O que os Millennials esperam do Customer Experience?

Reduzir ao máximo o esforço do cliente é aspecto fundamental para um atendimento de qualidade

Millennials, ou Geração Y é como são chamadas aqueles nascidos entre meados de 1980 e meados de 1990, uma geração que viu a internet crescer tanto ao ponto de inserir os próprios seres-humanos em uma nuvem de informação densa e difusa. Essas pessoas, determinadas e exigentes por natureza, habituaram-se a processos e serviços digitais e são hoje um público-alvo que desafia empresas a criar Customer Experiences cada vez mais incríveis. Como, então, atender às suas expectativas?

As demandas pouco mudaram em relação às gerações anteriores: agilidade, eficácia, transparência, respeito, variedade de opções de escolha que façam o cliente sentir-se no controle. A novidade é o nível e o volume desses fatores, que precisa ser muito maior.

Para alcançá-lo é necessário reduzir ao máximo o esforço do cliente durante os processos de relacionamento. Ter o histórico do consumidor na ponta da língua com informações sobre os últimos contatos é o básico. Segundo um estudo divulgado pelo Harvard Business Review, existem outros pontos que podem te ajudar nessa missão. Veja a seguir uma síntese de alguns deles e encontre o caminho para se sobressair na hora do atendimento.

Pense no futuro
Cuidado ao se concentrar demais no tempo de atendimento. Essa angústia em sanar as questões o mais rápido possível pode fazer com que você deixe de perceber detalhes que podem obrigar o cliente a entrar em contato novamente;

Adeque o serviço
Existem empresas que dedicam equipes inteiras a identificar o perfil do cliente por meio de critérios pré-estabelecidos, possibilitando que ele seja atendido pela área certa e no ritmo adequado às suas expectativas. Isso pode reduzir situações estressantes e aumentar o índice de chamadas resolvidas no primeiro contato;

Aprenda com os erros
Essa é a melhor forma de prevenir erros futuros e, mais importante, contribuir para a lealdade do cliente com a marca. Além disso, uma falha reconhecida e compartilhada demonstra transparência e agrada o cliente.

Lembre-se que cada erro cometido com os Millennials pode valer por dois e pode comprometer irreversivelmente a relação já no primeiro contato. Para organizar melhor os processos aposte em ferramentas de gestão de atendimento digital, elas otimizarão o seu tempo e contribuirão para a formação de uma equipe mais preparada para resolver caso a caso os desafios do atendimento.

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