Digital Smart Services in de Smart City

John van de Pas
Dec 21, 2018 · 7 min read

Johan Versendaal, Lector Digital Smart Services, Hogeschool Utrecht

“Mijn lectoraat heet sinds 2015 Digital Smart Services, en is gericht op dienstontwikkeling door middel van informatietechnologie. We richten ons op diensten die kenniswerkers ondersteunen. We onderzoeken hoe digitale diensten professionals ondersteunen bij hun werkzaamheden. Inmiddels zijn informatiediensten zover ontwikkeld dat we toekomen aan vragen als: “Hoe richt je dat nou in?” en “Hoe zorg je voor alignment?”. Wij doen dat door het vinden, ontwikkelen en borgen van digitale smart services met gebruikmaking van ‘enabling technologies’.”

Photo by NordWood Themes on Unsplash

Vanwaar die nieuwe titel?

Johan Versendaal: Ik ben in 2008 als lector begonnen bij de Hogeschool Utrecht. Toen was het lectoraat gericht op Extended Enterprise Studies. We hielden ons bezig met de ontwikkelingen rondom ERP (Enterprise Resource Planning), waarbij logistiek, productie, en verkoop samengesmeed werden tot één softwarepakket. Dat was een krachtig concept dat ketenautomatisering mogelijk maakte. In 2008 was het speelveld redelijk overzichtelijk. Maar ook toen was de impact van E-Business al duidelijk voelbaar. Los van de technische mogelijkheden bleef een item altijd: hoe kun je berichten en informatie uitwisselen. Data Analytics en Data Sciences waren toen al thema’s, en dat heeft zich sindsdien veel verder ontwikkeld zodat het inmiddels main stream begrippen geworden zijn. En je ziet dat technische ICT-oplossingen steeds meer versmelten met elkaar en in de vorm van geïntegreerde digitale diensten aangeboden worden. Digital Smart Services dus.

Hoe zie jij het verband tussen de Smart City en Digital Smart Services?

Johan Versendaal: Tot nu toe is het gebruikelijk om in Smart City projecten uit te gaan van de data die individuen achterlaten op verschillende platforms. Daarmee krijgen we enorme hoeveelheden data over voorkeuren en locaties van individuen. Als je van daaruit start, kun je vanzelfsprekend veel leren over de interactie tussen mensen en de stad vanuit de toevallige sporen bij het gebruik van digitale diensten die ze gebruiken. Maar het is wel een beperkte blik. Je zou kunnen stellen dat we daardoor het individu nu nog als de optelsom van losse aspecten zien, die je onafhankelijk van elkaar bekijkt.

Want de interactie tussen mensen en hun omgeving is natuurlijk veel rijker dan die toevallige sporen die ze nalaten op basis van de transacties die ze doen met de digitale diensten die er nu zijn. Als je uitgaat van een individu met een identiteit die uit veel meer aspecten bestaat, zoals gezondheid, sociale interactie, behulpzaamheid, leefbaarheid en menselijke interactie, wensen en verlangens, dan zijn product en gebruiker niet meer van elkaar te scheiden. Dat kantelt je oriëntatie van product georiënteerd naar gebruiker georiënteerd.

In het ideale geval zie ik een burger die al zijn eigen data beheert, of het nu werk, gezondheid, ontspanning of vervoer betreft. Dat betekent nogal wat voor de manier waarop je naar de burger kijkt en hoe je de diensten van de Smart City vervolgens inricht.

Image for post
Image for post
Photo by Angela Compagnone on Unsplash

Dus een kanteling van ‘smart services’ naar ‘citizen services’?

Johan Versendaal: Ja. Maar dat is in een Smart City nog geen eenvoudig vraagstuk. En dat heeft te maken met de eigenschappen van de stad en de burger, die met elkaar interacteren in een voortdurende actie-reactie. Als ik een interventie pleeg passen mensen zich aan. Dezelfde interventie zal bij een volgende poging daardoor niet meer het zelfde effect hebben. In onderzoekstermen geformuleerd: de ingrepen in de openbare ruimte zijn dermate volatiel dat je onderzoeksobject mee schuift met de stad. Dat moet je je realiseren. En dat maakt het dus niet makkelijker. Want dan ben je aangeland in wat we een complex adaptief systeem noemen.

