Por que monitoramento e experiência do consumidor tem tudo a ver?

As informações deixadas nas redes sociais pelos consumidores e identificadas por meio do monitoramento são valiosas para a construção de experiências relevantes.

O monitoramento de redes sociais é uma estratégia digital usada por muitas empresas, já que, a partir dele é possível extrair dados estratégicos de conversas no social. Com a capacidade de encontrar diferentes informações e em diferentes canais, os softwares de monitoramento, ajudam a medir a saúde da marca, encontrar feedbacks em tempo real, identificar necessidades de mercado e analisar a concorrência.

Dessa forma, o monitoramento se tornou a pesquisa de mercado e opinião mais espontânea e em tempo real que uma empresa poderia encontrar. Espontânea, porque vem diretamente da audiência e são deixadas em um ambiente confortável para eles; em tempo real, porque as mensagens levam poucos minutos para serem encontradas e recebidas pelas marcas.

E essa poderosa ferramenta pode fazer ainda mais. Os dados encontrados nas redes sociais também podem — e devem — ser usados pelas empresas para ajudar na construção de experiências relevantes e assertivas para o consumidor. Veja abaixo como o monitoramento e pode ajudar as marcas no relacionamento com o cliente:

Saiba o que seu consumidor quer

Uma etapa importante para construir uma experiência relevante para o consumidor é entender o que ele deseja. Se uma marca vende produtos esportivos e outra artigos de luxo, provavelmente as experiências que agradarão seus clientes serão completamente diferentes.

O que ajudará a sua marca a entender exatamente qual é a experiência ideal para o seu consumidor são as próprias informações deixadas por eles nas redes sociais. Por isso, use e abuse dos dados pelo monitoramento para conhecer as expectativas do seu cliente e transforme esses dados em ação. Isso não só fará com que você conquiste mais consumidores, mas também ajudará na fidelização e retenção da clientela.

Responda todos os clientes

Outra grande vantagem trazida pelo monitoramento é a oportunidade de identificar boa parte das mensagens deixadas nos canais sociais e que envolvem a sua marca. Para o seu cliente, saber que uma marca está ouvindo o que ele tem a dizer e respondendo a sua mensagem, já é uma forma de demonstrar um relacionamento diferenciado.

O simples fato de responder uma mensagem deixada no Twitter, por exemplo, pode começar a estabelecer um relacionamento entre sua empresa e o usuário que a mencionou. Claro que o contrário também acontece; ao não receber uma resposta, o cliente terá uma experiência negativa e provavelmente só falará novamente da sua marca de forma negativa.

Crie advogados da marca

Como os usuários têm um grande poder de influência dentro das redes sociais, as marcas podem usar os depoimentos positivos deixados no social e transformá-los em experiências únicas. Após encontrar esses elogios, por meio do monitoramento, as marcas podem pensar em diferentes estratégias para potencializar as mensagens.

Entre as experiências podem estar oferecer um benefício, convidar o cliente para um grupo VIP da sua empresa, colocar suas mensagens em seu site ou até criar ações para reconhecê-los publicamente. A maionese Hellman’s, por exemplo, aproveitou os recados deixados por fãs e criou um lanche em homenagem à essas pessoas que se declararam apaixonados pelo produto.

Esse tipo de ação, além de mostrar o tipo de relacionamento que a marca tem com os consumidores ainda transforma os seus fãs em advogados da marca.

O conteúdo também pode ser beneficiado

O conteúdo faz parte da experiência do consumidor com a sua marca, seja por meio de um vídeo cobrindo os bastidores de um grande evento ou com um post no estilo DIY (“do it yourself” ou “faça você mesmo” em português) ensinando algo novo para a audiência. Na verdade, o conteúdo pode ser a porta de entrada que atrai novos contatos para ter alguma experiência com a sua marca.

Aqui, o monitoramento terá um papel importante tanto no feedback como no processo de produção de um novo material. O feedback deixado por pessoas que conferiram o seu conteúdo, te ajudará a entender se ele foi bem aceito, se esse tipo de formato é ideal e como a sua marca foi atrelada à ele.

Já na parte de produção, o monitoramento sobre temas envolvendo o seu mercado e seu público-alvo te dará insights valiosos para a criação de novos conteúdos que combinem com a sua audiência e com informações que eles querem ver. Aqui, até mesmo, é possível identificar quais influenciadores são os mais queridos por seus clientes e então traçar estratégias de co-criação de conteúdo com essas personalidades.

A experiência do consumidor vem se tornando um dos principais focos das empresas e das áreas de marketing e a tendência é que isso se intensifique ainda mais nos próximos anos. Para garantir que a empresa invista em estratégias realmente significativas para seus clientes, as marcas precisarão contar com a ajuda de dados que as guiarão pelo caminho certo. O monitoramento certamente será uma das maiores fontes para isso.