Rompiendo paradigmas en Seguros Falabella
¿Cuántas veces has escuchado en el último año la frase “transformación digital”?, ¿y la palabra “empoderamiento”?, ¿o la palabra “autonomía”?
Muchas veces estamos insertos en un entorno en donde nos influenciamos por las tendencias sociales, tendencias de la industria o simplemente las que están de moda. En esa línea se habla mucho de la famosa transformación digital, en donde se busca como pilares: la “orientación hacia el cliente”, el “empoderar a los empleados”, “optimizar la operación” y “transformar los productos”, todo lo anterior en base a sistemas de inteligencia fuertemente soportados por la tecnología.
Dicho lo anterior, es importante y fundamental entender lo que hay detrás de dichos conceptos, los “por qué” de cada pilar, y no tan solo convertirse en imitadores de prácticas o discursos con incentivos incorrectos de por medio.
¿Qué estamos haciendo en Seguros Falabella?
En Seguros Falabella, comenzamos nuestro camino digital hace 1 año aproximadamente, introduciendo maneras diferentes de hacer las cosas, buscando mejorar las interacciones digitales de nuestros clientes con nosotros, pero a la vez, mejorar también el entorno laboral, aprender de nuestros errores y constantemente experimentar para construir una mejor empresa.
Para comprender y situarnos en un momento de nuestro cambio, y literalmente aceptar que nos estábamos metiendo “en la pata de los caballos”, utilizamos el Modelo de Cambio de Virginia Satir. Dicho modelo plantea que frente a todo cambio a realizar existen 5 etapas las cuales recorren desde un “status quo tardío”, “resistencia”, “caos”, “integración” y finalmente un “nuevo status quo”. Entendiendo también que el modelo es un ciclo constante de término e inicio en donde el “nuevo status quo” se convierte en el “status quo tardío” y el ciclo vuelve a comenzar (ver imagen 2).
No ha sido fácil dar inicio a este gran cambio, el cual ha dejado más de una discusión apasionada y varias canas como recuerdo.
Inconsistencia de información, ideas diferentes, ganas de hacer las cosas rápido y el típico “así lo hemos hecho siempre”, fueron varios de los obstáculos auto-impuestos en un inicio. El ingrato “status quo” difícil de romper, pero nunca imposible.
Es así como apoyados en las ideas y conceptos del libro “LEAN Change Management” comenzamos nuestro propio camino de mejora continua empujados y guiados por la visión que nosotros mismos co-creamos.
“Crear un ecosistema en donde pongamos al cliente en el centro, basándonos en la entrega continua de valor,
innovando según las necesidades de nuestros clientes,
a través de equipos autónomos y excelentes, fomentando una cultura colaborativa y constructiva.”
Entendiendo qué hay detrás de cada concepto introducido, comenzamos a iterar sobre una serie de experimentos priorizados por esfuerzo/impacto, lo que nos trajo como resultados un modelo de trabajo muy interesante (ver imagen 3).
Algunos experimentos ya realizados en nuestro camino de mejora continua:
- Conformación de equipos en base a productos
- Modificación de indicadores de desempeño de equipos
- Co-creación del marco de trabajo con los equipos
- Taller de cultura de feedback
- Ampliados digitales tipo “Lean Coffee”
- Capacitaciones no convencionales
- Meetups internos sobre temáticas digitales
Y la lista seguramente continuará creciendo y cambiando mientras pase el tiempo, siempre buscando alcanzar nuestra visión de cómo queremos hacer las cosas en Seguros Falabella.
¿Qué te parece esta forma de abordar los cambios?, ¿Qué experimentos han funcionado en tu entorno, cuáles no?. Cuéntanos y déjanos un comentario al respecto.