Als je de Smart City als een op de individuele burger toegesneden complex van ‘citizen services’ definieert, dan moet je naar een holistisch beeld streven van de burger die door de stad loopt. Dat thema vinden Mettina Veenstra en ik interessant. We hebben daarvoor de term ‘citizen journey’, (analoog aan de ‘customer journey’ uit de marketing) als nieuw concept neergezet. De ‘citizen journey’ levert je ideeën op voor interventies, waarmee je de ‘citizen services’ kunt optimaliseren.

Je zou kunnen stellen dat er een methodologie voor de Smart City nodig is. Daar past veel beter een ‘trial & error’-benadering bij, die je kunt vatten onder de methodologie van ‘future probing’. We gaan daarbij op zoek naar basisfactoren om een ideale voedingsbodem voor een Smart City te creëren. HBO-onderzoek is daar bij uitstek geschikt voor. Waar vanuit de academische wereld naar nieuwe algoritmen voor ‘machine learning’ gekeken wordt, is bij ons vanuit de praktijk de burger uitgangspunt.

Hoe ‘vind’ je smart services?

Johan Versendaal: Dat is niet heel ingewikkeld, omdat het bij de huidige stand van ontwikkeling in de ICT wemelt van de toepassingen die je al dan niet gemakkelijk kunt toepassen. Vinden van digital smart services lijkt eigenlijk een beetje op schatgraven: wat is er te vinden aan technologie die op de plank ligt, en kan ik die toepassen? Het komt neer op het vaststellen van de requirements gegeven de context van een vraagstuk. En dat zijn bewezen methoden en technieken die niet spannend zijn. ‘Vinden’ blijft natuurlijk wel exploratief, omdat je vantevoren op basis van de requirements lang niet altijd zeker weet of, en wat je vindt dat toepasbaar is. Onderzoekstechnisch is dat dus nog niet zo interessant.

Ontwikkelen vind ik interessanter, en daar focus ik met mijn kenniskring meer op. Dan ga je de interactie aan met je omgeving in een ontwikkeltraject waarbij je de al dan niet veelbelovende tools uit de ‘vind’-fase gaat toepassen bij het oplossen van het vraagstuk. Dat betekent dat je moet terugkoppelen naar burgers, professionals. Het is bijna het oude vakgebied van software engineering, met dat verschil dat wij uitgaan van halffabrikaten die je daardoor sneller en effectiever kunt inzetten. We richten ons dus op combineren en assembleren.

Een smart service toepassen die al geassembleerd is, is natuurlijk het meest effectief en efficiënt. Bij ontwikkelen moet je nog gaan assembleren, maar kun je door gebruik te maken van al ontwikkelde en beschikbare services sneller tot oplossingen komen. Je plukt het laaghangend fruit, waardoor je veel sneller tot oplossingen komt dan als je een software-ontwikkeltraject vanaf de tekentafel moet gaan doorlopen.

Uiteindelijk wil je dat de diensten die ontwikkeld zijn ook robuust zijn en de kwaliteit van leven van burgers verbeteren. Je borgt de ontwikkeling door het gebruik van de gevonden en ontwikkelde diensten in te bedden in de omgeving waarin ze gebruikt worden. En dat regelmatig updates en verbeteringen plaatsvinden.

Image for post
Image for post
Photo by Ani Kolleshi on Unsplash

Kun je een voorbeeld van zo’n project geven?

Johan Versendaal: Bijvoorbeeld op gezondheid lopen een aantal projecten, waar onze benadering impact heeft. De Hogeschool Utrecht een leeromgeving waarin studenten opgeleid worden tot zorgverlener in paramedische beroepen — de HU klinieken. In onze onderzoeken kijken we hoe het proces verloopt van de client die behandeld wordt door een student onder begeleiding van een docent. We analyseren zowel de professional journey als de user journey. En dan zie je dat of je nu mondzorg, huidzorg of oogzorg hebt, 90% van de IT-ondersteuning is hetzelfde. Dat gaat over het maken van afspraken, incheck, vastleggen van behandelingen en vervolgafspraken. Alleen in het deel van de behandelingen zit een grote vakspecifieke component; de andere stappen zijn feitelijk generieke processen. Maar de IT-ondersteuning is verdeeld over talloze pakketten die niet met elkaar communiceren. Als iemand meerdere afspraken bij verschillende behandelaars heeft is het dus onmogelijk om dubbele of onhandige afspraken te voorkomen. En dat los je niet op door in elk van die pakketten in te grijpen. Dat bereik je alleen als je de focus omdraait: je start vanuit de client, wat is diens gezondheidssituatie. En sluit daarbij aan, dat geeft heel veel inzicht in de effectiviteit interventies.

