e como elas se relacionam.
Algumas iniciativas que priorizamos:
- Revisão do formato da nossa reunião semanal de Chapter;
- Revisão do formato da nossa reunião mensal de Retrospectiva;
- Assinatura de novas ferramentas;
- Revisão do modelo de governança de algumas ferramentas, que dependiam de outros times e que causavam fricção no processo;
- Lançamento de um programa de workshops técnicos sobre alguns processos de design para o time;
- Relacionamento com o time de produtos digitais e e ajuda na construção de visão e processos das squads.
Para acompanhar e atribuir responsabilidades a essas iniciativas, as pessoas de Design Ops se reunem diariamente para discutir e planejar os temas que são de interesse geral do time.
Nossos desafios daqui para frente
Apesar de caminharmos na mesma direção e sob a mesma gestão, nossas disciplinas de DesignOps estão em momentos diferentes. Isso acontece porque, no passado, começamos a trabalhar com as disciplinas de maneira quase independente entre si. Daqui para frente, nosso principal desafio é entender de maneira objetiva quanto nossa infraestrutura de design atende nossos principais clientes: os product designers. Além disso, precisamos entender como essa infraestrutura impacta outros stakeholders (produtos e tecnologia), de modo a também levar as necessidades dessas pessoas em consideração nas nossas prioridades. Sabemos que, para garantir nossa evolução e entrega de valor, precisamos medi-la com recorrência através de indicadores.
O desafio de instrumentar essa entrega de valor é uma discussão importante na comunidade de UX hoje, no Brasil e no mundo. Como vocês têm feito?
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