O que Social Customer Care e Marketing têm em comum?
Se relacionar de forma ativa e cuidadosa com os consumidores nas redes sociais está se tornando a forma mais fácil de conquistar clientes
Existem diferentes significados e propósitos para as áreas de Marketing e eles são definidos a partir da necessidade, plano de negócio e objetivo de cada empresa. Apesar dessa heterogeneidade, existe um papel primordial em comum: ajudar na conquista de clientes. Seja uma empresa B2B ou B2C, seja no Varejo ou em uma Instituição Financeira, as ações criadas dentro do marketing sempre terão como foco final atingir novos clientes.
Para que isso aconteça, cada negócio aposta em alguma estratégia ou em conjunto delas, como relações públicas, assessoria de imprensa, estatégias de ponto de venda (PDV) outdoors, comerciais na televisão, mídias sociais, apoio em eventos de responsabilidade social e por aí vai. A lista é extensa e pode ser recombinada várias vezes, criando campanhas únicas.
Um pouco distante desse universo está o Social Customer Care ou o Relacionamento nas Redes Sociais, que nada mais é do que o atendimento de dúvidas, solicitações e reclamações de prospects e clientes dentro de canais sociais. Nesse caso, os objetivos normalmente focam em fidelização de clientes e gerenciamento de crise.
Desta forma parece que o marketing não tem tanta relação direta com o Social Customer Care, certo? Bom, a verdade é que as empresas estão descobrindo que essas áreas têm muito mais em comum do que elas imaginaram a princípio.
O poder do boca a boca nas redes sociais
O famoso boca a boca sempre teve um forte poder de influência sobre as pessoas. Quando um conhecido compartilha com você experiências ruins com uma marca, você guarda essa informação e pensa duas vezes antes de fazer negócio com ela novamente. O contrário também acontece quando a notícia ouvida é positiva.
A grande questão aqui é que dentro das redes sociais o boca a boca se tornou muito maior e com o poder de atingir inúmeras pessoas. Antes, só chegava até você a informação de um atendimento ruim vinda apenas dos mais próximos, por exemplo. Hoje, quando esse conhecido compartilha sua experiência em seu perfil, atinge sua rede de contatos digitais e até mesmo os contatos da companhia reclamada, quando a mensagem é publicada no próprio perfil da empresa.
Qual o impacto disso nos negócios?
Muitas pesquisas vêm mostrando que a forma como as empresas lidam com as mensagens recebidas em seus perfis afetam a percepção de um possível novo cliente. Segundo a Nielsen, 83% das pessoas acreditam que a fonte mais confiável para recomendar uma marca são conhecidos, como amigos e familiares.
Um grande estudo da Wunderman, chamado Wantedness, também reforça essa ideia. Entre os resultados: 79% dos consumidores revelaram que as marcas precisam realmente demonstrar que entendem e se importam com eles antes de pensarem em realizar uma compra e 74% acreditam que as marcas podem fazer isso providenciando um Customer Service de alto nível.
Ou seja, as ações de marketing podem até impactar o consumidor, mas eles podem mudar rapidamente de opinião se encontrarem reclamações mal atendidas ou não respondidas nas páginas oficiais da empresa nas redes sociais. Dessa forma, o Social Customer Care deixa de ser apenas focado em responder questões, e passa a ter um papel importante na hora de conquistar novos clientes.
Social Customer Care é o novo marketing
Com esse cenário, as empresas precisam começar a levar em consideração que a área de relacionamento — muitas vezes deixada de lado — são estratégicas e mais uma ferramenta de marketing para conquistar a audiência. Talvez, a mais importante delas na era da Social Media.
Oferecer experiências personalizadas por meio do Social Customer Care conquista o cliente que está insatisfeito e com dúvidas, fazendo com que ele tenha informações positivas para compartilhar sobre a sua empresa, garantindo um buzz favorável para a sua marca. Além disso, novos clientes também sentirão que podem interagir com a marca e ficar mais próxima à ela.
E, se engana quem pensa que ocultar comentários negativos é a melhor alternativa. Interagir rapidamente com um consumidor insatisfeito de forma transparente, proativa e cordial não só é uma maneira de ajudar seu atual cliente, como também é um forma de mostrar para não-clientes o quanto a sua empresa se importa com eles.
Num mercado cada vez mais conectado e com consumidores totalmente empoderados, o Social Customer Care não deve ser negligenciado e deve se tornar uma das prioridades das empresas e das áreas de marketing. Afinal, esta é a forma mais fácil, barata e verdadeira de conquistar seus consumidores. Não à toa, muitas pessoas já consideram o Social Customer Care como o novo Marketing para as marcas.
