La transformación en la administración
En su tribuna sobre la digitalización en España, Karina Szpilka presidenta de Adigital, escribe:
“… se tiende cada vez más a la concentración de los ganadores, tanto a nivel geográfico como empresarial”
La concentración a la que Karina hace referencia es real, y no ocurre solo entre naciones. Las dinámicas de concentración ocurren a nivel nacional, apalancadas por la dimensión de las empresas globales. El rol de Adigital es dar soporte a todos los partícipes del mercado, por lo que la observación de Karina no puede ser más relevante.
Karina prosigue en su tribuna hablando de los esfuerzos que debe hacer el nuevo gobierno a nivel institucional. El ejecutivo, en esta ocasión, parece hacer más foco en la necesidad imperativa de mejorar nuestras capacidades digitales. Y éstas deben empezar por un replanteamiento completo de la forma en que las administraciones presentan sus servicios digitales a la ciudadanía.
El problema es que, hasta la fecha, los procesos de creación de servicios públicos generan asimetría de la información, que incentiva la aparición de una nueva capa administrativa, tan típica de la burocracia. Así surgen todo tipo de gestorías alrededor de la administración. Toda una capa de agencia, de empresas que se especializan en saber usar la herramienta y en traducir la jerga.
Los proveedores de la administración que incorporan ese sobre-coste de traducción burocrática, son los que acceden al negocio, y carecen de cualquier motivación para simplificar el acceso a los servicios, pues refuerza la necesidad de su capa de gestión de la burocracia. En definitiva, crean su ventaja competitiva a partir de la complejidad burocrática, por lo que no van a hacer nada por bajar esa barrera de entrada. Se trata de un problema de realimentación viciosa.
Una de las consecuencias es que, en prácticamente todos los servicios administrativos, se detectan las huellas de los sospechosos habituales; esos grandes bloques de concentración, que surgen a nivel nacional, englobando las capas de gestoría, consultoría, desarrollo y mantenimiento.
La realidad es que en los últimos años se ha hecho mucho progreso en el desarrollo de servicios digitales en las distintas administraciones, pero la inmensa mayoría de los servicios disponibles son altamente deficitarios.
- Deficitarios económicamente, pues finalmente requieren del coste de la capa de gestión, o de servicio de atención telefónica.
- Deficitarios en su usabilidad. Lo que provoca el déficit anterior.
- Deficitarios en calidad, como consecuencia del procedimiento empleado por la administración.
En el sector del diseño de productos digitales, y en la prensa, se hace referencia habitualmente a Renfe como el epítome de un servicio público que no funciona. Y sin embargo, el sector público consta de un servicio que bate claramente al anterior en la Plataforma de Contratación del Sector Público. Tratar de llegar a esa plataforma a través de Google supone navegar entre unos cuantos enlaces esponsorizados por gestoras y plataformas alternativas, lo que es una viva prueba de la necesidad de la capa de gestoría. El auténtico drama ocurre al aterrizar en la propia plataforma.
La utilidad de esta plataforma es clara: dar acceso a cualquier empresa a las licitaciones públicas. Es útil para la administración, pues puede mejorar la calidad de los contratistas y la transparencia del proceso. Es útil para la población, pues habilita a mejorar la relación calidad/precio de los servicios prestados a la administración que redundan en la población. Es útil para las empresas proveedores, pues pueden acceder a las licitaciones que mejor se ajusten a su oferta, y competir en condiciones más adecuadas.
Sin embargo, la utilidad de la plataforma de contratación se ve completamente arruinada por una desastrosa usabilidad. El despropósito es tal que es necesario todo un informe para explicarlo. Como muestra del despropósito, un botón. La función principal de la plataforma es buscar licitaciones. La barra de navegación tiene dos epígrafes de buscar. Es tal la carga cognitiva de la página, tan exogena a modelos de interacción habituales, y tan reduntante, que el usuario no sabe ni por dónde empezar.
Analizando la revolución que ha supuesto el Smartphone en la adopción de lo digital, se hace relevante que para que haya adopción es fundamental simplificar el acceso de los usuarios a los servicios ofrecidos y la usabilidad de los mismos. Es la aproximación adoptada por el gobierno en el Reino Unido como explican Andrew Greenway o Lou Downe. No hay que hacer responsables a los usuarios, si no a la forma en que se ponen los servicios a disposición de los usuarios. La experiencia de usuario, se inicia facilitando el acceso a la información: la encontrabilidad, la facilidad de uso, son primordiales para que la población logre extraer todo el valor de unos servicios públicos de enorme utilidad.
Por tanto, no estoy tan de acuerdo en que se deba poner foco en las capacidades digitales de nuestra población como punto de inicio de la transformación, tal y como expone Karina Szpilka. Lo que yo propongo es que se inicie esa transformación modificando la forma en que se licitan los proyectos de la administración, pues es el punto de origen de cómo los servicios llegan a los ciudadanos. El primer servicio a diseñar es el que facilita que se puedan diseñar servicios de calidad.
Dado que el fin es el mismo, pero acometiendo el problema desde puntos distintos, una fórmula adecuada para aunar los objetivos propuestos por Karina y los planteados en este artículo consistiría en crear a nivel gubernamental iniciativas como The Future Of Government 2030+ del EU Policy Lab.
¡Es hora de poner nuevas iniciativas en marcha!
