Métricas de atendimento viabilizam bons resultados em Customer Experience

Relembre-as e descubra como elas podem ajudar no dia a dia

O atendimento ao cliente por meio das redes sociais aproximou consumidores de suas marcas e trouxe à tona o verdadeiro sentido da expressão Customer Experience. Para alcançar resultados excepcionais, no entanto, é preciso estar atento a métricas de trabalho bem definidas. Com elas é possível mensurar aspectos da qualidade do relacionamento com o seu público. Você conhece as principais?

Quantidade de Solicitações de Atendimento
Mensure o número bruto de pessoas pedindo informações, oferecendo sugestões ou até mesmo elogios. Além disso, meça também o Número de Respostas por parte da empresa. São dados simples de contabilizar, devendo conter a quantidade de interações feitas pelos canais oferecidos.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Como o próprio nome diz, essa métrica indica a duração do atendimento. Muito utilizada ainda em empresas de call center, ela analisa a duração das chamadas, o tempo gasto entre a transferência de departamentos, e a espera pela coleta de informações pelo atendente. Com a digitalização do atendimento ao cliente, essa métrica foi importada para o SAC 2.0. O TMA implica diretamente em outra métrica, a FCR.

Tempo Médio de Resposta
Além do TMA, o Tempo Médio de Resposta é uma métrica importante na área de atendimento. O tempo deve ser definido de acordo com as particularidades da empresa, rotina e atendentes. Não há um padrão, mas é aconselhável retornar o contato o mais rápido possível ou limitar o tempo no qual o cliente deve ser atendido.

Resolução do Problema no Primeiro Contato — ou First Call Resolution (FCR)
A nomenclatura provém do inglês First Call Resolution (FCR), e é mais que uma métrica: ela representa a meta do seu atendimento, mas também é usada para mensurar a eficácia do setor. Em outras palavras, ela avalia as ocasiões em que os problemas dos consumidores são resolvidos logo no primeiro contato. Sua aplicação plena pode contribuir com a redução de custos, além do aumento da satisfação do consumidor. Vale lembrar que não são todas as interações que podem ser resolvidas no primeiro contato, já que algumas demandam mais tempo e ações de outros setores da empresa. Portanto, essa métrica não pode ser considerada a única meta.

Acordo de Nível de Serviço — ou Service Level Agreement (SLA)
Temido por alguns, o Acordo de Nível de Serviço é o cálculo do volume de atendimentos feitos em um determinado espaço de tempo. A métrica é muito usada principalmente por empresas que terceirizam o seu departamento de atendimento. Ignorá-la pode significar perda de produtividade, o que também pode impactar outra métrica: o CPC.

Contato com a Pessoa Certa (CPC)
Autoexplicativa, a métrica mede o direcionamento correto do cliente para a área que resolverá a sua solicitação. Quando praticado plenamente, o CPC aumenta os níveis de confiança que a empresa passa para o cliente. Não confundir com Custo Por Clique, métrica muito usada em campanhas de mídia paga.

Quantidade de Reclamação de Cada Usuário
O indicador consiste em manter um relatório atualizado sobre o histórico do cliente, com informações pessoais, dados de compras, além do registro de todos os contatos e serviços anteriores. Esses dados podem ser compartilhados com outros departamentos além do atendimento para otimizar ainda mais processos diversos relativos a essa pessoa.

Satisfação do consumidor
Medir o nível de satisfação do cliente é fundamental para garantir um contato saudável e prazeroso com o consumidor. Esse processo pode ser automatizado por meio de ferramentas de pesquisa de qualidade, que podem solicitar ao consumidor uma avaliação do serviço prestado, ou por meio de regras que qualificam o tom da resposta final do consumidor.

Acompanhe frequentemente as métricas citadas acima para entender quais dificuldades o seu departamento está enfrentando e o que pode ser feito para melhorar a experiência do cliente. Para resultados ainda melhores, uma aposta acertada pode ser o uso de ferramentas de gestão, que unificam todos os contatos em uma única timeline, aumentam a eficiência das conversações e a produtividade dos atendentes. Lembre-se: o sucesso do cliente é a garantia do seu sucesso.

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