Bij logopedie doen we onderzoek naar de mogelijkheden om virtual augmented reality in te zetten bij kinderen met taalachterstand. Ook weer op basis van bestaande toepassingen bekijken we welke AR toepassing werkt daar nu, hoe kunnen we het laaghangend fruit plukken om direct in de praktijk een effect te bereiken. De toepasselijkheid is relevant; we passen toe, kijken wat er gebeurt, en bepalen vervolgens of wat we toegepast hebben schaalbaar is naar de omgeving.

Image for post
Image for post
Photo by rawpixel on Unsplash

Welke rol speelt het platform?

Het platform werkt vanuit mijn perspectief vooral verbredend. Luisterend naar de andere lectoren die in het kernteam zitten, zit het lectoraat van Mettina Veenstra qua beleving het dichtste bij onze onderzoeksfocus. De “Citizen Journey” moet per definitie multidisciplinair ingevuld worden. Ik heb heel veel geleerd van de aanpak bij onderzoeken naar de toepassing van nieuwe technologieën op het gebied van waterhuishouding van Peter van der Maas. Omgekeerd heb ik hele leuke reacties gehad over de ‘complex adaptive systems theory’ die wij hanteren.

In feite werkt het platform heel goed door de HBO-benadering die we allemaal hanteren als lectoren. Wij zitten in de haarvaten van de praktijk, kijken naar de praktijk, en doen onderzoek naar de impact op de praktijk. Op het moment dat er dieper gekeken moet worden maak je soms de overstap naar een meer academische, conceptuele onderzoeksbenadering, maar ook dat ankert naar mijn overtuiging altijd in de omgeving. Valorisatie van HBO-onderzoek is een antwoord op de vraag hoe we de resultaten in de haarvaten kunnen laten doordringen. Goed praktijkgericht onderzoek is dus ook wetenschappelijk.

“In het ideale geval zie ik een burger die al zijn eigen data beheert, of het nu werk, gezondheid, ontspanning of vervoer betreft. Dat betekent nogal wat voor de manier waarop je naar de burger kijkt en hoe je de diensten van de smart city vervolgens inricht.” (Johan Versendaal, Lector Digital Smart Services)

Platform Smart Cities & Citizens

Het platform Smart Cities & Citizens brengt onderzoekers…

John van de Pas

Written by

Editor, researcher, teacher @Saxion University of Applied Sciences, The Netherlands

Platform Smart Cities & Citizens

Het platform Smart Cities & Citizens brengt onderzoekers van HBO-instellingen, stedelijke actoren en vertegenwoordigers van kennisinstellingen en kennisnetwerken samen. Het sluit aan op ambities van de topsectoren HTSM en Creatieve Industrie.

John van de Pas

Written by

Editor, researcher, teacher @Saxion University of Applied Sciences, The Netherlands

Platform Smart Cities & Citizens

Het platform Smart Cities & Citizens brengt onderzoekers van HBO-instellingen, stedelijke actoren en vertegenwoordigers van kennisinstellingen en kennisnetwerken samen. Het sluit aan op ambities van de topsectoren HTSM en Creatieve Industrie.

Medium is an open platform where 170 million readers come to find insightful and dynamic thinking. Here, expert and undiscovered voices alike dive into the heart of any topic and bring new ideas to the surface. Learn more

Follow the writers, publications, and topics that matter to you, and you’ll see them on your homepage and in your inbox. Explore

If you have a story to tell, knowledge to share, or a perspective to offer — welcome home. It’s easy and free to post your thinking on any topic. Write on Medium

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store