El caso DiDi ChuXing y la seguridad en los servicios vía Internet.
Una startup empieza con un buen nombre, hay quien dice que sin un buen nombre no funcionará. DiDi es muy bueno, si hablas chino claro, es la onomatopeya del claxon, es el sonido que usan los niños cuando juegan a ir en coche ––en chino se pronuncia «titi». Todo junto «DiDi ChuXing» se podría traducir por algo parecido a «Mec mec, me voy a…» o simplemente «Mec mec». Un nombre genial para el Cabify chino.
Y así son las startup, a la caza de la perfección, dedicando una parte muy importante de sus esfuerzos a averiguar las necesidades de sus clientes buscando añadir una característica que sea percibida por el mercado como un beneficio superior, que los diferencie de su competencia, y les otorgue su favor. Y eso lo hacen mientras están obligados a crecer en un mercado donde al final solo sobrevivirá una: la más grande.
En esa carrera, a veces alocada, algunos olvidan las claves del negocio, las características esenciales que el cliente da por hechas y que probablemente por eso no expresa con la frecuencia necesaria, lo que hace que algunos responsables de producto las pierdan de vista.
La más importante de ellas es la seguridad una característica que solo se percibe cuando falta y que puede devolver a cualquier gigante a la casilla de salida. Sin llegar a ese extremo, la actual crisis que está viviendo DiDi, es un buen ejemplo.
El detonante fue la violación y asesinato de una pasajera por el conductor durante un trayecto DiDi el pasado 24 de agosto, el segundo caso en tres meses, después de que el pasado mayo le ocurriera lo mismo a una azafata. En total han sido cuatro casos en dos años que han terminado abriendo la caja de los truenos.
El gobierno chino ha exigido un plan de acción que la empresa debe presentar antes del 1 de septiembre y en las redes sociales han ido aflorando denuncias públicas, por agresión o acoso sexual, de pasajeras que reprochan que no han sido adecuadamente tratadas por la compañía. El resultado ha sido más de un millón de visualizaciones del la etiqueta #BoycottDiDi en el equivalente chino de Twitter donde también se ha hecho popular la captura de pantalla borrando la aplicación ––la pesadilla de cualquier startup.
El caso es significativo por muchas razones. Una no poco relevante es la exigencia sobre la empresa para resolver un problema que no es más que el reflejo de la sociedad donde opera. No hay una exigencia al gobierno chino para resolver el problema de la violencia sexual, se exige a DiDi, incluso por el propio gobierno, que mantenga la amenaza fuera de actividad económica que realiza.
Sin embargo, no se trata de una exigencia descabellada, desde el punto de vista del usuario es lógica y forma parte de la propia esencia del servicio que se presta. Algo parecido se vivió cuando la banca se hizo electrónica, la primera exigencia expresada, o no, fue la seguridad. Algo que se solucionó muy hábilmente con un seguro que abonaba la propia entidad y que garantizaba los depósitos del cliente frente a robos electrónicos.
Pero en este caso estamos hablando de la vida, algo que no se puede reponer mediante un seguro, lo que significa que debe ser la máxima prioridad. De hecho, las empresas tipo Cabify que continuamente se enfrentan a la redefinición de sus servicios: taxi, coche con conductor, sin conductor, patinete, bici o avión se han olvidado de lo que son: una empresa de seguridad.
Creo que fue Napoleon el que expuso que es durante los desplazamientos cuando los ejércitos son más vulnerables. En el caso de las personas es cierto, no exactamente por los mismos motivos, pero es así. Cuando empecé este artículo pensaba hacer un análisis técnico que justificara mi opinión, pero no hace falta, durante la documentación me he tropezado con la carta de disculpa del propietario y la presidenta de DiDi que es mucho más elocuente que cualquier análisis técnico, uno de sus párrafos dice así:
Today, DiDi will stop using scale and growth as our measurement of success. We shall prioritize safety as the single most important performance indicator.
Esperemos que la solución no sea un botón de pánico o las utilidades para compartir el itinerario y que esta vez sí la seguridad se tome en serio, sin prisas.
No puedo evitar hacer otra reflexión acerca del nombre de la empresa: DiDi cuyo sonido coincide, como decía al principio, con la onomatopeya del claxón, es la representación en pinyin de la palabra china 滴滴 formada por dos carácteres iguales 滴. Por separado significan gota y juntos goteo. No la gotera por la que se pierde el agua, es el goteo que suma poco a poco y que sugiere un trabajo bien hecho, algo imprescindible cuando se trata de la seguridad. Porque esta no es una carrera de velocidad, es de fondo, y, ahora que lo pienso, quizá debería haber escrito un artículo técnico.
Jesús Belenguer dirige el equipo que diseñó el Protocolo Mercurio que es el sistema de gestión de la seguridad personal de trabajadores desplazados a países lejanos más implementado en las empresas españolas. Comparte sus ideas en Medium desde abril de 2015.
