5 dicas para criar experiências personalizadas com o Social Customer Care

Confira algumas dicas que a sua marca seguir para oferecer experiências mais personalizadas e únicas a seus clientes.

Sabe aquela padaria do seu bairro ou perto do seu trabalho que você sempre vai e é recebido com gentileza por quem trabalha lá, é chamado pelo nome, os funcionários já estão acostumados com você e te oferecem o “de sempre”? Certamente você tem um carinho especial por esse lugar. A qualidade do trabalho oferecido é um dos grandes influenciadores disso, mas existe um outro fator que diferencia esse local dos outros: o atendimento personalizado.

Essa forma de tratar cada cliente como único e de maneira personalizada gera uma relação mais próxima e verdadeira com a clientela. Como consequência direta, os consumidores se mantém fiéis, retornam com frequência e ainda indicam-o para os amigos.

Nesse cenário, ter um relacionamento próximo com seus clientes não parece algo tão desafiador. Mas se quisermos transferir esse pensamento para o relacionamento com os clientes, a situação muda completamente. O alto número de mensagens recebidas, a falta de conhecimento e histórico de todos os clientes e a pouca integração de informações dos times de atendimento, marketing e vendas são alguns dos obstáculos que dificultam um atendimento personalizado no social.

A importância da personalização

Mesmo frente à dificuldades, as empresa estão cada vez mais se dedicando para oferecer grandes experiências à seus clientes. Isso porque elas sabem que um relacionamento personalizado traz grandes resultados para os negócios. Pesquisas apontam que 96% dos profissionais de marketing acreditam que a personalização ajuda na construção de relacionamento com seus clientes e 88% deles afirmaram terem tido um resultado mensurável em seus negócios após uma campanha personalizada.

Além disso, um atendimento único e personalizado também é algo que os clientes querem e esperam das marcas. Dados do estudo State of the Connected Customer, nos mostram que o consumidor está disposto até a compartilhar suas informações pessoais com empresas em troca de benefícios como ofertas personalizadas, descontos e indicações de produtos que combinem com eles.

Fonte: State of the Connected Customer

Como oferecer experiências personalizadas no social?

Você já sabe que oferecer um atendimento personalizado a seus clientes gera resultados positivos de negócio que envolvem vendas, fidelização e retenção de clientes. Mas, como sua marca conseguirá criar experiências diferenciadas de forma escalável, fácil e rapidamente?

Para te ajudar, nós separamos 5 dicas de como inserir a personalização no Social Customer Care. Confira abaixo:

1. Conheça o seu cliente

O primeiro passo para começar a entregar experiências únicas é saber com quem você está falando. Lembra do exemplo do começo do texto sobre a Padaria? Note que nesse caso o cliente é tratado pelo nome e é oferecido à ele o prato “de sempre”, mostrando que quem trabalha nesse local o conhece bem.

Para conseguir esse conhecimento dentro das redes sociais, você pode contar com a ajuda de softwares de atendimento que mostram um histórico de suas conversas sempre que uma pessoa te procura. Assim, você saberá mais sobre o relacionamento do consumidor com a sua marca. Aqui, um software de CRM também pode incrementar a sua personalização misturando informações de Customer Care e Vendas.

2. Responda as mensagens de forma única

Muitas empresas trabalham a sua estratégia de Social Customer Care com respostas pré-definidas e com um roteiro de perguntas e respostas mais comuns. Isso gera rapidez no relacionamento com o cliente e garante que ele receberá uma resposta exata da empresa, mas, ao mesmo tempo, oferece um atendimento engessado a seus clientes como aqueles de 0800.

Você pode tentar unir esses dois pensamentos e trabalhar com direcionamentos de resposta e tom de voz da marca. Assim, cada atendente terá a mesma informação a ser passada, a personalidade da marca em mente, mas criará respostas únicas, conseguindo trabalhar de forma mais personalizadas para cada cliente.

3. Leve em consideração o que acontece fora do Social Customer Care

Quando pensamos em Social Customer Care e personalização, as primeiras informações que vêm a nossa mente são sobre como responder um cliente. Mas, nós não podemos esquecer que o relacionamento com o cliente acontece em diversos pontos de contato como no site, em lojas físicas, e-commerces e anúncios, dentro e fora das redes sociais.

Assim, a área responsável pelo atendimento deve cruzar dados com outras áreas para garantir uma experiência única e coerente. A integração de dados evita que um cliente que teve problema na entrega de sua geladeira, por exemplo, receba anúncios da mesma geladeira ou que alguém que acabou de comprar uma, seja impactado por uma oferta com 50% de desconto.

4. Humanize o atendimento

Para aproximar ainda mais o cliente, muitas empresas já apostam na humanização do atendimento por meio de uma persona, criada para falar em nome da marca (como a Lu do Magazine Luiza) ou estimulam que os atendentes se apresentem antes de dar início a um atendimento.

Essa tática pode ser uma boa forma de personalizar o atendimento com seu cliente ao mostrar que ele está falando diretamente com uma pessoa.

5. Seja proativo

O Social Customer Care vai além de resolver problemas ou fazer atendimento, essa área também é responsável por interagir e iniciar conversas com os clientes. Por isso, seja proativo e tente engajar o máximo possível com as mensagens que você recebe. Uma boa resposta dada à um cliente pode gerar ainda mais comentários e interações, criando uma conversa espontânea entre a sua marca e diferentes consumidores.

Essas são algumas das dicas que a sua marca pode usar para oferecer experiências mais personalizadas e únicas a seus clientes. Ao apostar nessas táticas você estará saindo na frente de sua concorrência e criando verdadeiros laços com seus clientes.