Виртуальный ассистент Сбера в управлении личными финансами

Управление личными финансами как регулярный процесс контроля денежных потоков вызывает сложности не только у людей в России, но и во всем мире. Это комплексный, рутинный процесс, который требует от пользователя большой вовлеченности и терпения. В качестве инструментов люди чаще всего используют блокнот и ручку или просто считают свои деньги в уме. Некоторые предпочитают более продвинутые варианты — сервисы и приложения для контроля личных финансов. Такие инструменты, конечно, упрощают жизнь, однако пользователи сталкиваются с рядом сложностей, которые можно описать тремя словами: долго, сложно и скучно.

Эксперты из CNBC1 утверждают, что существующие на рынке приложения для управления личными финансами — это, безусловно, хороший старт для любого пользователя, однако контроль финансов требует комплексного и холистического подхода, а для этого необходим полноценный финансовый советник.

Услуги таких специалистов недоступны для большинства людей, однако развитие современных технологий виртуальных ассистентов позволяет сделать подобный сервис доступным каждому.

На сегодняшний день Сбер предоставляет управление деньгами с помощью нового канала — голоса. На базе виртуальных ассистентов “Салют” создано семейство навыков “Финансовый советник”, позволяющих упрощать ежедневные задачи контроля личных финансов. В приложении “Сбербанк Онлайн” к ассистенту можно обращаться как к живому человеку, в произвольной форме, как голосом, так и через сообщения в чате. Уже сейчас финансовый советник умеет отвечать на главные вопросы в части финансов.

Так, чтобы уточнить свои расходы за какой-либо период времени, можно просто спросить: “Салют, сколько я потратил в этом месяце?”. Ассистент покажет общую сумму трат, расходы в каждой отдельной категории за это время, а если их нет, то также сообщит об этом. Вдобавок он разнообразит ответ интересным фактом о расходах, например покажет любимое место покупок или самые большие операции за этот период.

Пользователь может сравнить различные траты, попросив, например, показать “мои расходы в кафе и супермаркетах на этой неделе”. Кстати, самыми популярными категориями расходов по количеству вопросов к ассистенту оказались коммунальные услуги, транспорт и одежда.

Помимо этого, финансовый советник может показать доходы пользователя, историю операций, предстоящие платежи, подписки, общую сумму средств на счетах и многое другое.

Преимущества

Использование голосовых ассистентов для управления финансами предоставляет широкий ряд преимуществ. Так, для бизнеса это уменьшение затрат на кол-центр, увеличение CSI и NPS, выявление потребностей пользователей через анализ запросов и различные кросс-продажи товаров и услуг. Пользователям голосовой канал также дает неоспоримые преимущества над традиционными сервисами.

Самый естественный канал

Пожалуй, одно из главных преимуществ виртуальных ассистентов — это способ взаимодействия с ними. Тысячелетиями люди выражали свои мысли голосом и рукописью. Теперь, с развитием технологий NLP и машинного обучения, такой способ стал возможен при общении человека и компьютера. Голос — самый естественный канал общения. Виртуальный ассистент дает клиентам возможность полноценно пользоваться различными сервисами вне зависимости от возраста, финансовых возможностей, навыков работы с компьютером или телефоном.

В дополнение виртуальный ассистент обладает близким стилем общения для пользователя. Например, семейство “Салют” включает трех голосовых помощников “Сбер”, “Афина” и “Джой”, каждый из которых имеет собственный Tone of Voice. Пользователь может выбрать наиболее подходящего для себя помощника, таким образом у клиента появляется определенный уровень эмпатии к сервису.

Эмпатия крайне важна в работе с навыками “Финансового советника”, так как сервисы с информацией о деньгах всегда являются наиболее чувствительными и требуют высокого уровня качества данных и бесшовного клиентского пути.

Не менее важной является способность финансового советника корректно распознавать запросы и намерения пользователей, то есть быть адаптивным в понимании клиента. Для этого используются современные модели машинного обучения, а также значительные массивы собранных и очищенных финансовых метаданных. Один человек спросит: “Покажи мои расходы на супермаркеты за месяц”, а другой — “Сколько я проел на базаре?”. Финансовый советник корректно распознает категории и периоды и покажет нужные суммы.

Самый короткий клиентский путь

Около 70% пользователей отмечают, что скорость загрузки сайта или сервиса влияют на их желание совершить покупку. А первые пять секунд загрузки веб-страницы имеют наибольший эффект для конверсии пользователей, уменьшая ее в среднем на 4,42% с каждой секундой2. Таким образом, скорость — это один из главных факторов хорошего клиентского пути, а голос — самый короткий клиентский путь.

Финансовый советник следует принципу “О сложном спрашивать просто”. Так, клиент может сказать ассистенту: “Покажи мои платежи в супермаркетах, поликлинике и на одежду за последние три месяца”, и ответ последует через несколько секунд. Тот же пользовательский сценарий с помощью традиционных приложений совершить будет в десятки раз дольше или вообще невозможно.

Полный текст статьи доступен для чтения на сайте >>

ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ ЛЕНТУ В TELEGRAM,
ЗНАКОМЬТЕСЬ С НОВЫМИ ПУБЛИКАЦИЯМИ ПЕРВЫМИ