3 passos para entregar a melhor experiência ao cliente (com ajuda da tecnologia)

Quando as áreas de relacionamento com o cliente começaram a se deparar com a tecnologia surgindo em seu dia a dia de trabalho, muitos líderes e colaboradores se viram desorientados frente à um ambiente desconhecido. A internet e as redes sociais mudaram completamente a forma como estavam acostumados a lidar com o cliente e como as próprias áreas se organizavam até então.

Com consumidores que não recorrem somente ao 0800, usam mais de um canal para se comunicar com a empresa e entram em contato no momento em que sentem necessidade — não necessariamente no horário comercial -, as áreas que lidam diretamente com satisfação e suporte precisaram se adaptar rapidamente para não perder clientes, vendas e seu maior bem: a reputação.

Até aqui, parece que a tecnologia vendo sendo um empecilho para as marcas que querem construir um relacionamento duradouro e positivo com seus clientes. Mas, na verdade, o que muitas empresas não perceberam é que a tecnologia pode ser um grande aliado na hora de criar experiências positivas para o cliente. Só é preciso saber usá-la a seu favor.

Para te ajudar, selecionamos abaixo 3 passos que farão com que a tecnologia seja uma arma usada a seu favor na hora de entregar experiências relevantes ao cliente.

Passo 1: Conheça a sua audiência e sua jornada de compra

Apesar de ter mudado a forma como a sua audiência age e consome, a tecnologia também fornece os recursos necessários para você conhecer de verdade os hábitos e comportamento do público-alvo. Seja por feedbacks enviados por e-mail ou por mensagem direta, num post da sua marca em algum canal social ou em uma conversa espontânea citando a sua empresa, você consegue encontrar informações importantes sobre o seu cliente e sua opinião sobre a empresa.

Ao reunir todas essas informações em um o banco de dados, você não só terá alguns padrões de comportamentos de sua persona, mas também terá um guia complexo sobre a sua audiência, suas necessidades, preferências e seu processo de compra.

Vamos a um exemplo: você pode encontrar diferentes mensagens falando sobre como os seus clientes têm receio de fazer compras online por não saberem exatamente quando o produto chegará. A partir deste insight, você pode tomar diferentes ações como: inserir informações claras no seu e-commerce sobre os prazos de entrega e como ele funciona, criar um vídeo e divulgá-lo em suas redes sociais com todo o processo que acontece desde a compra até a entrega final ou criar um projeto de Conteúdo Gerado pelo Usuário para expor a opinião de outros clientes após eles terem feito algum negócio com a sua empresa.

Usando os dados fornecidos pelas ferramentas certas, você conseguirá conhecer e entender melhor seu cliente de forma constante, sempre acompanhando o que ele tem a falar sobre a sua marca. O importante aqui é usar a tecnologia como referência para criar experiências incríveis com o cliente e surpreendê-lo ao longo do caminho.

Passo 2: Interaja com seu cliente sempre que possível

Parte importante do processo de criar experiências positivas com o cliente é não deixá-lo sem resposta. Pode parecer básico, mas muitas empresas ainda não conseguem responder ou dar continuidade a uma conversa com todos seus clientes. Um estudo feito com mais de 500 empresas de diferentes segmentos fez o teste ao enviar para todas um e-mail com duas perguntas básicas: qual o telefone de contato da empresa? e onde estão as informações de preços no site?

O resultado é surpreendente, já que apenas 11% das empresas responderam as duas perguntas em um primeiro contato via e-mail e 41% delas não chegaram a enviar uma resposta. O dado mais assustador ainda está por vir: 99% delas não deram continuidade à conversa com o cliente, ou seja, não tentaram entender a sua necessidade ou passar mais informações sobre os produtos.

Se essas perguntas tivessem sido feitas por um real consumidor, muito provavelmente essas empresas teriam perdido a chance de fazer uma venda para alguém que já tinha demonstrado um interesse pela marca. Por isso, manter uma conversa com o seu cliente é essencial, já que investindo nisso você estará garantindo que não perderá nenhuma oportunidade de negócio, construirá uma relação verdadeira e isso ainda irá se diferenciar dos concorrentes.

Claro que muitas vezes é difícil identificar e responder as mensagens que chegam de diferentes tipos de canais e em grande volume. Neste caso, algumas soluções tecnológicas, como softwares de atendimento, podem te ajudar a encontrar e centralizar as mensagens em um espaço unificado, além de garantir um histórico de conversas para você ter todo o contexto necessário para responder seu cliente.

Passo 3: Leve a Customer Experience a todos os pontos de contato

Mesmo associando tecnologia ao atendimento online, principalmente via e-mail e redes sociais, é importante lembrar que a experiência ao cliente com a sua marca acontece em todos os pontos de contato. Seja em um loja física, via interação por social ou em um stand de evento, o seu cliente precisa sentir que está falando com mesma marca.

Por exemplo, vamos pensar no caso de um cliente que fez uma compra online e optou por retirar um produto na sua loja. Contando com a ajuda da tecnologia, caso este produto esteja disponível antes da data combinada, você pode comunicar o comprador via e-mail ou sms que ele já pode retirar a sua compra. Com certeza, ele sentirá especial e ficará feliz em ter o produto antes do esperado.

O contrário também pode acontecer caso ocorra algum imprevisto e o produto não chegue dentro do prazo. Nessa situação, você também pode comunicar rapidamente seu cliente tentando fornecer um novo prazo, minimizar a frustração e evitar que ele vá até a sua loja sem necessidade.

Para que a sua empresa consiga gerar um bom relacionamento em todos os pontos de contato online e offline, ela precisará contar com integração entre diferentes áreas e com a inteligência tecnológica de um banco de dados que reunirá diferentes informações de seu cliente. A área de relacionamento ao consumidor será uma das maiores provedoras e consumidoras de informações, gerando conhecimento interno e um atendimento mais pessoal.

Além disso, treinar a equipe que tem contato direto com o consumidor também pode ser uma boa ideia, já que esses colaboradores falam em nome da marca. Com uma série de treinamentos e direcionamentos, o funcionário se sentirá mais confortável e seguro para usar o discurso da marca a ajudar a construir uma experiência única.

A tecnologia tem o poder de facilitar o trabalho e compartilhar informações em tempo real e com diferentes pessoas. Use essa poderosa ferramenta a seu favor e transforme ela em uma oportunidade de conhecer melhor seu cliente e estreitar o relacionamento com ele. Não se esqueça que assim como toda mudança, incorporar a tecnologia em sua organização é um processo lento e gradual. Talvez, o ideal, seja começar testando um desses passos e analisando o seu resultado. Em pouco tempo, você verá que a sua empresa estará pronta para o próximo.