Como a transformação digital mudou o relacionamento entre marcas e consumidores

Não é nenhuma surpresa falar que nos últimos anos estamos passando por uma transformação digital e que isso mudou completamente a forma como nos relacionamos em diferentes esferas, seja com amigos ou até mesmo com pessoas que não temos proximidade. Quem iria imaginar que você poderia, por exemplo, acessar à página do Facebook do presidente do seu país, deixar uma opinião e ainda ser respondido, ou até mesmo que conseguiria entrar em um grupo que fale sobre séries e conversar com diferentes pessoas sobre o assunto?

Esses são apenas pequenos exemplos de como a transformação digital mudou nossa visão de mundo e como estávamos acostumados a nos relacionar. E, as consequências disso são sentidas nos mais diversos âmbitos, afetando até mesmo as empresas e a forma como elas se conectam com seus públicos-alvo.

Com consumidores mais conectados, empoderados e se tornando fontes de informação, as empresas estão se adaptando à uma nova realidade de mercado. Dentro deste cenário, para conquistar seus clientes, elas estão precisando ir muito além das tradicionais formas de comunicação e marketing e estão passando a focar em algo chamado experiência.

A era da experiência

Com informações sobre as marcas à suas mãos, opiniões de pessoas sobre cada uma delas e a opção de comparar preços de produtos em tempo real, o consumidor passou a olhar para as marcas de forma similar. Isso significa que com a transformação digital o público passou a agrupar as mensagens de marcas e tratá-las como uma só; nada mais realmente diferencia uma da outra.

É aí que surgiu a necessidade de investir em uma nova forma de relacionamento com o cliente, oferecendo à ele uma conexão mais emocional e psicológica, fazendo com que a relação marca-consumidor se tornasse uma experiência única e diferente de qualquer outra. Desta forma, a Era da Transformação Digital se tornou para as empresas a Era da Experiência.

Seja por uma mensagem respondida nas redes sociais de forma pessoal e personalizada ou por uma ativação de marca oferecendo uma volta em uma roda gigante durante um evento, o consumidor quer vivenciar algo maior do que apenas uma transação comercial. Ele espera que as marcas realmente o conheçam e tenham uma conexão próxima, antes de tentar oferecer-lhe algo para comprar.

A importância do Customer Experience

É nesse cenário de transformação e tendo que redescobrir como conquistar seus clientes que as marcas estão constatando a importância de focar no Customer Experience (CX). Pesquisas apontam até que não investir em experiência poderá causar a morte de 40% das empresas nos próximos 10 anos, o que significa que isso será essencial para garantir sobrevivência e sucesso das marcas na era digital.

Com estatísticas como essas, dá para entender por que até empresas mais com mais tempo de mercado estão investindo em CX. Um exemplo disso é a cadeia estadunidense de lojas de conveniência Walgreens. Fundada em 1901 e com mais de 1800 lojas espalhadas pelos 50 estados americanos, a loja começou uma adaptação tecnológica que alia o online, mobile e in-store. A intenção por trás de tudo isso é fornecer uma experiência positiva para o cliente independentemente do canal em qual ele os procure.

Focando em estratégias como atendimento personalizado cross-channel, apps e sites amigáveis e fáceis de navegar, e em feedback do consumidor em tempo real — ouvindo e respondendo o que eles têm a dizer-, a Walgreens conseguiu aumentar o seu valor de mercado em 6x e com certeza vem fidelizando muitos clientes ao longo do caminho.

Tudo começa no social

Muitos profissionais de marketing e comunicação vem apostando nas redes sociais não só como um espaço para atendimento com o consumidor, mas como um dos principais elementos para oferecer uma experiência superior com o cliente. Seja para responder seus clientes nas redes sociais, iniciar conversas e até mesmo encontrar insights para criar novas experiências, o social está se tornando um importante espaço para o desenvolvimento do CX.

Com um relacionamento mais próximo e pessoal, os canais sociais são o espaço ideal para que as marcas se aproximem dos clientes e, a partir daí, comecem a oferecer diferentes opções de experiências à eles.

Se você ainda não está convencido da importância do Customer Experience para os negócios e para o sucesso dele, lembre-se que 81% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por experiências incríveis com as marcas. Essa é uma das grandes provas que mostram que a forma como estávamos acostumados a fazer negócio mudou completamente após a transformação digital. Afinal, o público mudou. Por isso, agora, as marcas precisam se adaptar para conquistar os consumidores que vivem na era da experiência.

E você, está pronto para viver na era da experiência? Para te ajudar a incluir o Customer Experience em sua estratégia de relacionamento com o cliente separamos, neste post, 5 dicas práticas para começar a criar experiências personalizadas e únicas ao seu consumidor.