Data-driven: Usando data para la toma de decisiones
En el equipo digital de Seguros Falabella, la data es el driver principal al momento de tomar decisiones. Es la fuente a la que recurrimos para entender en profundidad el comportamiento de nuestros clientes y así poder mejorar su experiencia constantemente, algo que llamamos mejora continua.
¿Cómo lo hacemos?
Una marcación impecable del sitio es fundamental para obtener datos fidedignos, por lo que nuestra área de “métricas e insights” se involucra desde el inicio de cada journey o flujo de compras. Pero rescatar y almacenar datos es solo la primera parte (y quizás la más sencilla), el trabajo complejo viene al momento de procesar, analizar y rescatar insights accionables, que nos permitan definir una serie de hipótesis o ideas para poder “testearlas” rápidamente a través de:
A/B testing
En su esencia, un a/b test permite probar diferentes versiones de un mismo elemento, componente o flujo y lanzarlos a competir, lo que se define como un experimento. Luego de un período de tiempo definido, se analizan los resultados y elegimos la versión con mejor performance, para luego seguir iterando sobre la misma (nuevamente, mejora continua).
Peter Drucker, reconocido por inventar el modern business management, dice:
“If you can’t measure it, you can’t improve it”
Lo cual hace referencia a que la clave del éxito es medir y “testear” absolutamente todo lo que hacemos, para poder obtener feedback lo más rápido posible, aprender, iterar y tomar decisiones (basadas en los datos) que permitan generar una mejora continua.
Tenemos varios casos de éxito que iremos compartiendo en este blog, partiendo por un producto con alto impacto para nuestra compañía:
SOAP 2017
A la izquierda se encuentra cómo salió a producción la primera versión de nuestro cotizador SOAP 2017, y a la derecha, la versión actual.
El objetivo era salir lo antes posible para poder aprender rápidamente en la cancha, es decir, viendo cómo nuestros usuarios interactuaban, se movían y avanzaban en el flujo. Con el alto tráfico y demanda que genera un producto como SOAP (con un peak de más de 6 mil transacciones/hora), pudimos experimentar y obtener insights rápidamente, sumado al feedback real de nuestros usuarios, que nos permitía levantar ideas sobre qué los motivaba a avanzar (o no), qué los ayudaba a decidir y cuáles eran sus drivers clave a mejorar en la experiencia de compra.
Nada se agrega porque sí... Nada se implementa de la “guata”... Todo se prueba y se mide para poder tomar la mejor decisión.
Herramientas que usamos: Heatmaps
Ya habrás escuchado o estarás usando los famosos heatmaps o mapas de calor, que para nosotros han sido clave para entender dónde se concentran los clics y las intenciones de los clientes.
En este caso comenzamos a notar que muchos usuarios cliqueaban en los precios y tipos de vehículo. ¿Qué hicimos al respecto? Aprovechar el clic y usarlo como un “continuar”. Esto responde a un concepto sencillo de no forzar a los usuarios a usar el producto de la manera que lo diseñaste, si no más bien, adaptarlo.
Session recordings
También usamos session recordings (tranquil@, no grabamos datos sensibles), para entender más en detalle el journey del usuario en el flujo.
Nuevas funcionalidades
En este caso, surgió la idea de implementar el famoso “mouse-out”, que consiste en activar un modal cuando el usuario tiene la intención de irse (se activa al detectar que el mouse sube sobre la barra de búsqueda, infiriendo que va a ingresar otra url o simplemente cerrar la ventana).
Con un mensaje sencillo que les recordaba de los beneficios que nos diferencian de la competencia, pudimos aumentar la conversión en un +0.68%.
Estos son solo algunos ejemplos de lo que hacemos en el día a día en Seguros Falabella. Es importante aclarar que no siempre ser más eficiente significa una mejora en la conversión final, si no también apuntamos a mejorar la experiencia de nuestros clientes y disminuir la fricción.
La mejora continua nunca termina... Nuestros usuarios, la tecnología y la industria están en constante cambio, y es por eso que debemos hacernos cargo para poder entregar experiencias memorables, que por consecuencia, generan (a corto o largo plazo) un aumento en el revenue de la compañía.
¡Conversemos! Tu opinión es más que bienvenida :)
